Vom Monitoring zum Business-Service

24.03.2006
Von Ralf Horstmann 
Die Kür eines ausgefeilten System-Managements ist das Business-Service-Management. Dies setzt allerdings voraus, dass man Infrastruktur und Applikationen im Griff hat.
Das weltweite Durchschnittswachstum beträgt jährlich 7,6 Prozent.
Das weltweite Durchschnittswachstum beträgt jährlich 7,6 Prozent.
Wer Business-Service-Management betreiben will, muss die darunter liegenden Ebenen des Application- und Infrastructure-Managements beherrschen und mit einer konsequenten Qualitätssicherung versehen.
Wer Business-Service-Management betreiben will, muss die darunter liegenden Ebenen des Application- und Infrastructure-Managements beherrschen und mit einer konsequenten Qualitätssicherung versehen.

Noch vor wenigen Jahren wurden einfache Netzwerk-Management-Systeme für den Betrieb einer komplexen IT-Landschaft als ausreichend angesehen - heute sind umfassende integrierte Lösungen für die Überwachung von Unternehmensabläufen und Prozessen gefordert. Eine Vielzahl von Parametern beeinflusst die Ausprägung einer solchen Betriebslösung. Bereits einfache Management-Beschlüsse können auf technischer Ebene komplexe Systeme zur Folge haben, wobei die Entscheidungsträger oft nicht wissen, wie diese Implementierungen von bestehenden Prozessen und Techniken abhängen. Die betrieblichen Konsequenzen daraus werden häufig unterschätzt und sind in Kosten- und Risikoanalysen nicht einkalkuliert. Vor diesem Hintergrund benötigt man neue Ansätze für die Gesamtarchitektur eines System-Managements.

Die Kontrolle behalten

Das hier vorgestellte System-Management-Modell legt nahe, dass Anwender selbst für die Bereitstellung einer Configuration Management Database (CMDB) sorgen sollten. In ihr liegen alle prozessrelevanten Informationen. Jeder Datenverlust, zum Beispiel durch Provider- oder Technikwechsel, und jeder Kontrollverlust durch ungenaue Daten kann ein Unternehmen teuer zu stehen kommen und die IT-Infrastruktur unbeherrschbar machen. Einmal aufgebaute Datenbestände müssen erhalten und gepflegt werden, liegt hier doch ein erheblicher Teil des Firmenkapitals in Form von geleisteter Arbeit. Nur mit den richtigen Daten können Entscheidungen getroffen werden, um die Betriebsprozesse optimal zu unterstützen. Während die IT-Infrastruktur ausgelagert werden kann, muss die Kontrolle über Daten und Prozesse immer in der Hand des Anwenders bleiben, um jederzeit die Handlungsfähigkeit zu gewährleisten.

Drei-Ebenen-Modell

• Infrastructure-Management deckt den reinen Betrieb einzelner Techniken, angefangen beim Netzwerk über Server bis hin zu Betriebssystemen und Software, ab.

• Application-Management fasst technische Hard- und Softwarekomponenten unter Zuhilfenahme von topologischen und funktionalen Informationen zu Applikationen zusammen.

• Business-Service-Management bildet aus einer Kombination von Applikationen den IT-Betrieb auf die allgemeinen Unternehmensprozesse ab und stellt so den Einfluss der IT auf diese Prozesse dar.

Drei Regeln

Probleme mit der Infrastruktur lassen sich nicht einfach durch Outsourcing lösen. Eine Strukturierung und Konsolidierung der Systemumgebung ist in jedem Fall nötig. Erst dann kann die Frage nach Eigenbetrieb oder Auslagerung von Infrastruktur-Komponenten sinnvoll beantwortet werden.

Aus den im Application-Management aggregierten Informationen lässt sich ein IT-Service ableiten. Dieser enthält auch die Angaben für die von ihm benötigten Infrastruktur-Elemente. Erst mit solchen IT-Services entsteht eine Grundlage für die Kontrolle des Infrastruktur-Betriebs.

Wer Services und Applikationen auslagern will, kommt um ein strukturiertes Business-Service-Management nicht herum. Zentrale Geschäfts- und Arbeitsabläufe müssen als Prozesse beschrieben und in Kombination mit den Application-Management-Informationen auf die IT abgebildet werden. Nur so lässt sich die Leistung des Service-Providers überprüfen und eine Gefährdung des Kerngeschäfts reduzieren.

