Vor zwei Jahren warb eine amerikanische Sicherheitsfirma fuer eine neue Methode zum Schutz vor Notebook-Dieben. Dank eines harmlosen Virus liessen sich Notebooks mit Modem jederzeit orten. Von Zeit zu Zeit versucht das Virenprogramm, via Telefon den Grossrechner der Sicherheitsfirma anzurufen. Klappt die Verbindung, dann ermittelt der Mainframe per Fangschaltung den Standort des Rechners. Damit lasse sich jedes gestohlene Notebook wiederfinden, lautete die Botschaft des Anbieters.

Weniger spektakulaer, aber dennoch wirkungsvoll ist ein Schutzmechanismus, wie ihn beispielsweise der amerikanische Hersteller von Massenspeichern EMC verwendet. Um den Ausfall eines Festplattensystems rechtzeitig erkennen zu koennen, wird jeder Massenspeicher mit einem Kontrollmechanismus ausgestattet, der Fehler registriert, die das System selbst korrigieren kann. Wird ein bestimmter Grenzwert ueberschritten, tritt ein spezieller Chip im Festplattensystem in Aktion: Der "Remote Maintenance Processor" waehlt ueber ein eingebautes Modem das EMC-Service-Rechenzentrum in Hopkinton an und informiert die Techniker dort ueber den Systemzustand. Diese leiten dann die notwendigen Schritte ein. Im Normalfall analysiert der Servicetechniker zuerst per Telefon den Fehler des EMC-Massenspeichers und erteilt gegebenenfalls dem Mann vom Kundendienst vor Ort einen Reparaturauftrag.

Diese Art der Fernwartung steht heute auch PC-Anwendern zur Verfuegung. Die noetige Hardware, vor allem leistungsfaehige Modems, und die Software fuer DOS, Windows, OS/2 und das Mac-OS ist vorhanden. Damit laesst sich ein Rechner (Host oder Server) via Modem mit einem anderen (Client) verbinden. Der Client kann dann Dateien vom Host holen und an ihn schicken, Nachrichten lesen oder mit dem Verwalter des Host-Rechners reden. Zur Fernwartung laesst sich der Host darueber hinaus vom Client aus steuern, das heisst, der Host-Rechner erhaelt die Befehle von der Tastatur und der Maus des Client-Rechners. Unter einem Multi-tasking-Betriebssystem wie Windows oder OS/2 kann der Kundendienst via Fernwartung die Kontrolle ueber den PC eines Kunden uebernehmen, die Hard- und Software ueberpruefen und das Problem praktisch vor den Augen des Anwenders loesen.

Einen Schritt weiter gehen die drei Branchenriesen Apple, IBM und Microsoft, die ihre Betriebssysteme so erweitern wollen, dass der Anwender bei einem Problem direkt mit dem Kundendienst verbunden wird. Bei Windows 95 beispielsweise ist ein mehrstufiges Hilfesystem vorgesehen, mit dem der Anwender auch via Modem mit dem Support im "Microsoft Network" sprechen kann. Da allerdings die amerikanischen Kartellbehoerden diesen Microsoft-eigenen Online-Dienst zur Zeit ueberpruefen, bleiben diese Kundendienstleistungen vorerst Wunschtraeume.