Facebook, Google oder was?
Bislang sind Konsumentenservices noch Stückwert. Das liegt unter anderem daran, dass sie jeweils für eine bestimmte Umgebung konzipiert sind. Daran ändern auch die Sozialen Plattformen wenig. Galt gestern noch Facebook als der Informations- und Kommunikations-Hub der Zukunft, so schickt sich heute Google an, eine Konkurrenzplattform aufzubauen. Daneben behauptet sich Apple mit seiner unglaublich treuen Anwendergemeinde und den mehr als 300.000 verfügbaren iPhone-Apps.
Die Hersteller von Konsumentenprodukten und -services versuchen, ihren Platz in diesen Universen zu finden - um ihre Angebote zu lancieren, Reputations-Management zu betreiben und die verfügbaren Kundeninformationen zu nutzen, so weiß Österle aufgrund seiner Unternehmenskontakte. Allerdings hätten bislang weder Wissenschaft noch Wirtschaft einen Plan, wie sich die Möglichkeiten dauerhaft nutzen lassen.
Einige Unternehmen sind aber schon vorgeprescht. So hat der Schweizer Handelsriese Migros eine eigene Community-Plattform namens Migipedia aufgebaut, wo Verbraucher Produkte bewerten und Verbesserungsvorschläge machen können.
"Das ist eine Herausforderung auch für die Markenartikler", konstatiert Österle. Ein anderes Beispiel für ein wirklich konsumentenbezogenes System sei der "Pill Reminder", den Bayer Health Care entwickelt habe; er erinnere die Patienten online an die Einnahme ihrer verschiedenen Medikamente. Eine von Österles Lieblingsideen ist denn auch die vom "Service-Wohnen", in dem Haushalte einfachen Zugriff auf vielfältige Services haben - vom Hemdenbügeln bis zur Organisation eines Statdvierteltreffens.
- 1. Social Media muss abteilungsübergreifend organisiert werden:
Im Umgang mit Social Media sind "Hobby-Lösungen mit Praktikanten" vorbei. Social Media wird zum Alltag und muss daher abteilungsübergreifend organisiert werden. Der BVDW sieht nicht nur die IT, sondern vor allem auch die Unternehmenskommunikation in der Pflicht. - 2. Employer Branding 2.0:
Künftig reicht es nicht mehr, eine eigene Jobbörse auf der Homepage zu schalten und Stellenanzeigen aufzugeben. Bewerber informieren sich in den Netzen über potenzielle Arbeitgeber - und erfahren dabei auch, wie diese von anderen Nutzern bewertet werden. - 3. Neue Dynamik in der Produktentwicklung:
Unternehmen lassen immer mehr Informationen in die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einfließen. Social Media liefert Input zur Produktentwicklung und ermöglicht intern wie extern schnelles Feedback. Der BVDW spricht hier von "Adaptive Engineering". - 4. Customer-Relationship-Management (CRM) verschmilzt:
Schon in diesem Jahr verschmelzen verschiedener CRM-Bereiche mit Social Media-Komponenten. Leadmanagement, Kundenservice und Kundenbindung sind die ersten Bereiche, in denen Social Media eine zunehmende Rolle spielt. - 5. Unternehmen aus der zweiten Reihe springen auf:
2011 werden auch kleinere und mittlere Player auf den Zug aufspringen. Mittelständler, Verbände oder auch Non-Governmental-Organisationen (NGOs) können aus Erfahrungen der "Großen" lernen. - 7. Erfolgsfaktor "Social Intelligence":
Social Media Monitoring war bereits voriges Jahr ein großes Thema. Nun geht es darum, Tools weiter zu optimieren. Dabei kreist alles um die Frage, wie und wofür die Daten eingesetzt werden können. Von einer adaptiven Aussteuerung der Kommunikation über die Produktentwicklung bis zur Kundensegmentierung - die Informationen aus dem Social Web bieten viele Möglichkeiten. - 8. Auf der Suche nach dem Return on Investment (ROI):
Die Messbarkeit der Maßnahmen gewinnt 2011 an Bedeutung. Bisher mag es ausgereicht haben, dabei zu sein - in Zukunft muss Social Media Ergebnisse erzielen, die messbar sind. - 9. Neue Berufsbilder entstehen:
Die Nutzung von Social Media erfordert von den Mitarbeitern neue Fähigkeiten. "Mit Social Media wollen neue Tools und Infrastrukturen bedient werden, zudem muss ein neuer Kommunikationsstil geprägt werden", schreibt der BVDW. - 10. Mit dem Launch eines Produktes beginnt die Arbeit erst:
Die klassischen Werbe-Kampagnen reichen nicht mehr aus. Unternehmen nutzen das Engagement und Feedback von Verbrauchern, um an ihren Marken zu arbeiten.