IT-Service-Management (ITSM) spielt für alle größeren Unternehmen eine zentrale Rolle. Aber auch bei Mittelständlern werden die IT-Prozesse zunehmend komplexer. Damit ein IT-Service-Management-Berater die immer unübersichtlicheren Strukturen überblicken, managen und dokumentieren kann, helfen ihm strukturierte Prozesse nach Best Practices gemäß der IT Infrastructure Library (Itil). Danach lassen sich auch heterogene und historisch gewachsene IT-Systemlandschaften transparent verwalten, und der IT-Chef kann seine Arbeit durch gezieltes Reporting besser belegen.

Laut der aktuellen IDC-Studie "ITSM - Aligning IT with Business" arbeiten 56 Prozent der befragten Unternehmen, die bereits IT-Service-Management betreiben, nach Itil. IDC-Analyst und Projektleiter Matthias Kraus bestätigt: "Die Verbreitung von Itil hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen."

Rät ein ITSM-Profi einem Unternehmen, Itil einzuführen, muss er die Prozesse gründlich analysieren. Anhand von Befragungen, Kickoff-Meetings und Workshops sammelt der ITSM-Consultant alle Informationen, die er für eine Itil-Migration benötigt. Eine seiner wesentlichen Aufgaben besteht darin, als Schnittstelle und Moderator zwischen der IT-Abteilung und den Fachabteilungen sowie dem Management zu fungieren. Denn laut IDC-Studie gehören Mentalitätsunterschiede (43 Prozent) und Verständigungsprobleme (36 Prozent) zwischen IT- und Fachabteilungen zu den größten Barrieren beim Business IT Aligning im Rahmen von ITSM. "Das Verständnis für das Prozessumfeld ist wichtig für eine erfolgreiche ITSM-Einführung. Dazu muss ein Itil-Consultant zum einen die IT- und zum anderen die Business-Sprache beherrschen", so Kraus.

Doch Vermitteln und Übersetzen reichen nicht aus. Denn die Rolle des IT-Verantwortlichen ist in Itil genau definiert. "Sie zielt darauf ab, alle Prozesse beim Kunden regelbasierend zu implementieren und standardisierte Schnittstellen zu den Partnern zu schaffen", umreißt Christian Sengupta, Itil-Service-Manager bei Numara Software, seine Aufgaben. Des Weiteren gehört es zu einem effektiven Service-Management, einen Servicekatalog zu erstellen, adäquate Servicequalität und -verfügbarkeit zu liefern, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und heterogene Tool-Landschaften und Abläufe in der IT zu optimieren.

Stefanie Schwarz von IBM Deutschland ist wie ein Drittel ihrer Kollegen als IT-Management-Beraterin Itil-zertifiziert. Sie hat die Erfahrung gemacht, dass man mit reinem IT-Fachwissen nicht weit kommt: "Nur wer gut abstrahieren kann und gleichzeitig praktisch veranlagt ist, kann Service-Management-Projekte wirksam unterstützen, da es um die genaue und umfassende Beschreibung von Abläufen und ihrer Umsetzung geht. Auch eine breite Projekterfahrung hilft." So sollte der IT-Service-Management-Berater nicht nur das Fachgebiet Itil beherrschen, sondern auch angrenzende Themen wie Veränderungs- und Organisations-Management und Governance. Diese Inhalte werden IT-Service-Manager künftig in Seminaren zu Itil Version 3 lernen.

Im Sommer 2007 wurde die Best-Practices-Sammlung für Itil V3 in fünf Publikationen veröffentlicht. Standen für den Itil-Consultant in Itil V2 die Prozesse im Vordergrund, wird in Itil V3 der ganzheitliche Ansatz gesehen, der "Lifecycle-Gedanke". "Ein guter Berater muss über aktuelle Entwicklungen im Service-Management im Bilde sein, denn reines IT-Prozess- und Methodenwissen reicht nicht mehr aus und schmälert die Glaubwürdigkeit", sagt Andrea Martin, Executive Consultant bei IBM und Mitglied des Kernteams von IBMs internationaler IT-Service-Management-Community.

