Produkte von A bis Z

Was ist was bei Salesforce.com?

Heinrich Seeger hat 25 Jahre IT-journalistische Erfahrung, unter anderem als Gründungs-Chefredakteur des CIO Magazins. Zudem entwickelt und moderiert er Programme für Konferenzen und Kongresse in den Themenbereichen Enterprise IT und Mobile Development, darunter IT-Strategietage, Open Source Meets Business, droidcon und VDZ Tech Summit.
Einst als reine CRM-Lösung im SaaS-Modell gestartet, ist Salesforce.com heute zum Allrounder-Tool für Sales, Service, Marketing und Analytics gewachsen. Wir geben eine Übersicht über die wichtigsten Funktionsbereiche, Komponenten und Technologien.

Vor gut 15 Jahren ging Salesforce.com als reine CRM-Lösung im SaaS-Bereitstellungsmodell an den Markt. Mittlerweile hat sich das Portfolio zu einem umfangreichen Werkzeugkasten für Sales, Service und Marketing, in jüngerer Zeit auch für das Management diverser Communities sowie für Business Analytics entwickelt. Gleichzeitig wurde die technische Basis durch eine Reihe von Zukäufen stark diversifiziert. Damit sich Anwender und Interessierte im Dickicht der zahlreichen Produkte, Techniken und Funktionen zurechtfinden, erklären wir die einzelnen Bestandteile des Angebots en detail.

Zunächst die Kurzübersicht von A bis Z:

Salesforce 1 - die Anwendungsplattform

Die Salesforce-1-Plattform ist die Drehscheibe des Cloud-Angebots von Salesforce. Hier finden sowohl die App-Entwicklung für alle mobilen und stationären Geräte statt als auch der Betrieb der Apps zur Vernetzung von Kunden, Mitarbeitern, Partner und Produkten. Über die Plattform werden 1,5 Milliarden Transaktionen abgewickelt, davon mehr als die Hälfte über APIs.

Salesforce 1 ist die zentrale Plattform des Cloud-Angebots.
Salesforce 1 ist die zentrale Plattform des Cloud-Angebots.
Foto: Salesforce.com / Screenshot: Heinrich Seeger

Neben den direkt von Salesforce und seinen Partnern angebotenen Anwendungen werden auch Apps bereitgestellt, die von registrierten Entwicklern und Drittanbietern oder - per Drag and Drop - von Anwendern ohne Programmierkenntnisse entwickelt werden.

Fachlogisch teilt Salesforce die Anwendungsbereiche auf der Plattform in unterschiedliche Funktionsbereiche auf: Die Sales Cloud (klassisches CRM), die Service Cloud (Kundendienst), die Marketing Cloud (Kundenansprache), die Analytics Cloud (Business Intelligence) und die Community Cloud (Social-Media-Integration).

IaaS - die technische Plattform

Aus technischer Sicht umfasst die Plattform alle erforderlichen Dienste zum Betrieb der Anwendungen. Zum Bereich Infrastruktur (as a Service - IaaS) gehören Netzwerk, Speicher, Betriebssystem, Datenbank, Applikationsserver, Webserver und natürlich das Rechenzentrum. Bei den Application Service sorgt Salesforce für Sicherheit, Integration, Anpassung, Web-Services, APIs und Sprachversionierung (Multi-Language).

Zu den operativen Diensten schließlich, die über die Plattform angeboten werden, gehören Authentifizierung, Sicherstellung der Verfügbarkeit, Überwachung, Patch Management, Upgrades, Backup und die zentrale Netzwerkverwaltung (NOC).

Salesforce.com verwendet auf der Plattform für jede Salesforce-Instanz (Point of Deployment/PoD) einen gesonderten physikalischen Datenspeicher. Gegenwärtig betreibt Salesforce weltweit gut 50 PoD; jeder davon versorgt etwa 10.000 Anwender. Um die Mandantenfähigkeit (Multi tenancy) sicherzustellen und zu verhindern, dass die Daten verschiedener Kunden auf einem PoD durcheinandergeraten, wird jeder Datensatz in dieser Umgebung mit der eindeutigen ID seines Besitzers, also eines bestimmten Salesforce-Anwenders, gekennzeichnet.

