MÜNCHEN - Zähneknirschen bei den Herstellern: Unaufhaltsam drängen die Anbieter von Third-Party-Maintenance in den lukrativen Markt für Hardwareservice - und sie haben Erfolg. Mit jährlichen Wachstumsraten von teilweise über hundert Prozent brechen die TPM-Unternehmen in die Wartungsdomäne der Blechproduzenten ein.
"Wir beobachten den TPM-Markt schon seit etwa drei bis vier Jahren, aber in den letzten sechs Monaten hat sich die Situation für uns zunehmend verschärft", kommentiert Roland Thiel, Serviceleiter Hardwareprodukte bei Digital Equipment in München. "Scharen von Third-Party-Leuten kommen derzeit von Großbritannien über die Niederlande nach Deutschland."
Mit Servicepreisen, die bis zu 40 Prozent unter denen der Hersteller liegen, torpedieren die Newcomer die Wartungskonzepte der Hardwarelieferanten. Viele Anwender finden über diesen Köder den Einstieg in den "Service aus dritter Hand". Schon verlieren Marktstudien, die für diesen Bereich den deutschen User jahrelang als sehr
herstellerorientiert einstuften, zunehmend an Substanz. Thiel: "Jetzt ändert sich das Bild." Aber keinesfalls will der Münchner tatenlos zusehen: "Wir setzen alle uns zur Verfügung stehenden Mittel ein, um verlorenes Terrain zurückzuerobern."
Doch den Drittanbietern ist in dieser Hinsicht nur schwer beizukommen, zumal den Hardwerkern bei diesem Kampf von vornherein die Hände stark gebunden sind: Die meisten Anbieter von Third-Party-Maintenance sind nämlich gleichzeitig Kunden desjenigen Herstellers, dem sie mit ihrem Wartungskonzept das Leben schwermachen wollen. Und in solchen Fällen fordert der Gesetzgeber gleiches Recht für alle. So muß der Hersteller oft zähneknirschend alle angeforderten Ersatzteile und Preislisten an seine Kontrahenten liefern.
Lange Lieferzeiten als Abschreckungsmittel
Nicht selten versuchen die Branchengrößen deshalb, ihrer ungeliebten Kundschaft durch lange Lieferzeiten den Wind aus den Segeln zu nehmen. Frohlockt der DEC-Serviceleiter: "Das ist ein Knackpunkt für TPM-Firmen, die keine Lagerhaltung betreiben wollen, weil die Kosten zwangsläufig auch die Wartungspreise in die Höhe treiben würden.
Die meisten Drittanbieter wissen jedoch um diese Spielchen und gehen solche Risiken erst gar nicht ein. "Die seriösen Unternehmen in der TPM-Branche unterhalten alle ein zentrales Ersatzteillager", kontert August Scheidle, Geschäftsführer der Econocom Maintenance GmbH Langen. "Und es kommt durchaus vor, daß ein dringend benötigtes Teil vom TPM-Anbieter schneller geliefert werden kann als vom Hersteller selbst." Welche Teile in welcher Stückzahl gehortet werden müssen, wissen TPM-Profis aus Erfahrung. Scheidle: "Man kriegt schnell spitz, wo es bei den einzelnen Maschinen hapert."
Die Kosten werden bei den "gestandenen TPMern" auf andere Art niedrig gehalten: Viele bieten beispielsweise den Service einer vorbeugenden Wartung an, um die Fehlerhäufigkeit an den beim Kunden installierten Anlagen zu reduzieren. Immerhin werden so auf Dauer unliebsame Sprünge im Fahrtkostenbudget vermieden.
Allerdings, so räumt der Wartungsspezialist ein, liegen bei Third-Party-Unternehmen auch die Grenzen des Serviceangebots auf der Hand. So sei etwa im Bereich der Großrechner ein Hersteller mit einer installierten Software für die Ferndiagnose derzeit jedem Drittanbieter überlegen. Hinzu kämen die von vielen Hardwarelieferanten gepflegten Retain-Systeme, in denen nicht nur alle bislang an Kundenmaschinen aufgetretenen Fehler verzeichnet, sondern auch die entsprechenden Möglichkeiten zur Fehlerbeseitigung gespeichert würden.
Aber noch bietet der Markt selbst bei verhärteten Fronten zuviel Chancen für jedes einzelne Service-Unternehmen, als das sich die Nischenstürmer um solche Herstellerspezialitäten ernsthaft Gedanken machen müßten. So tummeln sich denn auch zum Leidwesen der etablierten Drittanbieter zunehmend "schwarze Schafe" in der Branche. Scheidle verärgert: Die schießen jetzt wie Pilze aus dem Boden."
Vor Geschäftemachern kann auch Detlef Wegert, Vertriebsleiter der Wigo EDV-Wartung GmbH in Trebur, nur warnen: "Die Bauchlandung für den Kunden ist bei unseriösen Anbietern oft schon bei Vertragsabschluß vorprogrammiert." Als Beispiel nennt er die von allen Herstellern regelmäßig beim Kunden durchgeführten Nachrüstungen ihrer DV-Anlagen, den "Engineering-Change". Der Hersteller hält damit den technischen Level der Maschine auf dem neuesten Stand. Dazu gehören unter anderem Hardwarekomponenten, die die Sicherheit oder die Performance verbessern.
Verschläft ein TPM-Anbieter solche Upgrades, oder bietet sie dem Kunden erst gar nicht an, kommen die Probleme spätestens dann, wenn bei einem komplizierten Fehler der Hersteller zu Hilfe gerufen werden muß. Um eine sichere Fehlerdiagnose durchführen zu können, rüstet dann der Hersteller normalerweise die "veraltete" Anlage nach - im Einzelauftragsverfahren. Wegert: "Da ist nämlich das Geld, das der Anwender über den TPM-Vertrag einsparen wollte, schnell wieder futsch."
Nothelferfunktion im Problemfall
Doch gerade solche Fälle wirken oft auf den Hardwarelieferanten wie ein seelisches Fußbad. Schmunzelt beispielsweise DEC-Serviceleiter Roland Thiel: "Ich möchte nicht verhehlen, daß da in manchen Situationen schon die pure Schadenfreude aufkommt." Seine Aufgabe sei es aber in solchen Fällen zu helfen, rückt der DV-Profi das Bild wieder zurecht, denn im Endeffekt stehe vorn auf der Maschine immer noch der Name des Herstellers.