Besonders der First-Level-Support wird in vielen Unternehmen kritisch betrachtet. Als Kriterium für eine mögliche Auslagerung gilt die Regel: Je anspruchsloser die Arbeiten, desto näher liegt das Outsourcing. Telefonzentralen, deren Tätigkeiten sich darauf beschränken, die IT-Probleme der Anwender entgegenzunehmen, lassen sich am besten auslagern - möglicherweise sogar in europäische Billiglohnländer. Immerhin locken dort Stundensätze, die 80 bis 90 Prozent unter dem hiesigen Lohnniveau liegen.

Probleme im First-Level-Support

Foto: Joachim Wendler

In der Praxis sind Entscheidungen selten nach so simplen Mustern zu fällen. "Offenkundig gibt es nur eine Richtung, in die sich der User Helpdesk entwickeln kann: Offshore und damit billiger. Leider steht dem der Kunde im Weg", beobachtet Bernd Enderle, Leiter European Info Center bei der Hewlett-Packard (HP) Deutschland GmbH, Böblingen, anlässlich der jährlichen IIR-Veranstaltung "User Helpdesk Forum 2003" in Mainz. Es hat sich nämlich gezeigt, dass die Mitarbeiter in den Fachabteilungen den unmittelbaren, qualifizierten und persönlichen Kontakt schätzen. Mechthild Mollbach-Elbert, selbständige Unternehmensberaterin für Benutzerservices, bringt es auf den Punkt: "Der Kunde möchte nicht mit Schmidtchen, sondern mit Schmidt sprechen."