Desktop-Support ist in jedem Unternehmen ein erheblicher Kostenfaktor. Auf zirka 30 bis 35 Dollar pro Supportfall schätzt Eric Rocco, Vice President IT Service Research von Gartner Inc., die Kosten für eine Anwenderanfrage. Auf der Agenda vieler IT-Abteilungen steht das Thema "Desktop-Support" jedoch weit unten: Die Wartung und Reparatur von Arbeitsplatzrechnern bringt keinen unmittelbaren Return on Investment, keine höheren Umsätze und keine neuen Kunden.
Also versucht fast jedes Unternehmen, die Supportkosten zu senken. Dabei haben die Anwender unterschiedliche Strategien entwickelt, die eine hohe Servicequalität mit minimalem Aufwand sicherstellen sollen. Zwischen den Extremen "komplettes Outsourcing" und "Inhouse-Support" haben sich in der Praxis verschiedene Mischformen durchgesetzt.
Eine Möglichkeit: OutsourcingGanz auf Outsourcing setzt die Deutsche Leasing AG. Seit ungefähr drei Jahren wird fast der gesamte IT-Betrieb von CSC Ploenzke erledigt, berichtet Heinrich Neesen, Leiter des Unternehmensbereichs Informatik/Organisation. Der externe Anbieter hat eigene Räume im Haus der Deutschen Leasing. Auch für den User-Helpdesk und den Support der rund 1100 Desktop-Clients zeichnet CSC Ploenzke verantwortlich. Alle Anfragen der Deutsche-Leasing-Mitarbeiter nimmt eine zentrale Hotline des Dienstleisters entgegen. Die Hardware least der Anwender von seinem Dienstleister.
Obwohl der Outsourcing-Vertrag mit CSC Ploenzke schon seit geraumer Zeit besteht, ist Outsourcing aus Sicht der Deutschen Leasing nicht unproblematisch. Neue Verträge für veränderte Systemanforderungen oder Nachverhandlungen über bestehende Service-Level-Agreements bedeuten für das Unternehmen einen hohen Kommunikationsaufwand. Die zwischen der Deutschen Leasing und ihrem Dienstleister ausgehandelten Vorgehensweisen müssen regelmäßig angepasst werden. Ein Insourcing des Desktop-Supports erwägt die Deutsche Leasing jedoch nicht, da die Vorteile des Outsourcings überwiegen: Da das Unternehmen über mehrere Niederlassungen verfügt, ist besonders bei Hardwareproblemen eine mobile Mannschaft nötig. Für die Deutsche Leasing erledigt dann der Dienstleister das Problem.
Im Gegensatz zur Deutschen Leasing haben die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) den Client-Support nur hardwareseitig ausgelagert. Das Unternehmen hat sich entschieden, wesentliche Teile der IT-Kompetenz im eigenen Haus zu behalten. Hier kümmert sich die Siemens-Tochter Sinitec um die Hardware an den Arbeitsplätzen. Seit Ende 1999 betreut der Dienstleister die rund 3500 Clients, die die BVG auch von Sinitec least. Der Anwender unterhält jedoch einen eigenen Helpdesk, Probleme mit den Standardapplikationen lösen die IT-Mitarbeiter selbst. "Das läuft nebenher", so Holger Seedorf, Abteilungsleiter Kommunikations- und Informationstechnik der BVG. Supportaufgaben an der PC-Hardware vor Ort sind Sache des externen Dienstleisters.
Der IT-Leiter ist mit dem Hardware-Outsourcing weitgehend zufrieden. Durch das Leasing-Modell habe die BVG ihre vormals heterogene IT-Landschaft bereinigt, beschreibt Seedorf einen wesentlichen Vorteil. Insbesondere im Desktop-Support sei damit ein exakter und aktueller Überblick über die entstehenden Kosten möglich. Der Outsourcing-Vertrag ermöglicht seiner Ansicht nach die nötige Kostentransparenz mit sehr geringem Aufwand.
