"Mehr Flexibilität dank mobilem CRM"
Sie fordern, dass das Management dem Thema mehr Bedeutung schenken muss. Warum?
P. W.: Mobiles CRM wirkt sich signifikant positiv auf die Kunden- und die interne Kostenorientierung aus. Alle Aufgaben der Kundenbetreuung können rund um die Uhr jeden Tag an jedem Ort der Erde erledigt werden - ein echtes Outdoor-CRM. Die Flexibilität vor Ort beim Kunden erhöht sich ungemein. Das bewirkt eine deutliche Verbesserung der Kontaktkompetenz - wobei private und geschäftliche Sphären zusammenwachsen. Der große Knaller ist aber, wie sich die Effizienz der internen Prozesse steigern lässt. Das belegen auch die Zwischenergebnisse unserer Studie: 75,9 Prozent der 194 Zielangaben beziehen sich auf schnellere Abläufe, 57,4 Prozent auf mehr Transparenz und 48,1 Prozent auf ein besseres Teamselling. Mobiles CRM soll aber auch beim Kunden ankommen. 51,9 Prozent der Angaben zielen auf eine individuellere Kundenbetreuung.
Birgt mobile CRM auch Risiken?
P. W.: Es droht ein Verlust von persönlicher Achtsamkeit. Wenn
immer die Geräte auf dem Tisch liegen und jeder überall damit herumspielt, kann die Problemfokussierung darunter leider. Man ist nicht mehr richtig bei der Sache. Aber das muss jeder mit sich selbst abmachen. Dieter Greipl: Natürlich spielt die Sicherheit eine große Rolle. Aus technischer Sicht ist das Problem durch entsprechende Verschlüsselungstechniken gelöst. Eine andere Frage ist aber, wie die Nutzer der mobilen Endgeräte mit den Daten und Geräten umgehen. Dafür muss ein Unternehmen z.B. kontrollieren können, dass ein Smartphone nach zwei Minuten in einen Autolock- Modus geht und dieser auch nicht von den Mitarbeitern abgeschaltet wird, weil er ihnen lästig ist. Hier entwickelt sich eine noch wenig bekannte Disziplin, das Device-Management.
