Itil ist ein umfangreicher Leitfaden beziehungsweise eine Sammlung guter Praktiken für das Management der IT-Infrastuktur und des IT-Betriebs. Wenn aber ein Service-Provider behauptet, er folge Itil, sollte der Kunde achtsam sein: Es ist wichtig, dass er den Dienstleister drängt, den ganzen Weg zu gehen und nachzuweisen, dass er die Itil-Standards tatsächlich einhält, also nicht nur ein Schlagwort als Marketing-Werkzeug benutzt.

Wenn ich eine Outsourcing-Beziehung eingehe, schreibe ich in den Vertrag hinein, dass der Anbieter dem Kundenteam ein detailliertes "Betriebsablauf-Handbuch" für jeden Service zu liefern hat, den er bereitstellt. In dieses Handbuch sind die Itil-Abläufe zu übernehmen beziehungsweise so anzupassen, dass sie den Anforderungen des Kunden und den Rahmenbedingungen des Outsourcing-Vertrags entsprechen. Im Grunde genommen ist dieses Handbuch eine Kombination aus den internen Grundsätzen, Prozeduren und Prozessen des Kundenunternehmens mit den Itil-Best-Practices, den Bedingungen des Outsourcing-Vertrags sowie den internen Prozessen und Rahmenbedingungen des Anbieters.

Im nächsten Schritt muss der Anbieter zweifelsfrei belegen können, dass jeder Mitarbeiter, der für den jeweiligen Kunden tätig ist, das Handbuch und die dort verankerten Abläufe tatsächlich kennt und beherrscht. Der Provider sollte also in der Lage sein, ein Trainingsprogramm für die vorhandenen wie für künftige Mitarbeiter vorzuweisen. Und last, but not least hat der Servicepartner zu demonstrieren, dass das Handbuch lebt. Das kann er am besten, indem er es zusammen mit dem Kundenteam in regelmäßigen Abständen überarbeitet.