Gute Planung führt zum Erfolg
Um die Servicedesk-Unterstützung reibungslos und erfolgreich an einen IT-Dienstleister auslagern zu können, bedarf es allerdings einiger Vorarbeiten innerhalb des Amwenderunternehmens sowie zwischen den künftigen Partnern. So muss der Auftraggeber erst einmal festlegen, wofür sein externer Provider überhaupt konkret verantwortlich ist: Soll er nur Störungen bearbeiten oder auch Anforderungen und Fragen? Ist er ausschließlich für IT-Belange oder auch für Branchenanwendungen zuständig? Soll er nur bestimmte Abteilungen oder das ganze Unternehmen unterstützen? Im Anschluss daran werden die Service-Levels definiert. Gemeint sind die erforderlichen Erstlösungsraten, die Prioritäten sowie die Servicezeiten, das heißt, wann der Servicedesk für welche Anwender zur Verfügung stehen muss. Wichtig ist auch die anschließende Einführungsphase, die typischerweise einen Monat dauert. Hier werden unter anderem der Migrationsplan erstellt, Übergabekriterien festgelegt, die Dokumentation übergeben und die künftigen Mitarbeiter im Servicedesk schrittweise eingebunden.
Sind Veränderungen an IT oder Geschäftsabläufen geplant, sollte sie der Anwender dem Servicedesk-Dienstleister so früh wie möglich mitteilen, damit dieser seine Leistungen rechtzeitig an die neuen Anforderungen anpassen und aktuell halten kann. Nur bei einer permanenten Kommunikation mit dem Auftraggeber kann der Provider den gemeinsamen Serviceauftritt kontinuierlich verbessern.
Fazit
"Ein Outtasking oder Outsourcing des Servicedesks kann Unternehmen qualitative und ökonomische Vorteile bringen", fasst Brain-Force-Manager Töpfer zusammen. "Sowohl IT-Services also auch IT- und Geschäftsprozesse lassen sich dank einer höheren Verfügbarkeit und Performance von Netzwerk, Servern, Arbeitsplatzrechnern und Anwendungen verbessern." Zudem garantiere der Provider kurze Wiederherstellungszeiten im Falle einer Störung und reduziere damit teure Ausfallkosten. "Und schließlich wird es durch das Auslagern des Service-Desk leichter, den steigenden Compliance-Anforderungen gerecht zu werden, da der externe Dienstleister alle Vorgänge des Service-Desk-Einsatzes revisionssicher im Hintergrund protokolliert." (sp)