Knowledge-Management

Tor für die Fans des VfB Stuttgart

Schulze ist freier Autor der Website CIO.de und dem CIO-Magazin.
Der Fußball-Club verbessert sein Internet-Angebot mit einer Knowledge-Management-Lösung.

Bundesliga-Vereine wünschen sich, dass mehr Fans auch Mitglied werden. Der VfB Stuttgart 1893 e. V. stellte in dieser Hinsicht keine Ausnahme dar. Dabei hat er seinen Internet-Auftritt als Hindernis identifiziert. "Es gab immer wieder mal Beschwerden über die Benutzerfreundlichkeit unserer Website", erläutert Alexander Wehrle, Vorstandsreferent des Vereins. Diesem Mangel wollte der Club vor allem durch eine bessere Suchfunktion auf seiner Site entgegenwirken.

Knowledge-Management für die Suche

Der Verein selbst setzt bereits seit 2006 das Knowledge-Management-System "Knowledge Miner" von der Usu AG, Möglingen, zur Recherche ein. Das Java-basierende Tool ist mit verschiedenen internen und externen Datenquellen verbunden, die täglich im Batch-Verfahren auf Veränderungen überprüft werden. Alle Informationen aus den einzelnen Abteilungen, aber auch Daten zur Konkurrenzbeobachtung fließen hier zusammen und lassen sich recherchieren.

Darüber hinaus nutzt das Werkzeug ein semantisches Netzwerk, mit dem Verbindungen zwischen Dokumenten hergestellt und grafisch angezeigt werden können. So ist es für die Vereinsleitung möglich, einen Rundumblick über die verschiedenen Dokumententypen und Datenquellen zu erlangen. Genau diese Technologie sollte auch den Fans auf der Vereins-Website angeboten werden.

Das User-Verhalten auswerten

Mit rund einer Million Visits pro Monat ist der Internet-Auftritt des VfB recht stark frequentiert. Allerdings wurde bislang das User-Verhalten nicht ausgewertet, das Angebot konnte also nicht auf den tatsächlichen Bedarf der Fans angepasst werden. Das sollte im Rahmen der neuen Suchfunktion ermöglicht werden.

Der für den Web-Auftritt eingesetzte Knowledge Miner wird in einer eigenen Instanz - unabhängig vom intern genutzten Knowledge-Management - betrieben. Nennenswerten Aufwand verursachte nur die Anbindung an das CMS (Content-Management-System), das von dem Münchner Anbieter BTD Newmedia stammt. Hierfür mussten die Datenfelder beider Lösungen aneinander angepasst werden. Nach wenigen Wochen Projektzeit ging die neue Suchfunktion im März dieses Jahres online.

Ergebnisse trotz Tippfehler

Wehrle ist mit dem Ergebnis hoch zufrieden. Dank des semantischen Netzwerks könnten die Fans heute deutlich besser informiert werden, so beteuert er: "Bei einer normalen Suchfunktion würde die Anfrage 'offenes Training' beispielsweise keine Treffer ergeben, da der Begriff auf unserer Seite nicht vorkommt. Unsere Suche liefert dem Benutzer trotzdem eine umfassende Auskunft, da auch verwandte Dokumente gefunden werden." Selbst wenn der Besucher einen Schreibfehler mache, spucke das neue Knowledge-Management-System zunächst Vorschläge aus, was er wohl meinen könnte, zum Beispiel Informationen zu den Trainingszeiten oder zum Trainingsplan.

Die eigentliche Besonderheit verbirgt sich aber hinter der Schaltfläche "Themen-Navigator". Diese Funktion erzeugt dynamisch eine grafische Abbildung aller Informationen, die sich um den Suchbegriff gruppieren. Gibt ein Benutzer den Begriff "Stadion" ein, findet er ein Netz aus Begriffen, die mit dem Stadion zu tun haben. Dazu gehören der Kauf von Eintrittskarten, Lage- und Anfahrtsplan sowie Informationen zu Stadionführungen.

Der RoI war Nebensache

Der Return on Investment, kurz RoI, spielte bei dem Projekt laut Wehrle keine allzu große Rolle: "Das primäre Ziel war die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Diese wird auch in unserem CRM-System gemessen." Nebenbei möchte der VfB aber auch höhere Umsätze generieren - etwa durch den Online-Shop für Fanartikel.

Projektsteckbrief

Projektart: Knowledge-Management; Verbesserung der Suchfunktion auf der Website.

Branche: Sportverein, Profi-Fußball-Club.

Zeitrahmen: wenige Wochen Realisierungszeit.

Stand heute: produktiv seit März 2008.

Dienstleister: Usu AG

Ziel: mehr Kundenbindung.

Ergebnis: bessere Navigation auf der Website, höhere Kundenzufriedenheit, Erkennen von Lücken im Informationsangebot.

Herausforderung: Anbindung an bestehendes CMS.

Auch auf andere Weise profitiert der Verein von der neuen Suche. Durch die Auswertung der Anfragen lassen sich Lücken im Informationsangebot erkennen und beheben sowie für die Fans wichtige Themen aufbereiten. Das System bearbeitet täglich fast 1000 Suchanfragen Dabei stellte sich beispielsweise heraus, dass sich die Online-Besucher besonders für den aktuellen Stadionumbau und für den Nationalstürmer Mario Gomez interessieren. (qua)