Acht Qualitätskriterien aus Expertensicht

Was ist beim Aufbau eines IT-Servicekatalogs zu beachten?

Arne Fischer ist ITSM-Analyst bei der ITSM Consulting AG in Bodenheim.
Viele IT-Organisationen haben Servicekataloge erstellt oder entwickeln sie weiter. Dabei machen sie oft vermeidbare Fehler, so Arne Fischer, Analyst bei der ITSM Consulting AG.

Arne Fischer hat acht Qualitätskriterien definiert:

1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren: Oft werden die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Das erschwert den Anwendern die Beurteilung der Services und den IT-Organisation die inhaltliche Pflege des Katalogs.

2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten: Oft wird der Servicekatalog parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Das birgt die Gefahr von Redundanzen.

3. Den Kundennutzen formulieren: Anwender können technische und funktionale Darstellungen kaum ausreichend beurteilen. Es empfiehlt sich aber, neben dem Business-Servicekatalog einen technischen Katalog zu führen.

4. Services klar dokumentieren: Das operative Leistungsportfolio muss konsistent und kundengerecht dargestellt werden. Sonst fehlt es an Transparenz .

5. Qualität der Services messbar machen: Eine Nutzenbeschreibung hat Grenzen, wenn es um Spezifikation und Reporting der Services geht. Besser werden diese mittels Kennzahlen dargestellt.

6. Qualitätsklassen verwenden: Historisch gewachsene Service-Levels machen das Controlling unübersichtlich. Hilfreich ist es, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen.

7. Servicedefinitionen mit SLAs abstimmen: Wenn beide unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es oft an Durchgängigkeit.

8. Die Pflege des Servicekatalogs regeln: Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Katalogen müssen auch mit Verantwortlichkeiten versehen werden. (qua)