UM DAS VERHÄLTNIS von Auftraggeber und Dienstleister auf eine solide Basis zu stellen, muss der IT-Service-Vertrag möglichst alle potenziell strittigen Punkte abdecken. Dies gilt unabhängig davon, ob es sich bei dem Vertrag um einen „simplen“ Hardware-Wartungsvertrag oder um einen komplexen Outsourcing- Vertrag handelt, der die Auslagerung einer ganzen IT-Abteilung oder gar eines kompletten Prozesses („Business Process Outsourcing“) wie etwa des Personal- oder Beschaffungswesens, der Logistik oder des Kreditkarten- Processing regelt.
1. Vertragsparteien und Präambel
Zunächst ist zwingend, dass die Vertragsparteien vollständig, mit Rechtsform-Zusatz und vollständiger Adresse, eindeutig identifiziert werden, damit sich nicht eine der Parteien der von ihr übernommenen Vertragspflichten entziehen kann. Daneben sollte jeder IT-Service-Vertrag eine Präambel enthalten, die den Vertragszweck sowie die wesentlichen Erwartungen der Parteien dokumentiert. Eine solche Charakterisierung kann die Vertragsgrundlage darstellen, die bei eventuellen Unklarheiten oder Unvollständigkeiten des Vertrages als Auslegungshilfe dienen kann. Wenn die Vertragsgrundlage wegfällt, kann dies Vertragsanpassungen oder gar Rücktrittsrechte auslösen. Daher ist es sinnvoll, bereits in der Präambel eines Vertrages die Zielvorstellungen der Beteiligten zu definieren, die dann als Leitlinie für die Gestaltung der Vertragsbeziehung zur Verfügung stehen.
2. Leistungspflichten des Auftragnehmers
Im nächsten Schritt ist es unabdingbar, den Vertragsgegenstand genau zu bezeichnen. Um unnötige Kosten und rechtliche Streitigkeiten zu vermeiden, ist eine möglichst detaillierte Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen erforderlich. Hierbei ist zu beachten, dass Art und Umfang der einzelnen Aufgaben und Tätigkeiten rahmenhaft dargestellt werden. Üblicherweise wird dem Vertrag ein separates Leistungsverzeichnis (auch: „Leistungsschein“) beigefügt, das im Laufe der Zeit auch neuen Entwicklungen angepasst werden kann, ohne dass es einer Vertragsrevision insgesamt bedarf. Bei komplexeren Vertragswerken - insbesondere auch Outsourcing-Verträgen - werden diese Leistungen typischerweise im Rahmen eigenständiger SLAs geregelt (siehe Kasten). Weiterhin sind der Ort der Vertragserfüllung sowie Fälligkeitstermine und Arbeitszeiten des Dienstleisters genau zu erfassen.
3. Vergütung
Gleiche Sorgfalt ist bei der eindeutigen Festlegung der Vergütung des Dienstleisters aufzuwenden. Auch hier werden eventuelle Einzelentgelte - wenn nicht die Preislisten des Anbieters maßgeblich sein sollen - am sinnvollsten in Anhängen oder in den SLAs bestimmt, in denen auch die Einzelleistungen aufgelistet sind. Allgemeine Regelungen zu Zahlungszielen und Zahlungsart werden typischerweise im Vertrag selbst vereinbart. Das gilt auch für die Frage der nicht zu vernachlässigenden umsatzsteuerlichen Behandlung.
4. Beistellpflichten des Auftraggebers
Eine präzise Auflistung der Beistell- und Mitwirkungspflichten des Auftraggebers legt fest, welche sachlichen Mittel (PCs, Strom- und Datenzugang, Räume), Mitarbeiter und Informationen dieser dem Dienstleister zur Verfügung zu stellen hat. Wo diese Klarheit fehlt, wird beim Abdriften oder Fehlschlagen des Projekts der Dienstleister eine angeblich oder tatsächlich fehlende Mitwirkungshandlung seines Kunden gerne als Ausflucht benutzen. Allerdings sollte sich der Kunde bewusst sein, dass bei Verletzung derartiger ergänzender Vertragspflichten Kündigungsrechte wie auch Schadensersatzansprüche seitens des Dienstleisters die Folge sein können.
5. Gewährleistung
Prinzipiell verpflichtet sich der Auftragnehmer bei einem Dienstvertrag nur zur Erbringung von Diensten, während bei einem Werkvertrag der Werkunternehmer ein Werk, also ein Ergebnis, schuldet. Das bedeutet für den Auftraggeber: Seine Rechte bei Nicht- oder Schlechtleistung bestimmen sich ausschließlich nach den Regelungen des BGB. Hier stehen vornehmlich die Rechte auf Erfüllung, Schadensersatz und/ oder Rücktritt zur Verfügung. Bei der Geltendmachung eines Schadensersatzanspruches muss der Auftraggeber insoweit einen konkreten Schaden nachweisen. Um Voraussetzungen und Folgen dieser Rechte für beide Parteien klar zu gestalten, sind die qualitativen Standards und die Sanktionsregelungen für den Fall der Nicht- oder Schlechterfüllung konkret festzulegen. Auch hierfür eignen sich Service Level Agreements.
6. Haftung