Unternehmen wissen beim IT-Outsourcing oft nicht, welche Leistungen sie konkret erhalten. Das hat eine Erhebung von Exagon Consulting unter mehr als 200 Outsourcing-Anwendern ergeben. Demnach sind für die Steuerung des jeweiligen Providers entweder verschiedene Fachbereiche oder gar ein externer Dienstleiter zuständig (siehe Abbildung). Eine ganzheitliche Verantwortung für die Schnittstellen zwischen externen und internen IT-Prozessen findet sich nur in jedem zehnten Fall. Auch eine Koordination der verschiedenen Fachverantwortlichen ist mit 13 Prozent der Nennungen eher eine Ausnahme.

Unklare Verantwortlichkeiten bergen jedoch erhebliche Risiken, warnt Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. So könne man Outsourcing-Leistungen bei mangelnder Transparenz nicht effizient steuern und auch nicht widerspruchsfrei in die internen IT-Prozesse übernehmen. Zudem kann die fehlende Transparenz handfeste wirtschaftliche Nachteile zur Folge haben: "Dem Unternehmen ist nicht klar, welche Outsourcing-Leistungen es in welchem Umfang überhaupt bezieht und ob zusätzlich berechnete Leistungen Bestandteil des generellen Vertrages sind", verdeutlicht der Experte.

Hinzu kommt das Fehlen von definierten Prozessen für die Schnittstellen zu externen IT-Partnern. Lediglich in elf Prozent der befragten Unternehmen werden diese differenziert beschrieben. Bei drei Vierteln der Firmen sind die Schnittstellen nur allgemein oder uneinheitlich definiert. Und jedes siebte Anwenderunternehmen hat bislang völlig darauf verzichtet, sich den Abläufen von außen nach innen zu widmen. Ein effizientes Provider-Management verlangt jedoch, die externen Leistungszugänge in standardisierten und aufeinander abgestimmten Prozessen abzubilden, so Fremmer. "Nur dann lassen sich die Leistungen der Partner zielgerichtet steuern und vermeidbare werden Kosten sichtbar." Auch Provider-Wechsel seien nur bei transparenten Bedingungen und standardisierten Prozessen störungsfrei umzusetzen (siehe auch "In zwanzig Schritten zum SLA").

Problematisch sind laut Studie auch die Verträge selbst, weil hier meist keine Service-Prozesse definiert sind. Stattdessen beschränken sich Outsourcing-Abkommen typischerweise auf die Spezifizierung technischer Leistungsangaben und Mengenbeschreibungen. Konkrete Vereinbarungen zu den IT-Prozessen fehlen häufig, kritisiert Fremmer. Dabei sei es heutzutage unbestritten, dass die Qualität weniger von den technischen Systemen als vielmehr von den Prozessen geprägt werde. Die fehlende Prozessorientierung in den Outsourcing-Verträgen habe zur Folge, dass die notwendigen Strukturen im Zusammenspiel mit den externen Dienstleistern nicht vorhanden seien. "Wenn Outsourcing tatsächlich einen wirtschaftlichen Nutzen bringen soll, müssen die Unternehmen hier so schnell wie möglich nachbessern." (sp)