Darüber hinaus benötigt ein solches Projekt natürlich den Rückhalt des Managements, um zügig zu Entscheidungen zu gelangen und diese auch durchsetzen zu können. Bei CRM-Vorhaben kann diese Rolle aufgrund der inhaltlichen Nähe zur Vertriebsstrategie nur von der Geschäfts- oder der Marketing- beziehungsweise der Vertriebsleitung adäquat ausgefüllt werden. Wird diese Aufgabe an die IT-Organisation delegiert, besteht die Gefahr, dass sich der CRM-Fokus in einer zu technischen Sichtweise verliert.

Schulungen für die neuen Systemfunktionen bieten die Chance, den Mitarbeitern anschaulich die Umsetzung von Projektzielen in Aktionen vor Augen führen. Da für die Einführung eines CRM-Systems geschäftliche Ziele wie erhöhte Kundenloyalität, Cross-Selling oder besserer Service ausschlaggebend sind, müssen diese auch bei den Trainingsmaßnahmen im Mittelpunkt stehen. So sollten Letztere nicht so sehr aus der Sicht der Systembedienung als vielmehr aus der Geschäfts(prozess)perspektive heraus erfolgen.

Die Analyse der Schulungsaktivitäten ergab, dass Unternehmen grundsätzlich länger intern als extern ausbilden lassen. Bei besonders erfolgreichen Projekten wurden die einzelnen Anwender im Schnitt etwa vier Stunden länger intern geschult (siehe Grafik: "Wie lange Anwender schulen"). Daher empfiehlt sich bei CRM-Projekten ein so genanntes Train-the-Trainer-Konzept: Hierbei werden ausgewählte Mitarbeiter intensiv geschult, um ihr neu erworbenes Wissen dann in die Breite zu tragen. Für interne Schulungsmaßnahmen lassen sich verschiedene Konzepte einsetzen und kombinieren - von der klassischen Laborveranstaltung über das E-Learning bis hin zu Training-on-the-Job-Aktivitäten direkt am Arbeitsplatz.

Eine schrittweise Implementierung der CRM-Lösung ist zu empfehlen, weil Anwender so die Chance haben, das System frühzeitig zunächts in Teilen zu nutzen und sich allmählich damit anzufreunden. Für eine iterative Vorgehensweise spricht auch, dass die befragten Unternehmen ihre bestehenden Prozess- und Organisationsstrukturen - unabhängig von der Größe des CRM-Projekts - nur geringfügig verändern mussten. Hier greift offenbar das Prinzip "Evolution statt Revolution". Eine evolutionäre Projektentwicklung ermöglicht überdies ein proaktives Änderungs-Management. Dadurch können Erfahrungen aus Pilotanwendungen in die Projektarbeit einfließen.

Ein gutes CRM-Projekt ist niemals abgeschlossen, sondern geht in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess über: Typischerweise lernen CRM-Anwender ihre Anforderungen für weitere Projektschritte immer besser zu formulieren. Wie sich die Marketing- und Vertriebsstrategie eines Unternehmens im Lauf der Zeit veränderten Marktbedingungen anpasst, muss auch das CRM-System diese Entwicklung nachvollziehen.