Studie

TK-Unternehmen kommunizieren mit Kunden oft unverständlich

Thomas Cloer war viele Jahre lang verantwortlich für die Nachrichten auf computerwoche.de.
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Das H&H Communication Lab hat gemeinsam mit Kommunikationswissenschaftlern der Uni Hohenheim und der Unternehmensberatung Iskander Business Partner 24 Telekommunikations-Unternehmen auf Verständlichkeit getestet.

Untersucht wurden dabei die AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) für Mobilfunk sowie die FAQ (häufig gestellte Fragen) zum Thema Festnetzportierung. Diese verfehlten einer Mitteilung zufolge die Zielwerte für verständliche Kundenkommunikation teilweise sehr deutlich. Einige von ihnen befänden sich "auf dem sprachlichen Schwierigkeits-Niveau einer Doktorarbeit", heißt es weiter.

Weiter wurden für die Studie (PDF-Link) E-Mail-Antworten von Kundenberatern sowie Installationsanleitungen geprüft. Im Schnitt waren diese immerhin verständlich; es gab aber auch hier Ausreißer, die Kauderwelsch statt Klartext boten.

"Durch leicht verständliche und transparente Kommunikation könnten Telekommunikations-Unternehmen Kunden überzeugen", kommentiert Professor Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. "Doch mit umständlichen Formulierungen stiften sie leider oft Verwirrung."

Ranking nach Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX)
Ranking nach Hohenheimer Verständlichkeits-Index (HIX)
Foto: H&H Communication Lab

Wie nahe die TK-Unternehmen dem Ideal einer verständlichen Kommunikation mit Kunden kommen, misst Brettschneider mit dem "Hohenheimer Verständlichkeits-Index". Dabei durchforstet die Spezialsoftware "Textlab" die Dokumente unter anderem nach langen Sätzen, Fachbegriffen, Anglizismen, Fremdwörtern und Passivsätzen. Ferner prüft das Tool die Informationsdichte und Abstraktheitsgrad der Texte. Der Index reicht von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich). Am besten schneiden die E-Mails von Kundenberatern ab; sie kommen im Schnitt auf einen Wert von 15,64. Die Installationsanleitungen erreichen einen Wert von 13,20, die FAQ einen Wert von 10,21.

Am unverständlichsten sind die AGB mit einem Wert von 2,79 (zum Vergleich: Die Bild-Zeitung kommt auf 16,8 Punkte; wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte). Brettschneider dazu: "Bandwurmsätze und Wortsalat sind das größte Problem. Hier verschenken viele Telekommunikations-Unternehmen ein großes Potenzial für eine aktive, transparente und verständliche Kommunikation mit ihren Kunden."