Outsourcing

Unzufriedene Anwender zahlen weniger

Sabine Prehl ist freie Journalistin und lebt in München.
Beim dynamischen Outsourcing-Modell des IT-Dienstleisters TDS wirkt sich die Kundenzufriedenheit unmittelbar auf den Preis aus.

Mit einem neuen Service- und Preismodell will die Neckarsulmer TDS AG Outsourcing-Anwendern mehr Flexibilität und - dank nachvollziehbarer Kennzahlen - mehr Transparenz bei der Abrechnung bieten. Neu ist aber vor allem die Orientierung der Preise an der Zufriedenheit des Kunden: Bemängelt er die Qualität der erbrachten Dienstleistungen, fällt die Rechnung - eine monatliche Grundgebühr auf Basis quantitativer und qualitativer Parameter - niedriger aus.

Neben den technischen Aspekten, die bei SLAs (Service-Level-Agreements) im Vordergrund stehen, wird die Kundenzufriedenheit damit zu einem relevanten Kriterium. In der Praxis funktioniert das folgendermaßen: Der Anwender gibt über sein Serviceportal auf einer abgestuften Skala ein, wie zufrieden er mit den Outsourcing-Diensten ist. Liegt der Wert unterhalb einer definierten Schwelle, ergreift TDS Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, gleichzeitig reduziert sich die Rechnungssumme. Die Nachfrage nach dem neuen Modell ist hoch, freut sich Konrad Meier, Vorstand der TDS AG und Leiter des Bereichs IT-Outsourcing. Bedenken, wonach absichtlich schlechte Werte eingetragen werden könnten, um die Rechnungssumme zu drücken, hätten sich nicht bislang nicht bewahrheitet.

Gerade in Krisenzeiten steigt die Nachfrage nach standardisierten Angeboten, die sich flexibel beziehen lassen - etwa Managed Services und On-Demand-Offerings wie Software as a Service (SaaS). Die meisten der bislang auf dem Markt angebotenen dynamischen Preismodelle arbeiten aber mit Kenngrößen wie Saps (SAP Application Performance Standard), die für Anwender kaum nachvollziehbar sind, so die Kritik von TDS. Da Saps Release-abhängig und nicht für alle SAP-Anwendungen gleichermaßen ermittelbar sind, seien die Rechnungen zudem häufig schwer zu kontrollieren. Bei dem TDS-Modell dagegen setzen sich die Kennzahlen für die Abrechnung aus der Zahl der durchgeführten Aktionen im SAP-System ("Managed Transactions") und dem vom Kunden genutzten Speicher inklusive Datensicherung ("Managed Storage") zusammen. Die Transaktionszahl können die Kunden im eigenen SAP-System einsehen. So verschaffen sie sich einen direkten Überblick über die bereits aufgelaufenen Kosten.

Auf diese Weise soll das neue Modell noch mehr Kostentransparenz als herkömmliche dynamische Bezahlmodelle bieten. Und bei stark schwankenden Anforderungen an die IT - etwa bei sich verändernder Nachfrage, Übernahmen oder Release-Wechseln - ist dies ein entscheidender Vorteil, argumentiert TDS. Outsourcing-Anwender seien in der Lage, flexibel und schnell auf neue Situationen zu reagieren, hätten stets Zugriff auf die momentan benötigten Ressourcen und behielten gleichzeitig ihre Kosten im Blick.

Das neue Preismodell hat TDS zunächst für den SAP-Betrieb eingeführt. Für weitere Dienstleistungen ist es geplant. Die herkömmlichen Preis- und Servicemodelle für Kunden mit statischen oder sehr individuellen Anforderungen bleiben jedoch ebenfalls bestehen. (sp)