Die drei "C" bedeuten: Wo "multi" draufsteht, sollte der Kunde auch zwischen unterschiedlichen Wegen zum Unternehmen wählen können. In diesen Kanälen ist Konsistenz angebracht - durchgängig stimmige Informationen. Und im Gegenzug sollten die Unternehmen den Kunden nur einmal um seine Kontaktdaten bitten. Danach müssen diese Informationen jedem Kanal zur Verfügung stehen.

Die Untersuchung erbrachte jedoch ernüchternde Ergebnisse: Nur wenige Teilnehmer wurden diesen Anforderungen gerecht. Es gibt also noch viel zu tun, bevor die Unternehmen in allen Kanälen zu Hause sind. (ba)