Sales Cloud

Unter dem Begriff Sales Cloud fasst Salesforce alle Funktionen und Dienste auf der Salesforce-1-Plattform zusammen, die der Vertriebsautomatisierung dienen. Im Vordergrund stehen hier die klassischen CRM-Funktionen Kontakt-, Opportunity- und Lead-Management, in Verbindung mit Berichts-, Monitoring- und Prognosefunktionen.

Die Zusammenarbeit im Vertrieb wird mit dem Tool Chatter unterstützt - mehr dazu im weiteren Verlauf dieses Artikels. Von zunehmender Bedeutung sind mobile Funktionselemente, die den Team-Mitgliedern die Teilnahme an den Sales-Prozessen auf Smartphones und Tablets ermöglichen. Neue Workflows können mit dem Tool Visual Workflow entworfen und grafisch dargestellt werden.

Die Sales Cloud funktioniert nach dem klassischen Dashboard-Prinzip.
Die Sales Cloud funktioniert nach dem klassischen Dashboard-Prinzip.
Foto: Salesforce.com / Screenshot: Heinrich Seeger

Angesichts steigender Erfordernisse hinsichtlich Time-to-market unterstützt die Sales Cloud auch die flexible Zusammenstellung von Vertriebsmannschaften und die Zusammenarbeit innerhalb von sowie zwischen Teams. Und weil Prozesse längst nicht mehr immer an den Unternehmensgrenzen enden, wird auch das Management von Kooperationspartnern im Vertrieb im Rahmen der Sales Cloud abgebildet.

Die Preise pro Monat, abhängig vom Funktionsumfang, liegen für die Basisversion bei 27 Euro (fünf User), für umfangreichere Editionen pro Benutzer und Monat bei 70, 135 oder 270 Euro.

Service Cloud

Die Service Cloud umfasst alle Kundendienstfunktionen sowie unterstützende Funktionen, die Salesforce im SaaS-Modell (Software as a Service) anbietet. Dazu zählen Realtime-Dienste wie ein SOS-Button in mobilen Anwendungen, Service-Communities, Multichannel-Support, die Integration sozialer Medien als Service-Kanäle und Chatter, um bei dringenden Problemen schnell kompetente Kollegenunterstützung rufen zu können.

Die Preise pro Monat je Benutzer, abhängig vom Funktionsumfang, betragen 70 Euro, 145 Euro oder 285 Euro.

Marketing Cloud

Die Marketing Cloud dient - im Salesforce-Jargon - der Gestaltung von "Customer Journeys", was mithilfe des "Journey Builder" geschieht: Echtzeit-Bereitstellung individueller, möglichst relevanter Informationen je Kunde mittels kanal- und geräteübergreifender Interaktion.

Auch E-Mail-Kampagnen - mit der Lösung Exact Target -, Mobile Marketing, Social Media-Marketing und personalisiertes Online-Marketing, etwa mit intuitiv erstellbaren individuellen "Cloud Pages" gehören zum Funktionsumfang der Marketing Cloud.

In der Marketing Cloud können Salesforce-Anwender sogenannte "Customer Journeys" - also den Weg des Kunden durch einen Verkaufsprozess - planen und verfolgen.
In der Marketing Cloud können Salesforce-Anwender sogenannte "Customer Journeys" - also den Weg des Kunden durch einen Verkaufsprozess - planen und verfolgen.
Foto: Salesforce.com / Screenshot: Heinrich Seeger

Ein Content-Management-System zur zentralen, medienübergreifenden Pflege aller Marketing-Inhalte erweitert die Funktionen, ebenso wie Business-Intelligence Funktionen "Predictive Intelligence" zur Analyse und Prognose von Kundenvorlieben und -gewohnheiten.

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