Auf Wunsch von Business-Kunden

Vodafone führt weltweite SLAs für mobile Dienste ein

Manfred Bremmer beschäftigt sich mit (fast) allem, was in die Bereiche Mobile Computing und Communications hineinfällt. Bevorzugt nimmt er dabei mobile Lösungen, Betriebssysteme, Apps und Endgeräte unter die Lupe und überprüft sie auf ihre Business-Tauglichkeit. Bremmer interessiert sich für Gadgets aller Art und testet diese auch.
Mit Service Level Agreements (SLAs) will der Mobilfunk-Carrier weltweiten Großkunden mehr Transparenz und Vorhersehbarkeit bei der Nutzung von Managed Mobility Services bieten.

Im Rahmen des neuen Angebots garantiere Vodafone seinen Global-Enterprise-Kunden künftig, dass neue SIM-Karten und Mobiltelefone innerhalb eines bestimmten Zeitraums (zwei beziehungsweise drei Tage) versandt werden, erklärte Vodafone-Sprecher Mark Street gegenüber "IDG News Service". Außerdem gebe der Provider eine Reaktionszeit vor, falls beispielsweise ein Blackberry-Server ausfällt. Gegenüber den Kunden will Vodafone in einem monatlichen SLA-Performance-Report Rechenschaft über die Erfüllung ablegen. Konditionalstrafen bei Nichteinhaltung sind allerdings nicht vorgesehen, dafür wird das Angebot aber auch ohne Zusatzkosten zur Verfügung gestellt.

In einem ersten Schritt führt Vodafone die SLAs in 15 Ländern, darunter Deutschland, die USA (über Verizon Wireless), Großbritannien, Frankreich, Italien und Spanien, ein - das entspricht dem Carrier zufolge etwa 80 Prozent der Großkunden. Gegen einen Aufpreis bietet Vodafone den Service aber bereits vor dem offiziellen Rollout auch für andere Länder an. Daneben offeriert das Unternehmen erweiterte Service Level für bestimmte Nutzerprofile oder richtet eine zentralisierte Schnittstelle für Rechnungsfragen ein.

Aus Sicht von Leif-Olof Wallin, Research Vice President bei Gartner, kommt das Angebot insbesondere großen Unternehmen mit einem zentralen Einkauf entgegen. Diese warteten seit Jahren auf entsprechende Dienste, weil sie aktuell mit verschiedenen Service-Levels in einzelnen Ländern zu kämpfen hätten.

Erst am Anfang

Die Marktforscher von Ovum betonen jedoch, dass die von Vodafone eingeführten mobilen SLAs mit Verpflichtungen wie einer Responsezeit von acht Stunden im Vergleich zum Festnetz noch rudimentär seien. Dort seien Antwortzeiten von fünf bis 30 Minuten die Norm, schwerwiegende Probleme würden in der Regel bereits innerhalb zwei bis vier Stunden aus der Welt geschafft. Die mobilen SLAs von Vodafone seien entsprechend nur der Anfang, da Kunden bald mehr wollten. Sie wünschten sich Garantien für Kundendienst, Support oder Netz-Performance, vielen lägen außerdem SLAs bezüglich der End-to-End-Performance von Anwendungen am Herzen. Am wichtigsten sei ihnen jedoch eine Verpflichtung, die beispielsweise Strafen bei Nichteinhaltung vorsehe.