Auf dem IT-Jahreskongress der Tageszeitung "Handelsblatt" in Düsseldorf-Neuss hatte Dietrich eigentlich darstellen wollen, wie sich die IT quer zu den Ländergesellschaften als zentrale Dienstleistung gestalten lässt. Es spricht für seine professionelle Einstellung, dass er den Vortrag nicht absagte - obwohl sich kurz zuvor herausgestellt hatte, dass das Shared-Service-Konzept fürThomas Cook nicht umsetzbar war.
Mit 28000 Mitarbeitern, einem Jahresumsatz von mehr als acht Milliarden Euro sowie Hauptniederlassungen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den Niederlanden spielt das Joint Venture von Lufthansa und Karstadt-Quelle unbestritten in der Champions League der europäischen Touristikunternehmen. Doch laut Dietrich setzt es sich im Kern immer noch aus mittelständischen Unternehmen zusammen.
Nach der 2001 erfolgten Gründung der Thomas Cook AG wollte das Management die Prozesse der unterschiedlichen Reiseveranstalter um die ehemaligen Neckermann Urlaubs Reisen (NUR) und den Flug-Carrier Condor vereinheitlichen. Es beschloss, die IT aus den nationalen Gesellschaften herauszulösen und in einer Shared-Service-Organisation zusammenzufassen. "Das war nicht grundsätzlich falsch, passte aber nicht zum Unternehmen", urteilte Dietrich im Nachhinein. Die Idee sei an sich "bestechend" gewesen, das Modell aber am grünen Tisch entwickelt worden. Und die Chief Executives in den Ländergesellschafen hätten "massiven Widerstand" kundgetan. Um den zu brechen, wäre es nötig gewesen, die entscheidenden Leute auszutauschen.
"Vielleicht hätten wir das Ganze etwas kleiner angehen sollen", resümierte Dietrich. Auf jeden Fall habe er ein paar Dinge gelernt:
- Ein Shared-Service-Center eignet sich nur für große internationale Unternehmen. Dort lassen sich beispielsweise Standortvorteile nutzen, indem weniger geschäftskritische Funktionen in Länder mit niedrigem Gehaltsniveau ausgelagert werden.
- Zentrale Services sollten in die Kultur der Organisation passen. Wer eigenverantwortliche Unternehmen haben will, kann ihnen nicht alles wegnehmen, was ein Unternehmen ausmacht.
- Die angestrebten Synergieeffekte müssen sich anhand nachvollziehbarer Berechnungen darstellen lassen.
- Effekte, die sich erst mittel- oder gar langfristig einstellen, tragen wenig zur Motivation der Betroffenen bei.
- Der Schnittstellenaufwand ist beträchtlich und darf bei Rentabilitätsberechnungen nicht außer Acht gelassen werden.
- Voraussetzung für eine erfolgreiche Einführung von zentralen Services sind zunächst einmal gleichartige Prozesse.
- Derart tief greifende Veränderungen lassen sich besser in guten als in schlechten Zeiten durchsetzen, weil dann weniger politischer Widerstand zu erwarten ist.
"Mit Hilfe einiger altgedienter Manager", so Dietrich, hat Thomas Cook Ende vergangenen Jahres einen weniger radikalen Weg eingeschlagen: Die IT-Konsolidierung soll sich nun schrittweise vollziehen. Den Anfang machte der Touristikkonzern, indem er sein Wide Area Network europaweit standardisierte.