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Versicherer: Unausgereifte Online-Services vergraulen Kunden

11.09.2007
Von pte pte
Deutsche Versicherer verbauen sich ihren Geschäftserfolg durch unausgereifte Online-Services, sodass sich Kunden in vielen Fällen nicht zu einem Abschluss überzeugen lassen. Zu diesem Ergebnis kommt die Alternus Managementberatung in einer Studie, in deren Rahmen 74 deutsche Versicherer hinsichtlich ihrer Internetauftritte und deren Benutzerfreundlichkeit untersucht wurden.

Vor dem Hintergrund, dass immer mehr Kunden ihre Kaufentscheidungen im Internet treffen, sind gerade bei sensiblen rechts- und finanzrelevanten Fragen die Qualitätsansprüche und die damit verbundenen Erwartungshaltungen potenzieller Neukunden von entscheidender Bedeutung. Der Blick auf die acht untersuchten Versicherungszweige Haftpflicht, Hausrat, Kraftfahrzeug, Krankheit, Leben, Rechtsschutz, Unfall und Wohngebäude zeigt, dass die Qualität der Internetpräsenzen bei vielen Versicherungen zu wünschen übrig lässt. Eine darauf aufbauende Informationsgewinnung sowie Entscheidungsfindung für den Kunden würde dabei viel zu häufig durch unausgereifte Applikationen verhindert, so die Experten.

Auch gelangt die Studie zu dem Ergebnis, dass die Nutzerführung durch zumeist mangelhafte Tarifrechner und Online-Versicherungsanträge, Statusanzeigen, Kontexthilfen oder gar völlig fehlende Fehlerhandling-Anleitungen geprägt war. Vor allem große Defizite beim Fehlerhandling führen laut der Untersuchung zwangsläufig zum vermehrten Abbruch etwaiger Kunden-Transaktionen. Kaum verwunderlich ist es daher, dass sich die potenziellen Interessenten bei nicht optimal durchdachten und nur mangelhaft getesteten Systemen kurzfristig für einen anderen Versicherungsdienstleister entscheiden. (pte)