Die Verbraucherzentralen hatten die Ergebnisse ihrer aktuellen DSL-Studie, an der Online knapp 15.000 Nutzer teilnahmen, noch gar nicht veröffentlicht, da brachte der VATM schon eine erste Stellungnahme hierzu. Darin zweifelte die Lobbyistenvereinigung, in der das Gros der Telekom-Konkurrenten organisiert ist, die Objektivität der Studie an. "Es darf nicht länger hingenommen werden, dass die schlechten Leistungen der Telekom den Wettbewerbern angelastet werden", erzürnte sich VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner.

Der Ärger beim VATM ist schnell verständlich, wenn man sich einmal die Ergebnisse der Umfrage anschaut. Da bekommt nicht nur die Telekom schlechte Noten, sondern auch die private Konkurrenz. So bemängelten zwei Drittel der Teilnehmer den Kundenservice ihres DSL-Anbieters. Nur jeder Vierte hatte gute Erfahrungen mit dem Kundendienst gemacht. In Sachen Übertragungsgeschwindigkeit kritisierten die Befragten eine Diskrepanz zwischen Werbeversprechen und Realität. So gaben 48 Prozent der Teilnehmer an, dass ihnen eine höhere Übertragungsgeschwindigkeit in Aussicht gestellt wurde, als tatsächlich am Ende realisiert wurde. Angesichts dieser Ergebnisse forderte Cornelia Tausch, Leiterin Fachbereich Wirtschaft im Verbraucherzentrale Bundesverband: "Unternehmen sollen die Kunden durch guten Service an sich binden und nicht durch lange Laufzeiten der Verträge. Falsche Werbeversprechen und schlechter Service führen zu Frustration bei den Kunden, die zur Konkurrenz abwandern."

Eine ganz andere Lehre zogen dagegen die Telekom-Konkurrenten aus der Studie: "Die Ursachen liegen häufig bei der Telekom und müssen genauer untersucht werden", lautete die Schlussfolgerung des VATMs. Dass die Studienergebnisse auch für die VATM-Mitglieder kein Ruhmesblatt werden, schien der Verband schön früh geahnt zu haben. Bereits im September veröffentlichte der Verband ein Gutachten, das er bei der TÜV-Saarland-Tochter tekit Consult Bonn GmbH in Auftrag gegeben hatte. Dieses kam zu dem Ergebnis, dass die "grundsätzliche Vorgehensweise und der Umfang dieser Befragung nicht dem Stand von wissenschaftlich abgesicherten Methoden entsprechen."

Statt sich über Studienmethodik zu streiten, sollten die Beteiligten ihre Energie vielleicht in die Beseitigung der Kritikpunkte stecken. Auch wenn die deutsche DSL-Kundschaft sehr preissensibel ist, mag die Frage erlaubt sein, ob mehr Service statt mörderischem Preiskampf auf Dauer nicht doch die Kundenbindung erhöht.