Kosten sind schwer zu ermittelnEinen konsequenten "Do-it-yourself"-Pfad hat der Rheinmetall-Konzern eingeschlagen, der sich in IT-Fragen ganz auf die Tocher Rheinmetall Informationssysteme GmbH (RIS) verlässt. Innerhalb des Konzerns werden alle Supportaufgaben inhouse durch die RIS erledigt, berichtet Andreas Krüger, Leiter IT-Service der RIS am Standort Hamburg. Als interner Dienstleister verleast die RIS die Client-Hardware an die jeweiligen Konzernbereiche und ist auch für den Support zuständig. Allein am Hamburger Standort beschäftigt die RIS drei Mitarbeiter, die sich überwiegend um die Wartung der rund 600 Clients in ihrem Zuständigkeitsbereich kümmern. Bei Bedarf helfen Mitarbeiter aus anderen Bereichen, etwa Server- oder Netzwerkspezialisten, beim Desktop-Support aus. Zirka 25 Hilferufe nehme der Helpdesk täglich entgegen, so Krüger.
Wie in allen Bereichen muss die RIS auch beim Desktop-Support fortlaufend Sparpotenziale identifizieren. Die Schwierigkeit dabei sei allerdings, die exakten Kosten, die direkt dem Support zuzuordnen sind, zu ermitteln, da viele Aufgaben nebenher erledigt würden, so Krüger. Die Leistungsabrechnung erfolge deshalb nach festen Sätzen, die jährlich neu zwischen den Konzernbereichen und dem internen Dienstleister ausgehandelt werden. Als Kalkulationsbasis dienen Vergangenheitswerte über Personaleinsatz und Wartungsaufwand.
Thin Clients nur in EinzelfällenAls häufigste Fehlerquellen bezeichnet der IT-Service-Leiter Hardwareausfälle, die durch mängelbehaftete Software verursacht werden. Auch Programme, die sich die Anwender selbst installieren, führten oft zu Problemen. Eine Möglichkeit, den Supportaufwand zu senken, sieht Krüger deshalb in der Thin-Client-Technologie: "In Einzelfällen sind Thin Clients erstrebenswert." Als flächendeckenden Ersatz der jetzigen PCs kann er sich die Thin Clients allerdings kaum vorstellen, da sie nicht allen Aufgaben gerecht würden, die im Konzern anfallen.
Während die RIS den Support zentral erledigt, setzt der Baukonzern Hochtief in diesem Bereich auf eine weitgehend dezentrale Strategie. Das Unternehmen hat viele IT-Bereiche an externe Dienstleister vergeben. Aber innerhalb des Konzerns kümmern sich die einzelnen Unternehmensbereiche überwiegend selbständig um den Betrieb der zirka 6500 Clients. Auch Probleme mit der Standardsoftware lösen die Bereiche in Eigenregie. Um dabei keinen Wildwuchs entstehen zu lassen, besteht eine zentrale Steuerung durch das IT-Management der Hochtief Holding, erläutert Frank Schroeder, Leiter des Bereichs IT-Management. So gibt das IT-Management vor, welche Hardware beschafft wird, und kümmert sich um Rahmenverträge mit den Herstellern.
Das System habe sich bewährt, so Schroeder. Viele Rechner des Konzerns sind vor Ort auf den Baustellen im Einsatz. Durch den dezentralen Ansatz seien die für die Wartung zuständigen Bereiche häufig in der Nähe ihrer Baustellen und könnten ohne großen Aufwand die Supportaufgaben vor Ort wahrnehmen. Generell hat aus Schroeders Sicht der Aufwand für die Wartung in den letzten Jahren durch Standardisierung und den Einsatz moderner Werkzeuge abgenommen: "Heute fallen nicht mehr so viele Probleme mit der Hardware oder den Standardprogrammen an wie früher."
Support aus der FerneUm die Wartungs- und Supportkosten zu senken, setzen die meisten Unternehmen Hilfsprogramme zur zentralen Softwareverteilung und zum Netzwerk-Monitoring ein. So auch die Berliner Verkehrsbetriebe BVG. Für Holger Seedorf, Abteilungsleiter Kommunikations- und Informationstechnik, ist zum täglichen Softwaresupport noch ein Tool erforderlich, das es dem Helpdesk-Mitarbeiter erlaubt, direkt auf den Desktop des jeweiligen Anwenders zuzugreifen. Für diesen "Shared Desktop" hat das Unternehmen bislang noch keine Lösung im Einsatz. Da die BVG allerdings voraussichtlich im nächsten Jahr Windows XP als Desktop-Betriebssystem einführen wird, möchte das Unternehmen jetzt keine zusätzliche Software installieren: Als "Remote-Unterstützung" ist die Möglichkeit zum direkten Desktop-Zugriff durch einen Supportmitarbeiter standardmäßig in der "Professional"-Version von XP enthalten.