Die klassische PBX ist out

TK-Anlagen aus der Cloud

Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Flexibel, kostengünstig, beliebig skalierbar und nahtlos in Geschäftsprozesse integrierbar: Das sind die zentralen Vorteile der TK-Anlage der Zukunft, die in der Cloud mit Voice-over-IP (VoIP) betrieben wird. Deutsche Unternehmen zögern aber noch. Sie hegen Bedenken in Sachen Sicherheit und Sprachqualität.

Cloud Computing erobert die Welt. Was zunächst als ein innovatives Bereitstellungsmodell in der Software-Industrie begann, bei dem Anwendungen nicht mehr lokal im eigenen Unternehmensnetzwerk installiert, sondern in der Public Cloud betrieben werden, hat mittlerweile die Art und Weise, wie Menschen mit Informationstechnologie umgehen, dramatisch verändert. Google Search im privaten und Salesforce.com im Business-Umfeld – beide Lösungen wurden Ende der 90er Jahre auf den Markt gebracht – gelten als die ersten Anwendungen, die als SaaS angeboten wurden. Inzwischen kann man Business-Anwendungen für jede Abteilung aus der Cloud beziehen.

SaaS war jedoch nur der Anfang. Mit den Amazon Web Services (AWS) hat der Internet-Pionier ganze Rechenzentren in Unternehmen abgeschafft und den Begriff “IaaS” (Infrastructure as a Service) populär gemacht. Mit der Einführung Internet-basierender Entwicklungsplattformen, etwa Google App Engine, Microsoft Azure, Amazons Elastic Compute Cloud (EC2), oder Heroku, die die Betreibung eigener Anwendungsserver überflüssig machen, ist der Begriff “PaaS” (Plattform as a Service) entstanden. Gleichzeitig werden im Büro herumstehende Fax-Geräte durch Online-Fax-Dienste, DVD-Player durch Video-Streaming-Services á la Netflix, und Audioanlagen und CDs durch Cloud-Dienste wie Spotify oder Simfy zunehmend ersetzt.

Die Telefonie der Zukunft

Jetzt ist die gute, alte Telefonanlage dran. Die Telefonie der Zukunft heißt nämlich "Cloud TK” beziehungsweise "Hosted PBX” (Private Branch Exchange) oder "IP-Centrex”. Dabei werden analoge Telefonanlagen und ISDN-Anlagen, die irgendwo im Keller herumstehen und von den Unternehmen selbst betrieben werden, durch virtuelle Telefonanlagen in der Cloud ersetzt. Das Prinzip ist recht einfach: Alle Funktionen einer üblichen TK-Anlage werden im Rechenzentrum eines spezialisierten Dienstleisters gehostet und über das Internet bereitgestellt. Dieser übernimmt gleichzeitig die volle Verantwortung für Betrieb, Wartung und Updates. Geschäftskunden benötigen lediglich einen herkömmlichen DSL-Anschluss. Das Management der Anlage erfolgt zentral über eine Web-Anwendung und erfordert kein spezielles Know-how. Hier lassen sich beispielsweise die Einstellungen konfigurieren oder Anruflisten über verpasste beziehungsweise angenommene Anrufe einsehen.

Quiz Hybrid Cloud

Entscheidend dabei ist: Die virtuelle TK-Anlage verspricht die Sprachqualität, die der Anwender von ISDN-Telefonen gewöhnt ist, und ist selbst am herkömmlichen Telefonnetz angeschlossen. Im Gegensatz zum klassischen Modell besteht die Verbindung zwischen Telefonen und Telefonanlage nicht mehr aus einem Telefonkabel, sondern aus einer Internet-Verbindung. So werden Telefongespräche durch die IP-Telefone digitalisiert und über das Firmennetz und die breitbandige Datenleitung in das Rechenzentrum des Dienstleisters übertragen, wo dann die Übergabe in das öffentliche Telefonnetz erfolgt.

Was bieten virtuelle TK-Anlagen?

Die Hauptvorteile, die virtuelle TK-Anlagen mit sich bringen, sind im Prinzip die, die Cloud Computing unter Business-Anwendern immer beliebter machen, nämlich: Kostenersparnisse und -transparenz, beliebige Skalierbarkeit, der Wegfall teurer Hardwareinvestitionen, kein Wartungsaufwand, große Ausfallsicherheit und Flexibilität, Zukunftssicherheit durch kontinuierliche Updates seitens der Anbieter sowie die Möglichkeit des Unternehmens, sich durch die Auslagerung weniger kritischer Geschäftsprozesse auf die Kernkompetenzen fokussieren zu können.