Paul Martini, Finanzvorstand beim IT Service Management Forum (itSMF), erklärt: "Der Ausbildungsschwerpunkt in V3 liegt nicht nur auf den Betriebsprozessen, sondern vor allem auch auf dem Gestalten, Steuern und Verbessern der IT-Services im Ganzen." Daher ist es sinnvoll, dass sich ITSM-Berater bereits vor der Einführung von Version 3 mit organisatorischen und technologischen Aspekten beschäftigen. Das bestätigt Geert Hahn, Itil-Consultant beim IT-Dienstleister EDS: "Seit ein paar Jahren beraten wir unsere Kunden nicht nur bei der Auswahl und Definition geeigneter Prozesse, sondern auch beim Aufbau einer sinnvollen Prozessarchitektur und der Entwicklung eines optimalen Transformationsplans." Er betont, dass für das Verständnis des gesamten Service-Lebenszyklus zunehmend Erfahrung im IT-Strategie-Management, sehr gute Fähigkeiten bezüglich IT-Prozessen und Organisation sowie Basiskenntnisse zu IT-Service-Management-Tools gefragt sind.

Neue Ausbildungsregularien nach Itil V3

Bislang sind erst wenige Unternehmen auf Version 3 umgestiegen. Plant eine Organisation eine Migration von Version 2 auf 3, ist es wichtig, dass die zuständigen ITSM-Experten über detaillierte Kenntnisse in beiden Itil-Welten verfügen. Dazu werden verschiedene Prüfungsregularien angeboten. Nach der alten Prüfungsordnung von Itil V2 gibt es zwei Wege. Der eine führt zum Itil-Foundation-Manager und der zweite zur nächsthöheren Stufe, zum IT-Service-Manager. Möchte sich ein ITSM nach V3 zertifizieren lassen, gibt es für ihn Upgrade-Schulungen, so genannte Bridge-Seminare. "Diese Kurse bilden einen Migrationspfad für Itil-Consultants, um ihr Wissen auf den neuesten Stand zu bringen", so Martini.

Das neue Ausbildungszertifizierungs-Modell nach V3 ist nicht mehr zwei-, sondern dreistufig. Die erste Stufe der Itil-Foundation-Zertifizierung bleibt im Wesentlichen bestehen. Doch für die nächsthöhere Zertifizierung, den Intermediate Level, sind zwei Ausbildungswege möglich. Der eine entspricht dem heutigen Service-Manager (Lifecycle Stream), der andere dem Practitioner (Capability Stream). Wurde in Itil V2 dem Practitioner die Itil-Service-Manager-Zertifizierung verwehrt, hat er heute die Möglichkeit, die Itil-Service-Manager-Zertifizierung zu erhalten. Die dritte Stufe ist der Advanced Level. Hier geht es um die individuellen Fähigkeiten der Teilnehmer, die Konzepte von Itil V3 in der Praxis anzuwenden. Nach Erfüllung dieser Anforderungen wird ihnen der Titel Itil-Master verliehen. "Da das Itil-V3-Schema deutlich aufwändiger und teurer ist, entscheiden sich noch viele Berater für die Itil-V2-Prüfungsordnung und den anschließenden Bridge-Kurs zur Itil-V3-Zertifizierung", erklärt Martini.

IBM-Itil-Expertin Schwarz betont: "Der Schlüssel zum Unternehmenserfolg liegt auch in den Händen jedes einzelnen ITSM-Consultants. An ihm liegt es, dass er die IT an den Unternehmenszielen ausrichtet und somit als Motor des Geschäfts wahrgenommen wird." Dafür sei aber auch der Austausch in Projekten, Communitys und mit den Kollegen entscheidend.(hk)