Wiederkehrende Fehler bei den SLAs

Versäumnisse im SLA-Management

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Schwachstellen im Umgang mit business-bezogenen Service-Level-Agreements (SLAs) wiederholen sich. Ursache ist oft, dass eine sauber definierte Schnittstelle zwischen Geschäftsprozess und IT-Infrastruktur zu wenig Wertschätzung erfährt

Das Wissen um die Bedeutung gut definierter, messbarer und regelmäßig kontrollierter SLAs ist sowohl auf Anwender- als auch auf Dienstleisterseite nur mäßig ausgeprägt. Das zumindest beobachten die SLA-Experten von der Fusionpoint GmbH, Anbieter von softwaregestütztes Business-Service-Management. „Häufig ist in den Unternehmen noch wenig Bewusstsein dafür vorhanden, dass SLAs in der Schnittstelle von Business und IT aktiv gesteuert und kontrolliert werden müssen“, schildert Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, seine Erfahrungen. „Dies ist nicht nur Pflicht, sondern auch Kür – denn die Unternehmen können mit einem effizienten SLA-Management sowohl Rechtssicherheit erlangen als auch die eigene Leistungserbringung konsequent optimieren.“

Die SLA-Experten haben sieben typische Fehler im SLA-Management dokumentiert:

Verzicht auf SLAs: Ohne SLAs wissen Anwender und Dienstleister nicht genau, welche Leistungen eingekauft und geliefert werden. Der Provider tut, was seine Infrastruktur hergibt. Die Unzufriedenheit des Kunden ist vorhersehbar.

SLAs sind unbekannt: Missverständnisse entstehen, wenn die Details zwar schriftlich vereinbart, den betroffenen Personen aber nicht mitgeteilt wurden. Mitarbeiter des Providers wissen nicht, was sie liefern müssen, und dem Anwender ist unklar, was er erwarten darf.

SLAs sind schwammig: Begriffe wie maximale Kundenzufriedenheit oder höchste Verfügbarkeit sind keine Seltenheit. SLAs müssen messbar sein. Ein Reporting sollte die Leistung dokumentieren. So lassen sich Schwachstellen aufspüren und beseitigen.

SLAs werden ignoriert: Kunden können keine hundertprozentige Leistung erwarten, wenn sie nicht vereinbart wurde. Umgekehrt muss der Lieferant bei Bedarf investieren, um die vereinbarten Güten zu gewährleisten.

Die IT bestimmt die SLAs: Qualitätsvereinbarungen sollten davon abgeleitet werden, was Anwender benötigen, und nicht, was die IT liefern kann.

Aufwendiges Management: Was nicht automatisiert wird, braucht zu viel Zeit. Das Reporting hilft nur, Vergangenes zu bewältigen. Zeitnahe Steuerung kann Leistung auf hohem Niveau gewährleisten.

Keine Detailkontrolle: Trotz hoher Gesamtverfügbarkeit kann es in einzelnen Bereichen zu übermäßigen Ausfällen kommen. Wichtig ist ein Management auf allen relevanten SLA-Ebenen. (jha)