Neben diesen grundsätzlichen Vorteilen können Cloud-TK-Lösungen mit einem innovativen und breiten Leistungsspektrum aufwarten, das weit über die üblichen Funktionen einer klassischen Nebenstellenanlage, etwa Makeln, Gruppenanrufe oder Rufumleitungen, hinausgehen. So kann man zum Beispiel von jedem beliebigen Standort (im Büro, Home Office, unterwegs oder beim Kunden vor Ort) und mit unterschiedlichen Endgeräten (schnurgebundene oder digitale Telefone, Rechner mit Softphones beziehungsweise Headsets, oder Handys und Smartphones) auf die zentrale Cloud-Anlage zugreifen. Zum umfangreichen Leistungsumfang moderner Cloud-TK-Angebote gehören darüber hinaus interessante "Nice-to-have”-Features wie etwa VoiceMail, elektronisches Fax (Mail2Fax und Fax2Mail), individuelle Wartemusik und Warteschlangen, Telefonkonferenzen sowie die Möglichkeit, die Telefonie nahtlos in Business-Anwendungen wie etwa ERP- oder CRM-Systeme integrieren zu können.

Hohe Flexibilität dank "Fixed Mobile Convergence”

Eine der innovativsten Funktionen, die von vielen Cloud-TK-Anbietern angeboten wird, ist "Fixed Mobile Convergence”. FMC steht für das Zusammenwachsen (Konvergenz) von Fest- und Mobilfunknetzen. Mit einer solchen Lösung können Unternehmen die Smartphones ihrer Mitarbeiter in die Cloud-Anlage einbinden und als vollwertige Nebenstelle nutzen. Dabei gilt das "One Number”-Konzept, das heißt, dass Mitarbeiter mit ihrer Büronummer auch mobil telefonieren und nur noch ein Endgerät, meist das Handy, für Festnetz und Mobilfunk nutzen.

Die Vorteile, die FCM mit sich bringt, können in der heutigen Geschäftswelt, in der Mobile Computing und die damit verbundene Mobilität der Angestellten immer mehr an Bedeutung gewinnen, ausschlaggebend für den Einsatz von Cloud-Telefonie sein. So sind Mitarbeiter, die im Home Office oder beim Kunden vor Ort arbeiten beziehungsweise auf Dienstreise sind, nicht nur kostenlos, sondern auch wesentlich einfacher zu erreichen. Darüber hinaus benötigen sie keinen eigenen Mobilfunkvertrag mit eigener Grundgebühr, was wiederum zu weiteren Kostenersparnissen führt. Sogar Mitarbeiter, die sich im im Ausland aufhalten, können unter der eigenen Festnetznummer mobil erreicht werden. Und falls am Aufenthaltsort im Ausland eine Internet-Verbindung zur Verfügung steht, kann der Mitarbeiter auch mit dem Handy telefonieren, ohne dass dabei teure Roaming-Gebühren anfallen. Außerdem sollte die Verbindung sicherer als mit Skype & Co.

Deutsche Unternehmen noch sehr skeptisch

Von einer TK-Anlage aus der Cloud können sowohl kleine und mittelständische Firmen als auch Großunternehmen mit mehreren tausend Mitarbeitern profitieren. So lautet zumindest das Verkaufsargument der Anbieter. Doch in der Praxis scheinen deutsche Firmen das Potenzial von Cloud-basierenden TK-Lösungen noch nicht für sich entdeckt zu haben. Das belegt eine Studie des Marktanalyse- und Beratungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC) aus dem vergangenen Jahr, die unter rund 150 Unternehmen ab 20 Mitarbeitern aus unterschiedlichen Branchen durchgeführt wurde.

Demnach nutzen 91 Prozent aller befragten Firmen ihre Telefonielösung in Eigenregie. Während sechs Prozent der Befragten auf Managed-Services zurückgreifen und zwei Prozent Hosted-Services nutzen, werden Cloud-Telefonie-Lösungen bislang von lediglich einem Prozent der interviewten Betriebe in Anspruch genommen.

