Social Media

Web-Kultur verändert die Entscheidungswege

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Die bloße Bereitstellung einiger Web 2.0-Plattformen reicht nicht, um den Kulturwandel einzuleuten.
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Werden Social-Media-Tools nicht konsistent und zielgerichtet eingesetzt, so können sich Vertriebs- und Marketing-Prozesse unkontrolliert ins Web verlagern. Die richtige Taktik hingegen eröffnet Banken und Versicherungen neue Möglichkeiten einer vertrauensvollen Interaktion mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern. Zu diesem Schluss kommt die Management-Beratung Detecon International in ihrem neuen Spotlight-Bericht "Social Media für Financial Services". Voraussetzung für alle Social-Media-Aktivitäten sind laut Detecon die saubere Definition von Zielgruppen sowie ein thematisch fokussierter Einsatz auf bestimmten Medien und Plattformen.

"Kunden, Interessenten, aber auch Mitarbeiter und Bewerber wachsen heute mit sozialen Medien auf und nutzen sie intensiv; dort muss man sie abholen", sagt Jörg Buisset, Head of Financial Services Industry bei Detecon. Die Klientel erwarte mittlerweile, dass ihre Fragen rasch beantwortet werden. Deshalb wende sie sich verstärkt Foren zu, in denen sich die Kunden untereinander bei der Problemlösung helfen. Ein mögliche Strategie für die Finanzdienstleister sei es, auf solchen Kanälen mit echten oder standardisierten Agenten präsent zu sein und Fragen beantworten.

Nicht ohne die IT

Um eine Überlappung unterschiedlicher Social-Media-Tools zu vermeiden, sollten Banken und Versicherungen den Einsatz von Apps, Blogs, Communities, Wikis & Co. sorgfältig planen, empfiehlt Detecon. Die "Social Media Roadmap" müsse mit "intensiver" Beteiligung der IT erstellt werden. Denn ohne sie sei die Transformation des Unternehmens zum Scheitern verurteilt.

Aber nicht nur technische Aspekte spielten hinsichtlich der Social Media eine Rolle. Die bloße Bereitstellung einiger Web 2.0-Plattformen reiche nicht aus, warnt Detecon. Vielmehr müssten die neuen Medien im Sinne der dahinter stehenden Kultur genutzt werden. Das heißt: Social Media begünstigen schnelle, dezentrale Entscheidungen; die zentrale Entscheidungsbefugnis wird stark eingeschränkt oder sogar abgebaut. Damit einher geht eine Kultur der Offenheit: Stärken und Schwächen werden ohne falsche Zurückhaltung diskutiert und im Entscheidungsprozess berücksichtigt.

Das Detecon-Spotlight "Social Media für Financial Services" steht im Web unter www.detecon.com/socialmedia_finance zum Download bereit.