Neues Konzept

Über ein Cockpit die IT-Service-Qualität steuern

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Ein vorkonfiguriertes Set an Kriterien ermittelt den IT-Quality-Index. So können IT-Organistionen individuelle Normen entwickeln, implementieren, steuern und überwachen.
Das Cockpit setzt sich aus vier Komponenten zusammen.
Das Cockpit setzt sich aus vier Komponenten zusammen.
Foto: ITSM Consulting

Wie lässt sich die Qualität der IT-Services transparent machen, messen und vergleichen? Die Antwort auf diese Frage will die ITSM Consulting AG mit dem "IT-Quality-Cockpit" geben. Dabei handelt es sich um ein methodisches Vorgehen, das IT-Organisationen hilft, Leistungsnormen für sich selbst zu definieren und einzuführen, um damit ein Bewertungs- und Steuerungssystem für ihre IT-Service-Qualität aufzubauen.

Als "zentralen Nutzen" dieses - aus der Beraterpraxis heraus enwickelten - Instruments führt ITSM Consulting an, dass die IT-Verantwortlichen auf diese Weise stehts informiert seien, welche IT-Services potenzielle Risiken bergen und wie sich diese in den Griff bekommen lassen. Das IT-Quality-Cockpit bilde alle relevanten Einflussfaktoren der IT-Service-Qualität ab - mit Hilfe von auf die jeweilige Organisation zugeschnittenen Kriterienkatalogen oder vorkonfigurierten Anforderungsprofilen. Letztere haben den Vorteil, dass sie den Vergleich mit anderen Unternehmen erlauben.

Im Einzelnen setzt sich die Methode aus vier aufeinander aufbauenden Komponenten zusammen:

  1. Der IT-Quality-Cube dient dazu, den jeweiligen Qualitätsbedarf zu konkretisieren. Er bietet ein vorkonfiguriertes Set aus Qualitätskriterien für IT-Services und -Prozesse. Daraus lasse sich, so der Anbieter, eine zielgruppen- oder anforderungsbezogene Untermenge auswählen und als hauseigene Qualitätsnorm vereinbaren.

  2. Der IT-Quality-Healthcheck bezeichnet ein stringentes Vorgehen, mit dem sich die konkreten Qualitätsanforderungen aus dem IT-Quality-Cube ableiten lassen. Das hilft bei der systematischen Analyse des vorhandenen Qualitätsniveaus.

  3. Der IT-Quality-Index zielt darauf ab, das tatsächliche Qualitätsniveau eines IT-Services in einer einzigen Kennzahl darzustellen. So lassen sich IT-Services und -Prozesse sowie Organisationsbedingungen qualitativ vergleichen.

  4. Im IT-Quality-Report schließlich werden die Ergebnisse der Qualitätsanalyse aufgezeigt. Jedem Qualitätsmangel werdne eine Risikoeinschätzung und eine konkrete Handlungsempfehlung zugewiesen.