Was ist Multi-Channel-CRM?

Multi-Channel CRM ist ein Marketing-Begriff, denn es bedeutet nur, dass die Softwareprodukte die typischen Kontaktkanäle Brief, E-Mail, Telefon und den persönlichen Kontakt unterstützen (siehe "Anrufen, faxen, mailen: der Kunde wählt"). Das Fax wurde von der E-Mail abgelöst; die Systeme wandeln ein Fax in eine Mail um.
Den Web-Kanal unterstützen viele Produkte nur unzureichend. Verfügen CRM-Systeme über eine Web-Portalanbindung (siehe "CRM-Portal bei Esco"), so ist sie oft unterentwickelt. Hier bieten ERP-Systeme in der Regel weitreichendere Funktionen.

Wie kann man CRM von unterwegs nutzen?

Es gibt hier verschiedene Techniken: a) Daten-replikation (Abgleich zwischen mobilem Endgerät und dem CRM-Server) b) abgesicherte Internet-Verbindungen (Virtual Private Network, kurz VPN) per Notebook c) Web-Clients für den PC und d) mobile Endgeräte. Bei Letzeren wird unterschieden zwischen einem reinen Push-Betrieb, bei dem ein Nutzer zum Beispiel von unterwegs Service-Aufträge erhält. Eine Alternative ist hier der direkte Zugriff aufs CRM-System über ein drahtloses Netz.