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569089: Fast jeder kennt Itil.

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• wie der Weg zum Business-Service-Management aussieht;

• in welcher Phase des System-Managements sich viele Unternehmen derzeit befinden;

• warum Outsourcing nicht von dem Thema entbindet.

Betrachtet man den Aufbau moderner System-Management-Umgebungen, so lassen sich die Ebenen Infrastructure-, Application- und Business-Service-Management unterscheiden. Die Ebenen bauen in dieser Reihenfolge aufeinander auf und verbessern die Transparenz und Kontrolle der Unternehmensprozesse. Auf dem Weg zu mehr Wertschöpfung aus dem System-Management müssen Detailinformationen immer stärker aggregiert und abstrahiert werden.

Infrastructure-Management

Als Basis einer System-Management-Strategie ist das Infrastructure-Management in nahezu jedem Unternehmen anzutreffen. Insbesondere äußere Einflüsse wie die Einführung neuer Techniken, Aspekte wie ein 24x7-Stunden-Betrieb oder Markttrends und Hype-Themen wirken sich auf das System-Management aus und sorgen stetig für Veränderungen.

Viele dieser Faktoren sind durch ein Unternehmen nur schwer bis gar nicht steuerbar. Hierzu einige Beispiele:

• Wie entziehe ich mich dem Update-Zwang im Microsoft-Umfeld?

• Wie vermeide ich die Betriebskosten einer 24x7-Präsenz im Internet?

• Wie entziehe ich mich den Auswirkungen von Hype-Themen wie PDAs, WLAN und Mobile Computing auf meinen Betrieb und vermeide die damit verbundenen Kosten?

Infrastructure-Monitoring ist ein Dauerbrenner und zwingt die IT-Abteilungen immer wieder aufs Neue, diesen Entwicklungen Rechnung zu tragen. Viele denken über das Outsourcing der Infrastruktur-Ebene nach mit dem Ziel, sich damit nicht länger beschäftigen zu müssen und die Probleme auf den Service-Provider zu verlagern. Gleichzeitig soll das Outsourcing die Kosten senken sowie eine Konzentration auf die Kernkompetenzen ermöglichen.

Wie sich leider immer wieder zeigt, bleiben die durch Outsourcing erreichten Zustände häufig hinter den ursprünglich verfolgten Zielen zurück. Der Service-Provider hat neben den technischen Aufgaben zusätzlich organisatorische Probleme in der Abwicklung mit dem Servicenehmer zu bewältigen - und dies in der Regel mit einem deutlich geringeren Budget, als es ein Kunde vor dem Outsourcing für den Betrieb bereitgestellt hat. Damit sich Outsourcing für ein Unternehmen lohnt, muss mindestens ein Fünftel der Kosten eingespart werden, wobei hiervon die Projektierungskosten für die Übergabe der Infrastrukturkomponenten beziehungsweise Services an den Provider abgezogen werden müssen.

Deshalb ist vor dem Outsourcing eine Konsolidierung und strukturierte Vorbereitung der Systemumgebung zwingend notwendig, um die in einem solchen Projekt enthaltenen Risiken zu verringern. Oder kurz: Ohne Infrastructure-Management kein Outsourcing!

Application-Management

Ist der Betrieb der technischen IT-Infrastruktur geregelt, teils durch Eigenleistung, teils durch Service-Provider für einzelne Technikbereiche, wird auf der Ebene des Application-Managements der Betrieb komplexer Applikationen und Basisdienste sichergestellt. Hat man aus Techniksicht noch einzelne Applikations-Server und Datenbanken betrieben, so verschmelzen diese im Application-Management zu einem gemeinsamen IT-Service. Um das jedoch zu erreichen, sind bereits umfassende Kenntnisse der Abhängigkeiten, Kommunikationsbeziehungen und Applikationsarchitekturen notwendig.

