In Zeiten von Call-Centern und Customer-Relationship-Management ist Kundenpflege dringend auf telefonische Erreichbarkeit angewiesen. Ein Ansatz, um diese herzustellen, ist die enge Integration von Computer und Telefon.

Die neue Funktion PMS von Topcalls CTI-Lösung ermöglicht ein verbessertes Kunden-Management. Sie erlaubt es, mittels individuell festgelegter Profile Anrufe für einen Mitarbeiter automatisch und gezielt weiterzuleiten, so dass ein Anrufer nicht mehr in der Warteschleife oder der Telefonzentrale aufgehalten wird.

Andere Möglichkeiten eröffnet die neue "Chat-Funktion". Mit ihr können Benutzer während eines Telefonats über ein "Chat-Fenster" kurze Textnachrichten direkt an ihre Kollegen schicken. Mit der Funktion "Call Tracking ID" werden dagegen Informationen über den Anrufer beim Weiterverbinden des Telefonates mitgesendet. Sie erscheinen auf dem Bildschirm des zweiten Gesprächpartners, so dass der Anrufer sein Anliegen nicht mehrmals erklären muss. Einen Überblick über die Auslastung der Mitarbeiter gibt die Partnerleiste der CTI-Software. Sie zeigt mit Icons an, ob jemand gerade einen Anruf beginnt oder bereits ein Kundengespräch führt.