ITSM-Probleme

Trotz Itil - das Hey-Joe-Prinzip lebt

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Die öffentliche Diskussion um das IT-Service-Management (ITSM) wird von strategischen Themen dominiert. Doch der Teufel steckt im Detail.

"Die meist sehr komplexen ITSM-Strukturen sind ein Nährboden für eine Vielzahl operativer und häufig einander überlappender Probleme", sagt Joachim Fremmer, Geschäftsführer des IT-Beratungsunternehmens Exagon Consulting & Solutions GmbH mit Sitz in Kerpen. Seiner Erfahrung nach haben es viele Unternehmen nicht in ausreichendem Maße geschafft, die Best Practices des Quasistandards Itil (IT Infrastructure Library) auf der operativen Ebene zu verankern. Damit ließen zwar gewisse Verbesserungen erreicht, aber "erhebliche Nutzenpotenziale" blieben ungenutzt.

Der Weg zum besseren Service-Management führt über die Detailprobleme.
Der Weg zum besseren Service-Management führt über die Detailprobleme.
Foto: Exagon

Gestützt wird Fremmers Ansicht von den jüngsten Erkenntnissen der hauseigenen Marktforscher. In einer aktuellen Anwenderbefragung sagten 57 Prozent von rund 300 deutschen Unternehmen, der Weg zur Optimierung im IT-Service-Management führe - zumindest in ihrer derzeitigen Situation - über die Beseitigung operativer Unzulänglichkeiten. Nur 36 Prozent verspricht sich hier und heute mehr davon, die ITSM-Strukturen grundsätzlich zu verändern. Sieben Prozent halten es für sinnvoll, beides gleichzeitig anzugehen.

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