Datenbankgestütztes Knowledge-Management

Von der Info zum Wissen

Susanne Franke ist freie Fachjournalistin in München.
Der Maschinenbauer Arburg betreibt seit etwa zwei Jahren ein datenbankgestütztes Knowledge-Management für den technischen Service und die IT.

Arburg gehört zu den weltweit führenden Herstellern von Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung. Das Unternehmen aus Loßburg im Schwarzwald legt großen Wert auf fundierte anwendungstechnische Beratung seiner Kunden, qualifizierten technischen Support für die Anwender und eine kompetente Hotline. Die Grundlage dafür bildet ein unternehmensweites Wissens-Management, das Arburg für die rund 2300 Mitarbeiter aufgebaut hat.

Arburg fertigt Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung.
Arburg fertigt Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung.
Foto: Arburg

Der Weg dorthin war lang: Anfangs ging es nur darum, Informationen aus verschiedenen Quellen, etwa dem Content-Management, dem firmenweiten Dateisystem und IBM Notes, über eine Enterprise Search Engine zugänglich zu machen. Doch bald wurde dem Mittelständler klar, dass er eine Klammer um diese Systeme brauchte: "Sie sollte die verschiedenen Datentöpfe verwalten und in der Lage sein, jedem einfach die Informationen zur Verfügung zu stellen, die er braucht und für die er eine Berechtigung hat", sagt Arburg-Bereichsleiter Informationssysteme Andreas Dümmler.

Aus einem Guss

Vor zwei Jahren begann man mit dem Aufbau einer Wissensdatenbank auf Basis der "KnowledgeBase" von USU. Dort werden die Dokumente mit der kontextbasierten, selbstlernenden Suchmaschine "KnowledgeCenter" verwaltet. Zudem haben die Schwarzwälder den Mitarbeitern ein Self-Service-Tool für IT-Probleme zur Verfügung gestellt.

Gleichzeitig wurde mit dem Aufbau einer Wissensdatenbank im technischen Service begonnen. Für den Problemlösungsprozess verwenden die Techniker die Softwarekomponente "KnowledgeScout", die Dokumente als Offline-Variante auf mobilen Arbeitsplätzen anbietet.

Nach Dümmlers Ansicht bleibt Wissens-Management Stückwerk, wenn kein klares Konzept dahintersteht, das auch in den Köpfen der Beteiligten verankert ist. "Wissens-Management aus einem Guss" nennt er das System, das Arburg sich geschaffen hat: Dieselbe Technik bilde die Basis für IT-Hotline und den Kundenservice im gesamten Unternehmen. In der Praxis heißt das: Qualitätssicherung der Informationen aus allen Bereichen.

Unstrukturiert erfasste Dokumente, die in einem Content-Management-System liegen, enthalten zwar Hilfestellungen oder Lösungsvorschläge zu einem bestimmten Problem, doch ist die Suche darin mühsam. Auch weiß der Anfrager meist nicht, ob er sich auf die Empfehlungen im Dokument verlassen kann und ob sie schon einmal mit Erfolg angewendet wurden.

Deshalb sollte sich eine interne Redaktion um Bewertung und Aufbereitung der Dokumente kümmern. Nur wenn der Inhalt des Dokuments nachweislich (durch Hotline, Self-Service oder Service vor Ort) die Lösung eines bestimmten Problems enthält, wird es mit abschließender Qualitätssicherung als "Lösungsdokument" in der Datenbank abgelegt.

Geregelte Prozesse

Solche Prozesse sind nötig, um aus dezentralen Informationsquellen unternehmensweites Wissen zu schaffen. Servicewissen aufzubauen ist kein Projekt, sondern eine Entwicklung. Und relevante Informationen stecken in vielen Quellen: Fachanwendungen, Content-Management-Systeme, Geschäftsprozesse oder Mitarbeiterköpfe.

Klar geregelt ist auch der Ablauf, in dem über die Berechtigungen entschieden wird: Wer darf auf eine Lösung zugreifen? Und in welcher Form soll sie verfügbar sein: Self-Service intern oder extern für Kunden, Hotline und Servicetechniker?

Anwender müssen die Möglichkeit erhalten, über die Eingabe eines einzelnen Stichworts oder einer Produktnummer eine befriedigende Antwort zu erhalten. Das funktioniert nur, wenn die Datenquellen sauber beschrieben und kategorisiert sind und wenn eine kontextbasierte unternehmensweite Suchmöglichkeit zur Verfügung steht.

Zuverlässigkeit ist Trumpf

Der Self-Service bringt dem Helpdesk erhebliche Entlastungen - vorausgesetzt, die Anwender nutzen ihn. Die Akzeptanz aber steht und fällt mit der Zuverlässigkeit der vom Tool angebotenen Lösungen. Hat der Nutzer beim ersten Versuch keinen Erfolg, stellt er beim nächsten Mal lieber ein Ticket für den Helpdesk aus. Die Zuverlässigkeit lässt sich durch den Qualifizierungsprozess für die Dokumente sicherstellen, aber auch über das Feedback, das die Anwender zum Abschluss eines Vorgangs abliefern müssen.

Langfristig müssen Servicetechniker unterwegs die gleichen Möglichkeiten haben, auf Wissen zuzugreifen, wie die Mitarbeiter im unternehmensinternen Netz. Eine "Zwischenlösung" besteht etwa darin, Dokumente aus der Wissensdatenbank lokal zur Verfügung zu stellen und später upzudaten. Die bessere Alternative ist die - ins Auge gefasste - Einführung virtueller Desktops. (qua)