Als Beispiel soll der Applikationsservice E-Mail dienen. Auf Ebene des Infrastructure-Managements werden einzelne E-Mail-Server, Netzkomponenten und Softwareprozesse etwa in Form von Microsoft Exchange oder Lotus Notes betrieben und überwacht. Auf der Application-Management-Ebene wird angestrebt, diese Informationen zu einer einzigen Ansicht im Dienst "E-Mail" zu aggregieren. Neben den bereits im Infrastructure-Management vorliegenden Informationen werden zur Reduktion der Darstellung zusätzliche Informationen über die Funktionen einzelner Komponenten, deren logische Zusammenhänge und Topologie benötigt. Erst damit ist man im Application-Management in der Lage, IT-Infrastruktur-Komponenten zu Services und Applikationen zusammenzufassen und vereinfacht darzustellen.

Unterstützung durch Itil

Derzeit befinden sich jedoch viele Unternehmen noch immer in der Phase des Infrastructure-Managements. Sie können allenfalls für einige wenige ausgesuchte Applikationen die notwendigen beschreibenden Informationen bereitstellen, ohne die ein geregeltes Application-Management unmöglich ist, während gleichzeitig ein Outsourcing erschwert wird. Itil-Themen wie Configuration- und Change-Management sowie Service-Planning gewinnen in diesem Umfeld daher stark an Bedeutung.

Werden große Teile der Infrastruktur betrieblich an einen Provider abgegeben, so wechselt auch das Thema Infrastructure-Management den Verantwortungsbereich. Um aber auch weiterhin Aussagen über die Qualität des IT-Betriebs treffen zu können, muss man sich dem Application-Management zuwenden. Denn diese Ebene abstrahiert genau jene Informationen, zu deren Bereitstellung man den Provider verpflichtet hat. Um keinen Kontrollverlust zu erleiden, muss also ein strukturiertes Application-Management aufgebaut werden.

Das gilt auch dann, wenn die IT-Infrastruktur in Eigenregie betrieben wird. Doch aufgrund der fehlenden Strukturen und der verwaschenen organisatorischen Grenzen wird diese Notwendigkeit in Unternehmen häufig verkannt. Auch interne Betreibergruppen fungieren als Technik-Provider, deren Leistungen in Bezug auf Unternehmensziele und nicht in Bezug auf einzelne Techniken zu bewerten sind. Als Merksatz kann hier also gelten: Ohne Application-Management keine Kontrolle der Infrastruktur!

Business-Service-Management

Die höchste Ebene des System-Management-Modells ist das Business-Service-Management. Es liefert IT-gestützte Aussagen und eine Kontrolle der Kernprozesse des Unternehmens. Hier gilt es generell mehr zu fassen, als die reinen IT-Prozesse und Abläufe. Oberstes Ziel ist die Integration der IT-Prozesse mit dem Kerngeschäft eines Unternehmens, um Wechselwirkungen zwischen beiden Bereichen zu erfassen und die Abläufe zu optimieren.

Business-Service-Management integriert unterschiedliche Applikationen mit internen Prozessen. Diese Abläufe sind nicht zwingend in der IT angesiedelt, ihre Auswirkungen und benötigten Daten werden jedoch in der IT erfasst, um sie integrationsfähig zu machen. Hierfür müssen die aggregierten Informationen aus der Ebene des Application-Managements erneut mit Daten angereichert werden, damit sie schließlich zu Prozessinformationen verdichtet werden können. Projekterfahrungen zeigen jedoch, dass viele Unternehmen sehr wenig bis gar keine Möglichkeiten haben, ihre Prozesse strukturiert zu überwachen und steuernd einzugreifen.

Auch hier kommt den Itil-Themen eine bedeutende Rolle zu. Es besteht eine enge Verknüpfung mit dem Business-Process-Management, womit die Planung und Veränderung von Kernprozessen und Arbeitsabläufen gemeint ist. Allein die Transferleistung, die zu erbringen ist, um die daraus resultierenden Prozessbeschreibungen auf die IT abzubilden, zeigt, dass sich diese Ebene deutlich von den herkömmlichen Betriebsmodellen in der IT abhebt und ein Umdenken erfordert.

Zieht ein Unternehmen das Outsourcing von Services und Applikationen in Betracht, so darf es die Kontrolle darüber nicht aus der Hand geben. Es muss ein übergeordnetes, strukturiertes Business-Service-Management aufsetzen, um die Leistungen der Service-Provider überprüfbar zu machen und die Auswirkungen auf die Unternehmensabläufe darzustellen. Verliert ein Unternehmen im Rahmen von Outsourcing die Kontrolle über seine Services und Applikationen, werden die Kernprozesse massiv gefährdet. Ohne Business-Management droht also auch hier finanzieller Schaden.

