Unternehmen industrialisieren die IT
Betrachtet man die wichtigsten IT-Servicethemen, ergibt sich ein klares Bild. Höhere Service-Levels der internen IT sowie Helpdesk- und Support-Funktionen haben für die Befragten weiter Priorität (siehe Grafik: Die wichtigsten Servicethemen). Allerdings wurden diese Aufgaben im Vergleich zum Vorjahr deutlich seltener genannt.
Die Veränderung zeige, dass sich die IT-Abteilungen auf einem guten Weg befänden und die Erfüllung der SLAs (Service Level Agreements) immer besser und zuverlässiger im Griff hätten, kommentiert IDC-Analyst Kraus: "Der operative Betrieb wird mit Hilfe von professionellen IT-Industrialisierungsmethoden wie zum Beispiel ITIL, Tools zur automatisierten Steuerung der IT-Services und besser ausgebildeten IT-Fachkräften gewährleistet."
Einen Sprung nach vorne macht das längst nicht mehr neue Thema Cloud Computing. Fast jedes fünfte Unternehmen zählt die Wolken-IT inzwischen zu den wichtigsten Servicethemen, eine Steigerung um 5 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Kraus erklärt den Zuwachs vor allem mit den konjunkturellen Rahmenbedingungen. "Cloud Computing bietet den Nutzen, IT viel günstiger und flexibler zu beziehen." Damit könne sie nicht nur wesentlich schneller neue Anforderungen der Geschäftsbereiche umsetzen, sondern sich auch einem veränderten Bedarf agil anpassen: "Cloud Computing ist (..) in den derzeit wirtschaftlich unsicheren Zeiten ein ideales Instrument, um den viel zu hohen IT-Fixkostenblock zu senken und auf konjunkturelle Veränderungen kurzfristig reagieren zu können."
Eine wichtigere Rolle als im Vorjahr spielt für IT-Verantwortliche auch das Thema Weiterbildung und Schulung. Angesichts des Fachkräftemangels und des tiefgreifenden technologischen Wandels sei die permanente Schulung und Qualifizierung wichtig, um die Qualität der IT-Services zu garantieren und Mitarbeiter an das eigene Unternehmen zu binden, erläutern die IDC-Experten.
Ein bedeutendes Servicethema für die Befragten bleibt generell die Auslagerung von IT-Ressourcen. Betrachtet man die geplanten Outsourcing-Vorhaben genauer, steht die IT-Infrastruktur (Server, Data Center) erneut an erster Stelle. Im Jahresvergleich hat das Thema etwas an Bedeutung verloren. Immer mehr Unternehmen setzten im abgelaufenen Jahr auf die Auslagerung ihrer Rechenzentren, Server oder Desktop-Arbeitsplätze, um Mitarbeiter von operativen Tätigkeiten zu entlasten, erklärt Kraus die Entwicklung. Es sei keine Überraschung, dass die Zahlen jetzt wieder leicht zurückgehen.
Neben der Infrastruktur planen deutsche Unternehmen auch, ihre Applikationen im Rechenzentrum eines Service-Providers betreiben zu lassen. IDC betrachtet Application Hosting auch als Vorstufe des Cloud Computings. Die Offenheit der Unternehmen gegenüber Hosting-Modellen untermauert aus Sicht der Analysten den Trend zur Wolken-IT.
In Sachen Kundenzufriedenheit
In Sachen Kundenzufriedenheit haben die IT-Serviceanbieter einen Sprung nach vorne gemacht. (siehe Grafik: Zufriedenheit mit Serviceanbietern). Von den Anwenderunternehmen werden sie nun fast ebenso gut bewertet wie die Hardwarelieferanten. Auffällig ist, dass die Umfrageteilnehmer vor allem mit dem Prozess-Know-how der Dienstleister zufriedener sind. Zudem sind die Service-Provider inzwischen offenbar deutlich flexibler, wenn es um Änderungswünsche der Kunden während der Vertragslaufzeit geht.
"Die gesteigerte Flexibilität (…) wird auch durch die zunehmend standardisierten und modularen Angebote der Dienstleister ermöglicht", erklärt Kraus. Hierzu zählten insbesondere Cloud-Services-Angebote in all ihren Facetten. IDC beobachte, dass Cloud-Services bei der Verlängerung oder dem Neuabschluss von Outsourcing-Verträgen immer häufiger fester Bestandteil seien.