Outsourcing

Vendor-Management ist ein Fulltime-Job

18.12.2007
Immer mehr Großunternehmen etablieren Teams für die Steuerung ihrer externen Provider.

Outsourcing ist wie Angeln: Der Aufwand ist groß, aber man weiß nie genau, was man bekommt." Mit diesen Worten eröffnete Andrew Parker, Research Director bei Forrester, das europäische "Services & Sourcing Forum", zu dem die Marktforscher Ende November nach Nizza eingeladen hatten. Wie gefährlich diese Ungewissheit ist, haben gescheiterte Auslagerungsprojekte in der Vergangenheit zur Genüge gezeigt. Der einzige Weg, um mehr Einfluss darauf zu gewinnen, was man "fängt", ist die konsequente Umsetzung einer fundierten Sourcing-Strategie. Das gilt umso mehr für Multisourcing-Deals, die weltweit im Trend liegen. Durch die Beauftragung mehrerer Anbieter wird das Beziehungsgeflecht schnell unübersichtlich und ineffizient.

Ein dediziertes Vendor-Management ist für solche Deals dringend notwendig", warnte Forrester-Analystin Stephanie Moore: "Outsourcing-Anwender, die die Schuld an Problemen auf den Anbieter schieben, haben eines nicht verstanden: Sie müssen ihre Provider so steuern, dass der Deal ein Erfolg wird." Dabei sollte es sich um eine langfristige Governance-Funktion handeln, die das Thema systematisch angeht. Hilfreich seien etwa eine Vorab-Segmentierung der Provider sowie Scorecards zur Beurteilung der Services. Diese müssten allerdings auch "weiche Faktoren" berücksichtigen etwa die Qualität der Outsourcing-Beziehung oder den Stellenwert, den Kundenzufriedenheit und Innovation für den Provider haben.

Am effektivsten arbeitet laut Forrester eine zentrale Vendor-Management-Organisation (VMO), also eine dedizierte Abteilung für die Steuerung der Servicepartner: "Bei Anwendern mit eigener VMO hat die IT einen hohen Grad an Reife und Prozessdisziplin erreicht und kann dadurch den Business Value erhöhen", so Analyst John McCarthy

Eine Vendor-Management-Organisation ist der Königsweg

Unliebsame Outsourcing-Erfahrungen veranlassen immer mehr Firmen zur Etablierung einer dedizierten Vendor-Management-Funktion.
Unliebsame Outsourcing-Erfahrungen veranlassen immer mehr Firmen zur Etablierung einer dedizierten Vendor-Management-Funktion.
Foto: Forrester Research

Laut Forrester verfügen bereits 44 Prozent der Unternehmen mit bis zu 5000 Mitarbeitern in Europa und Nordamerika über eine zentrale VMO. Von den größeren Firmen sind es sogar noch mehr. Nach Ansicht von Pascal Matzke, Analyst bei Forrester Deutschland, haben diese Zahlen jedoch nur bedingten Wert: "So etwas wird schnell behauptet. Aber ein Contract-Manager ist noch kein Vendor-Manager", räumte der Experte ein. Zumindest in Europa fehle viele Firmen der dafür erforderliche Reifegrad: "Das Gros der hiesigen Provider sorgt doch in erster Linie dafür, dass der Laden läuft. Und mehr fordern die meisten Anwender zumindest im Mittelstand auch nicht." Nur Großunternehmen stellten hierzulande höhere Ansprüche an ihre Provider.

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