Ein "Mangel an Kommunikation" habe den Eindruck erweckt, dass sein Unternehmen "arrogant" sei und die Meinung seiner Kunden nicht zu schätzen wisse, räumte Cook in einem Dienstag veröffentlichten offenen Brief auf der chinesischen Apple-Webseite ein. "Wir entschuldigen uns aufrichtig für Besorgnisse oder Missverständnisse, die dadurch bei den Kunden entstanden sind."

Er verlängerte die Garantielaufzeiten bei Reparaturen des "iPhone 4" und "4S" und erließ kulantere Regelungen beim Ersatz beschädigter Geräte. Während früher nur Teile ersetzt wurden, sollen Kunden heute ein neues iPhone bekommen können, wie aus dem Schreiben hervorgeht. Der Kundenservice in China soll stärker beaufsichtigt und das Personal der Apple-Händler besser geschult werden.

In einer ersten Reaktion auf die Entschuldigung sprach die chinesische Zeitung "Global Times" am Dienstag von "einem Schritt in die richtige Richtung". Kunden dürften ihn willkommen heißen. Zuvor hatte die chinesische Verbrauchervereinigung (CCA) das Unternehmen aufgefordert, seine Garantie-Regelungen in China zu verbessern.

Die Welle der Empörung in China hatte Mitte März begonnen, als ein Bericht des Staatsfernsehens CCTV zum Weltverbrauchertag den Handy- und Computerkonzern wegen Mängeln im Kundenservice angegriffen hatte. Während Apple nicht umgehend auf die Vorwürfe reagierte, verschärften andere Staatsmedien die Kritik noch und riefen damit auch die Aufsichtsbehörden auf den Plan. Das kommunistische Parteiorgan "Volkszeitung" schrieb in einem Kommentar sogar, die "unvergleichliche Arroganz" von Apple bezwingen zu wollen.

"Wir haben China immer respektiert und chinesische Kunden haben bei unseren Prioritäten immer Vorrang", schrieb Apple-Chef Cook in seiner Entschuldigung. China ist mit seiner riesigen Bevölkerung als Markt für Apple von großer Bedeutung; außerdem lässt Apple seine Geräte vorranging im "Reich der Mitte" produzieren. (dpa/tc)