CW: Digitalisierung ist in aller Munde. Können Sie für uns aus Sicht des Analysten einmal konkretisieren, was damit überhaupt gemeint ist?
Pascal Matzke: Wir haben bei Forrester natürlich eine Definition. Ehrlich gesagt kommt mit das Thema aber ein bisschen so vor wie Cloud Computing vor ein paar Jahren - ein Buzzword. Letztendlich steckt dahinter, dass Geschäftsprozesse, Kundenlösungen und Produkte viel stärker durch Daten-basierenden Detaileinsichten und neue Software betrieben und permanent verbessert werden können.
Sicher, wir haben auch früher schon Software benutzt, und Data Analytics ist ebenfalls nicht ganz neu. Entscheidend ist aber, dass es hier um einen ganzheitlichen Ansatz geht. Die klassische IT, etwa die ERP- oder Datenbank-Systeme - bei Forrester sprechen wir von den Systems of Records -, werden integriert mit den kundennahen und Business-relevanteren Systems of Engagement. So kann man dafür sorgen, dass sich Unternehmensprozesse sowie die eigenen Produkte und Lösungen permanent dem sich verändernden Kundenverhalten anpassen.
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Macht Amazon das nicht schon lange mit wachsender Präzision: immer neue Angebote rund um die Interessen der Kunden schnüren?
Pascal Matzke: Amazon nutzt Software, um auf Basis von Persönlichkeitsprofilen, historischen Daten und, darauf aufbauend, Predictive Analytics Angebote zu unterbreiten. Im B2C-Bereich ist das natürlich besonders einfach nachzuvollziehen.
Doch diese Entwicklung gibt es auch im B2B-Bereich. Rolls Royce zum Beispiel, einer der großen Hersteller von Flugzeugtriebwerke, ist dabei, sein Geschäftsmodell anzupassen. Die Produkte sind heute so vernetzt, dass Rolls Royce nicht mehr die Turbine, sondern Flugstunden mit der Turbine verkauft und dem Kunden so ein Gesamtpaket zur Verfügung stellen kann. Es richtet sich ganz nach dem Nutzungsverhalten des Kunden.
In dem Maße, wie eine Fluggesellschaft oder eine Leasing-Company nur noch für den Gebrauch der Flugzeugturbine zahlt, richtet sich das Geschäftsmodell nach der Nachfrage beziehungsweise dem Verhalten des Endkunden aus.
Digitalisierung bedeutet demnach die Verknüpfung von klassischer Software, den Daten und den kundennäheren Systems of Engagement in einem Produkt, einem Prozess oder einer Lösung, um zeitnah auf Veränderungen in Kundenverhalten und Geschäftsbedingungen reagieren zu können.