Skurrile Geschichten aus dem Helpdesk

Was Admins Nerven kostet

Karriere in der IT ist ihr Leib- und Magenthema - und das seit 18 Jahren. Langweilig? Nein, sie endeckt immer wieder neue Facetten in der IT-Arbeitswelt und in ihrem eigenen Job. Sie recherchiert, schreibt, redigiert, moderiert, plant und organisert.
Mein Account geht nicht! Das ERP-System ist abgestürzt. Hinter solch mitunter panischen Anrufen im Usersupport verbergen sich nicht immer technische Probleme. Manchmal sitzt das Problem auch vor dem Rechner. Administratoren berichten über skurrile Erlebnisse mit Anwendern.

Schreiben ist schwer

"Hallo, mein Account funktioniert nicht. Bitte reparieren." Dieses Ticket eines Anwenders hat einem Administrator zwei Wochen lang Kopfzerbrechen bereitet. Der Admin überprüfte zuerst die Netzwerkverbindung, setzte am Server das Passwort zurück, der Test ergab: Alles lief. Zwei Tage später erreichte den Admin das gleiche Ticket. Wieder das Passwort zurück gesetzt: Es funktionierte. In den nächsten zwei Wochen sprach der Admin mehrmals mit dem User, ohne Ergebnis.

Als er schließlich an den Arbeitsplatz des Users ging, um mit ihm zusammen das neue Passwort zu testen, fiel ihm prompt der Fehler auf: Der User hatte seinen Benutzernamen, den eigenen Vornamen, falsch geschrieben und es nicht bemerkt. Da empfahl ihm der Admin, den Namen vom Personalausweis abzuschreiben, seither gibt es keine Probleme mehr mit dem Zugang.

Hilfe, das Programm funktioniert nicht. Nicht immer ist die Technik schuld. Manchmal sitzt das Problem auch vor dem Rechner.
Hilfe, das Programm funktioniert nicht. Nicht immer ist die Technik schuld. Manchmal sitzt das Problem auch vor dem Rechner.
Foto: Jeanette Dietl - Fotolia.com

Wenn nur noch ein Eis hilft

Für manche User brauchen Supportmitarbeiter starke Nerven, wie das folgende Erlebnis eines Supportprofis zeigt: "Ich habe einem Mitarbeiter eine Hardcopy des Bildschirms gemacht und ihm zur Verfügung gestellt, damit er das Icon nicht vergisst. Jetzt hat er sich dies als Hintergrundbild eingerichtet und klickt auf dies ICON :D. Er ruft mich an und ist sehr verärgert, dass der Rechner nicht reagiert und das Programm nicht funktioniert. Nachdem ich zu ihm hingelaufen bin, habe ich ihn darauf aufmerksam. Das war ihm dann so peinlich, dass er mir ein Eis ausgegeben hat, weil er mich am Telefon angepöbelt hat."

Die Gemeinheit der Admins

Manchmal können Admins auch gemein sein, wie einer unserer Leser zugibt: " Bei der IT-Abteilung unserer Firma hat ein Nutzer angerufen, der mit der Maus am unteren Ende des Schreibtisches angekommen war, aber auf dem Bildschirm noch etwas weiter nach unten

musste. Und weil Admins bei solchen Fragen immer etwas gemein werden, schlugen wir vor ein Buch zu nehmen und damit die Unterlage für die Maus zu verlängern. Den Tipp, dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann, bekam der Nutzer erst als wir uns davon überzeugt haben, dass er auch fein das Buch benutzt."

"Die dummen IT-ler haben keine Ahnung"

Solche Vorwürfe müssen sich IT-Profis in Unternehmen schon ab und zu anhören, wie der Fall eines Anwenders zeigt, der glaubte, sein Speicherproblem besser lösen zu können als die IT. Der Administrator erzählt. "Ein Arbeitskollege musste unbedingt 5 GB Daten auf seinen 512 MB-USB-Stick bekommen. Nachdem ihm die gesamte IT-Abteilung versichert hat, dass das nicht geht (mit Kompression waren es immer noch über 2 GB), verließ uns der Nutzer wütend. Später kam er an und behauptete, er hätte das gelöst und kaum Speicherplatz auf dem Stick benötigt. Wir seien doch alle dumme IT-ler ohne Ahnung. Es würde auch alles einwandfrei funktionieren.

Ein ungläubiger Blick auf den Stick hat uns gezeigt, dass er nur Verknüpfungen kopiert hat. Die haben natürlich super drauf gepasst, nur an einem anderen Rechner hätte er Probleme bekommen. Wir waren aber so fair, ihn aufzuklären, aber so richtig geglaubt hat er es nicht. Wir haben aber erwogen unsere Datensicherung auch auf diese Art und Weise zu realisieren ;-)."

Muss CRM immer so kompliziert sein?

Ein User im Vertrieb rief den Admin an und bat ihn vorbeizukommen. Er habe mit dem neuen CRM-System Probleme.

User: Ich will den Kunden "Heckner" ansehen, der geht nicht auf.

Admin: Was haben Sie den bisher gemacht?

User: Gewartet bis der Kunde aufgeht, aber es passiert nichts.

Admin: Sie müssen hier in der Suchmaske "Heckner" eingeben.

User: Oh je, muss das so kompliziert sein.

Admin: Gedankenübertragung kann das CRM leider noch nicht.

User: Da habe ich schon wieder was dazugelernt, zu kompliziert ist mir das aber trotzdem.

Handarbeit und Internet

Eine Interessentin ruft bei einer Weiterbildungseinrichtung für Neue Medien an: "Ich möchte gern an Ihrem neuen Kurs teilnehmen. Finde ich prima, dass Sie jetzt auch etwas zu meinen Interessen anbieten. Handarbeiten mache ich besonders gern." Der irritierte Kursleiter fragt nach: " Welchen Kurs meinen Sie denn?" Antwort der Interessentin: "Na, Web-Design!" Intern folgten lange Diskussionen über die Genauigkeit der Zielgruppenansprache und die Möglichkeit der Umsetzung von Handarbeitskursen.

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