CW-Kommentar

Was der Kunde wirklich will

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Unternehmerischer Erfolg durch Mitgefühl - auf diesen Slogan ließe sich ein Vortrag verkürzen, dessen Zeugin ich kürzlich wurde.

Unternehmerischer Erfolg durch Mitgefühl - auf diesen Slogan ließe sich ein Vortrag verkürzen, dessen Zeugin ich kürzlich wurde. Ich möchte hier nur eine einzige Aussage des Referenten (für die Neugierigen: www.GesheMichaelRoach.com) wiederholen: "Eigentlich ist es uns ziemlich egal, was die anderen wollen."

Karin Quack, Redakteurin CW
Karin Quack, Redakteurin CW

Eigentlich ist das ziemlich wahr. Wenn wir mal in die Verlegenheit kommen, über die Wünsche unserer Mitmenschen nachdenken zu müssen, mutmaßen wir, dass sie dasselbe wollen wie wir oder zumindest etwas, das uns gut zupasskommt. Deshalb schenken wir unseren Männern iPads oder Spitzenunterwäsche, obwohl sie ein Wochenende im Romantikhotel vorzögen - oder auch umgekehrt.

Solche Missverständnisse gibt es nicht nur auf der persönlichen Ebene. Ein Blick auf die Resterampen im Web zeigt, wo die Consumer-Industrie ihre Kunden missverstanden hat. Dabei ist die Branche durchaus bemüht, dem abzuhelfen - neuerdings auch mit BI-Auswertungen über Social Media und andere "Big Data". Nur springen sie dabei meist zu kurz: Die Kunden kennenlernen zu wollen und ihnen maßgeschneiderte Angebote zu machen ist legitim - aber oft reine Augenwischerei.

Als Kundin will ich nicht nur gute Produkte zum fairen Preis, sondern auch Wertschätzung. Manche Werbeavancen im Web erinnern aber an das Gebaren von Souk-Verkäufern gegenüber Touristen: Die Verkäufer schreien, anstatt zuzuhören. "Karin, das passt zu Ihnen." Ach was!

Häufig geht es weniger darum, was der Kunde will, sondern darum, wie man ihn dazu bringt, zu wollen, was man anbietet. Hapert es an den Daten, der Auswertung oder dem guten Willen? Stephen Brobst, CTO von Teradata, erinnerte kürzlich an einen Vorschlag des MIT, der als Gegengift für Werbe-Zeitklau eine Eintrittsgebühr für E-Mail-Briefkästen vorsieht. Muss man so weit gehen? Liebe Marketiers und Werbeleute, zeigen Sie einfach Mitgefühl! Nehmen Sie mich ernst, damit ich dasselbe mit Ihnen tue. (mhr)