Qualitätssicherung

Betrachtet man das Ebenenmodell des System-Managements in seiner Gesamtheit, wird schnell deutlich, dass es sich um eine Wertsteigerungskette handelt. Je höher man sich innerhalb des Modells bewegt, desto mehr nähert man sich den wertschöpfenden Unternehmensprozessen, und umso mehr verlieren einzelne Techniken ihre Bedeutung.

Um den Wert eines IT-gestützten Geschäftsprozesses zu erhalten, muss in dem Ebenenmodell eine weitere Dimension eingeführt werden: die Qualitätssicherung. Die Qualität eines System-Managements kann auf den verschiedenen Ebenen deutlich variieren. Zur dauerhaften Sicherung der Unternehmensziele sind Qualitätsstandards einzuhalten, die in Operation Level Agreements (OLAs) festgehalten werden. Zur Absicherung der unterschiedlichen Qualitätsanforderungen hat sich seit Jahren ein Modell bewährt, das zumindest in Teilbereichen oft umgesetzt und im Folgenden beschrieben wird.

Monitoring und Response

Um Betriebsstörungen möglichst schnell erkennen und beseitigen zu können, installieren Anwender häufig zuerst Lösungen für das Monitoring von Techniken. Gleichzeitig wird festgelegt, welche Maßnahmen bei einem Störfall zu ergreifen sind, um die Arbeitsfähigkeit schnell wieder herzustellen. Der Nutzen einer Monitoring-und-Response-Lösung kommt jedoch erst zum Tragen, wenn man die Komponente, die für einen Störfall verantwortlich ist, ändern kann.

Aufgrund des schnellen Technikwandels ist in vielen Unternehmen kein strukturiertes und vollständiges Infrastructure-Monitoring implementiert, was immer wieder zu Lücken in der Überwachung und damit zu aufwändigen Fehleranalysen führt. Problematisch in diesem Zusammenhang sind die fehlenden herstellerübergreifenden Standards für das Technik-Management. Die vorhandenen Standards regeln lediglich den Zugriff auf einige notwendige Informationen (Protokolle wie SNMP und Schnittstellen wie WMI), nicht jedoch die Beschaffenheit der Information selbst (MIB-Variablen, Trap-Definitionen, DMI-Informationen).

Tuning und Automation

Wertet man die durch Monitoring gewonnen Informationen aus, stellen sich schnell Betriebserfahrungen ein, so dass Tuning-Maßnahmen nahe liegen. Das Ziel ist die Beseitigung der Ursachen von Störfällen und die Optimierung des Betriebs der Komponenten. Hierbei können immer wiederkehrende Maßnahmen automatisiert werden, um kostbare personelle Ressourcen nicht übermäßig zu beanspruchen. Moderne System-Management-Umgebungen bieten heute bereits die erforderlichen Werkzeuge, um eine effiziente Automation umzusetzen. Aus der Projekterfahrung heraus ist zu erkennen, dass diese Themen in Unternehmen mit Mainframe-Installationen seit Jahren sehr ausgeprägt, im dezentralen IT-Umfeld jedoch fast gar nicht anzutreffen sind.

Predict und Planning

Die beste Automation hilft jedoch bei der Optimierung des Betriebs auf Dauer kaum weiter, wenn die gewonnenen Erkenntnisse nicht dazu genutzt werden, auf betrieblichen Kenngrößen (KPIs) basierende Vorhersagen (Predict) zu treffen. Ziel ist es, die Abläufe im IT-Betrieb rechtzeitig so zu gestalten (Planning), dass Störungen weitgehend vermieden werden. Nur ein zyklischer Prozess des Messens, Analysierens und Auswertens in Verbindung mit konsequenter Planung wird dazu führen, dass ein Wandel von einem reaktiven zu einem proaktiven Betrieb eintritt.

Oft beziehen Unternehmen die Qualitätssicherung nur auf den Bereich Infrastruktur und fühlen sich dann durch Outsourcing von dieser Pflicht entbunden. Die Qualitätssicherung der Ebenen Application- und Business-Service-Management ist jedoch ebenfalls Aufgabe der Unternehmen, um die Wertschöpfungskette des System-Managements insgesamt nicht zu unterbrechen. (ue)