Zweifel an Sicherheit und Sprachqualität

Damit zeigt sich sehr deutlich, dass der Markt für Cloud-TK-Lösungen hierzulande noch in den Kinderschuhen steckt. Im zweiten Teil der besagten PAC-Studie – diese wurde übrigens von der Nfon AG, einem Cloud-TK-Anbieter aus München, in Auftrag gegeben –, wurden die Unternehmen danach befragt, warum sie auf Cloud-Telefonielösungen verzichten. Demnach gaben knapp 60 Prozent der IT-Verantwortlichen an, dass es bisher einfach zu wenig Erfahrungsberichte und Referenzen im Bereich Cloud-Telefonie gäbe. Zudem kennt laut Studie fast die Hälfte der Unternehmen bisher entsprechende Lösungen und Anbieter nicht.

Darüber hinaus habe jeder zweite IT-Verantwortliche generell ein geringes Vertrauen in Cloud-Lösungen, meist aufgrund von Sicherheitsbedenken. So haben 67 Prozent der Befragten Angst, dass Daten manipuliert oder in falsche Hände geraten, so die Studie weiter. Für weitere 59 Prozent sei Abhörsicherheit ein kritisches Thema. Diese konservative Haltung wurde auch von Experten nach einer Umfrage der CW-Schwesterpublikation “ChannelPartner" bestätigt, als sie die Vor- und Nachteile von Cloud-Telefonie gegenüber klassischen Lösungen in einem Roundtable diskutierten. Bedenken bezüglich Datenschutz und Sicherheit sind die häufigsten Argumente, die gegen die Nutzung einer Telefonielösung aus der Cloud vorgebracht werden. Allerdings würden solche Bedenken bei drei Viertel der von PAC befragten IT-Verantwortlichen nicht auf fundierten Informationen, sondern auf einem Bauchgefühl. Nur knapp ein Viertel habe sich bisher umfassend über Sicherheitsrisiken informiert. “So sind auch die Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit zu erklären. Denn bei einer Cloud-basierten Telefonielösung werden – anders als im Fall vieler SaaS-Lösungen – kaum sensible Informationen in der Cloud gespeichert”, so die Studienautoren.

Doch das sind nicht die einzigen Punkte, die gegen Business-Telefonie aus der Cloud sprechen. Denn Fachleuten zufolge sei in vielen Fällen die für den Einsatz einer On-Demand-Lösung erforderliche Bandbreite erst gar nicht vorhanden. Bei der Telefonie kommt in erster Linie auf die Sprachqualität an. Doch gerade bei Geschäftskunden mit vielen Endgeräten, so ihr Tenor, würde diese bei Cloud-Angeboten noch immer einiges zu wünschen übrig lassen. Wie die PAC-Studie zeigt, stellt eine schlechtere Sprachqualität für 29 Prozent der Befragten ein wichtiges Argument gegen eine Cloud-basierte Telefonielösung.

Klassische TK-Anlangen haben bald ausgedient

Foto: Mr. Aesthetics, Shutterstock.com

Ein weiteres wichtiges Ergebnis, das die PAC-Studie hervorgebracht hat: Unabhängig von den Vor- und Nachteilen, die eine Cloud-Lösung mit sich bringen mag, sind rund zwei Drittel der interviewten IT-Entscheider und Manager mit ihrem aktuellen Telefoniesystem eher unzufrieden. Mobilität, Usability und Flexibilität seien die zentralen IT-Herausforderungen, denen man mit den derzeitigen TK-Anlagen, die technisch nicht up to date sind, nicht gerecht werden könne. Für 75 Prozent der Befragten wird Telefonie zudem immer stärker integraler Bestandteil von Geschäftsprozessen und Business-Anwendungen. Daher müssen sich moderne Telefonielösungen zunehmend an den Anforderungen der IT orientieren, so die Studie weiter.

Vor diesem Hintergrund wollen 50 Prozent der deutschen Unternehmen bis 2016 ihre aktuellen Telefonsysteme erweitern beziehungsweise modernisieren. Damit steht nach Einschätzung der PAC-Analysten in den nächsten Jahren eine größere Investitionswelle bevor - und viele IT-Entscheider liebäugeln doch mit einer Telefonielösung aus der Cloud.