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Umfrage: Auch mit CRM wird der Service nicht besser

24.05.2007
Accenture hat Kunden und Manager von Hightech-Anbietern über die Qualität des Service befragt. Die Ergebnisse gehen weit auseinander.

Obwohl immer mehr Unternehmen Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) einsetzen, wird der Kundenservice nicht besser. Das ist die Quintessenz einer Umfrage von Accenture unter rund 1200 Kunden von Hightech-Anbieternin Amerika, Asien und Europa. Im Gegenteil: Oft monierten sie, dass der Support durch den Hersteller schlechter geworden sei.

Rund 42 Prozent der Befragten kritisierten, sie hätten den Support mehr als einmal bemühen müssen, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Zirka 61 Prozent gaben an, automatisierte Serviceabläufen würden den Gesamtprozess nicht beschleunigen. Insgesamt fühlte sich die überwiegende Mehrheit in Sachen Support und Service schlecht versorgt. Die Unterstützung durch den Hersteller liege auf oder sogar unter dem Niveau der Konkurrenten, monierten 78 Prozent der befragten Nutzer. 58 Prozent sagten, der Support sei als "durchschnittlich" beziehungsweise "unterdurchschnittlich" zu bewerten.

Das sehen die Hersteller – wie nicht anders zu erwarten – natürlich ganz anders. Rund drei Viertel der 35 befragten verantwortlichen Manager von Hightech-Anbietern versicherten, ihr Serviceangebot sei aufgrund der Kunden-Management-Systeme überdurchschnittlich und führe damit zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Automatisierte CRM-Prozesse hätten sich positiv auf ihr Geschäft ausgewirkt, sagten 77 Prozent. Fast alle Manager (93 Prozent) betonten, mit Hilfe von IT-Tools Serviceanfragen schneller bearbeiten zu können.

Der offensichtliche Irrglaube vieler Manager kann die betroffenen Unternehmen Millionen kosten: 81 Prozent der befragten Kunden, die den Service ihres Anbieters als unterdurchschnittlich einstuften, kündigten an, beim nächsten Kauf einen anderen Hersteller vorzuziehen. Der mögliche Kundenverlust reicht jedoch noch weiter: Knapp die Hälfte der Befragten gab an, die negativen Erfahrungen mit Familie und Freunden zu teilen, beziehungsweise die Kritik auch im Internet öffentlich zu machen.

Viele Unternehmen hätten große Summen in eine falsche CRM-Strategie verschwendet, lautet daher das Fazit von Brett Anderson, Managing Director für den Bereich CRM bei Accenture. Die Ergebnisse der Umfrage bedeuteten ein Alarmsignal für die Hightech-Hersteller. Kundenservice und dessen Automatisierung dürfe nicht länger als Instrument für Kostensenkungen missbraucht werden. Gerade in Zeiten, in denen Technik mehr und mehr Commodity wird, müssten die Anbieter darauf achten, sich durch den Service vom Wettbewerb zu differenzieren. Nie zuvor sei der Zusammenhang zwischen Servicequalität und der Loyalität des Kunden zum Hersteller offensichtlicher gewesen. "Die Unternehmen haben noch einen langen Weg vor sich, bis sie die Servcie-Erwartungen ihrer Kunden erfüllen können", prophezeit Anderson den Firmen. (ba)

Ärger mit dem Service?

Hingen auch Sie schon Stunden in den Support-Mühlen der Hersteller, nur um am Ende von einer freundlichen Computerstimme aus der Leitung geschmissen zu werden? Haben Sie sich schon einmal die Finger wund gewählt, bis sie endlich den richtigen Ansprechpartner für ihr Problem erwischt haben, bloß um zu erfahren, sie müssten das kaputte Gerät einschicken? Schildern Sie uns Ihre Support-Erfahrungen und –Erlebnisse unter: mbayer@computerwoche.de oder 089/360 86-697.