Nichts als üble Nachrede?

Bei der vor Ort geleisteten IT fällt die Beurteilung der Anwender hingegen freundlicher aus. Für die Service-Orientierung der Support-Mitarbeiter ihres Unternehmens vergaben die Nutzer mit 11,3 die beste Note der Umfrage. Die Qualität der Problemlösung kam auf einen Wert von 10,8, die Kompetenz des IT-Supports wurde auf 10,7 taxiert.

Ebenfalls zweistellig schnitten die Motivation der IT-Mitarbeiter und die Erreichbarkeit des Supports ab. Das häufig unterstellte Unvermögen der IT-Experten, mit "normalen" Menschen zu kommunizieren, ist wohl eher üble Nachrede: Mit einer Bewertung von 10,3 sind Anwender überwiegend der Ansicht, dass sich der Support verständlich ausdrückt.

Schnelligkeit und Innovation schwach

Raum für Verbesserungen bleibt vor allem in Bereichen, die maßgeblich von Entscheidungen durch das IT-Management abhängen. Die Reaktionsgeschwindigkeit der IT kam lediglich auf einen Wert von 9,6; die Rolle der IT als innovativer Dienstleister für das Geschäft wurde mit 8,9 bewertet. Mit einer Note von 8,7 landete die allgemeine Informationspolitik der IT noch dahinter.

"Gerade in Zeiten des Outsourcings ist es gefährlich, den Draht zum Bestandskunden abreißen zu lassen und sich im Rechenzentrum zu verschanzen", erläutert Maturity-Berater Tampier. "IT-Manager müssen lernen, ihre Leistungen gegenüber den internen Kunden offensiver zu verkaufen, wollen sie nicht von externen Dienstleistern aus dem Rennen gedrängt werden." (Zum Thema siehe auch: "Die Irrtümer der IT".)