Best in Cloud 2013 - Interactive Intelligence Germany GmbH

Technology & Customer Service von T-Mobile gehen in die Cloud

12.09.2013
Uwe Küll ist freier Journalist in München.
Die hohen Erwartungen der Kunden an die Hotlines von Mobilfunkanbietern verlangen viel Flexibilität von den Service-Abteilungen. T-Mobile Austria führte deshalb eine neue, Cloud-basierte Contact-Center-Lösung ein.

T-Mobile Austria, Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom, hat sich für die Contact-Center-Lösung von Interactive Intelligence entschieden. Gründe für die Auswahl der Customer Interaction Center (CIC) waren die hohe Flexibilität der Lösung, die Möglichkeit, sie aus einer europäischen Cloud zu erhalten, sowie die Erfahrung mit über 5 000 Call Center Implementierungen von Interactive Intelligence weltweit. Bei einem Referenzkunden konnte sich das Projektteam persönlich von der Cloud-Lösung überzeugen. Jetzt bewirbt sich die Interactive Intelligence Germany GmbH mit dem Private-Cloud-Projekt bei T-Mobile Austria um den Best in Cloud-Award der COMPUTERWOCHE in der Kategorie Software as a Service.

Das Einsatzszenario

Das Projekt startete nach dem Kick-Off Ende November 2012. Seit diesem Zeitpunkt arbeiten alle Projekt-Beteiligten, Experten aus verschiedenen Fachbereichen, das T-Mobile Projektteam und Interactive-Team, interaktiv und eng zusammen. Gemeinsam planen sie detailliert die Anforderungen und setzen diese um. Das erste Training mit Interactive und T-Mobile Spezialisten ist bereits abgeschlossen. Die Projekt-Beteiligten werden laufend über den Status und den Fortschritt des Projektes informiert.

"Unsere Anforderungen sind sehr hoch und Interactive Intelligence erfüllte diese einwandfrei. Die Flexibilität der Lösung, das Abbilden in der Cloud sowie ein optimales Preis-Leistungsverhältnis haben uns überzeugt. Den Ausschlag für unsere Entscheidung gab dann der Referenzbesuch sowie die überaus professionelle Herangehensweise der Projektplanung", so Markus Lachowitz, Projektmanager T-Mobile.

Die Cloud-Lösung

Auf Basis des Systems von Interactive Intelligence wurde eine komplette Multikanal-Contact-Center-Lösung aufgebaut und mit der bestehenden Applikationslandschaft an verschiedenen Standorten integriert. Zudem wurden externe Dienstleister an weiteren Standorten mit eingebunden. Die Kundendienst-Abteilungen der T-Mobile in Österreich, zuständig für End- und Geschäftskunden, bearbeiten Kundenanfragen per Telefon, E-Mail, SMS, Chat, Fax sowie weitere Aufgaben, die aus dem CRM System generiert werden, künftig automatisiert in der integrierten Lösung "Customer Interaction Center".

Die Plattform fasst neben unterschiedlichen Kanälen auch verschiedene Standorte in Wien und Graz zusammen. Hinzu kommen die Einbindung von Dienstleistern auch über Ländergrenzen hinaus sowie ein konsolidiertes Reporting. Darüber hinaus integriert die Standard-Lösung von Interactive Intelligence verschiedene Drittanbieter-Anwendungen, wie beispielsweise Oracle RightNow und Amdocs Clarify.

Die Technik

Die Cloud-Lösung basiert auf der CIC Plattform von Interactive Intelligence. Die Lösung kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. In der Cloud stehen verschiedene Modelle zur Verfügung. Die Rechenzentren befinden sich weltweit an verschiedenen Standorten, beispielsweise in Frankfurt. Dies ermöglicht es, eine Geo-Redundanz der Systeme anzubieten. T-Mobile Austria wählte ein hybrides Modell, bei dem die Daten im Unternehmen verbleiben.

Der Business-Nutzen

Mit ihren Maßnahmen zur Contact Center Optimization (CCO) hat T-Mobile Austria die angestrebten Ziele, insbesondere hinsichtlich Flexibilität, Kostenreduktion und Prozessbeschleunigung, erreicht. So können viele Änderungen am System, die bisher von der IT oder gar externen Beratern erbracht wurden, jetzt vom Business selbständig erledigt werden. Dadurch sind die Fachabteilungen auch in der Lage, schneller auf neue Anforderungen aus dem Tagesgeschäft reagieren zu können. Weitere Vorteile sind unter anderem

  • ein konsolidiertes Reporting, das verschiedene Standorte umfasst und die Rechnungsstellung ermöglicht,

  • Kostenreduzierung gegenüber der abgelösten Plattform bei gleichzeitig erhöhtem Funktionsumfang - Einsparpotenziale von 40 Prozent sind anvisiert,

  • geringe Investitionsaufwendungen (Capex)

  • niedrige Projektkosten, da die Cloud-Lösung bereits viele Funktionalitäten als Standard mitbringt, die in der bisherigen Lösung individuell erstellt werden mussten,

  • kalkulierbare Betriebskosten für die nächsten fünf Jahre und

  • verringerte Kosten für die Schulung von Mitarbeitern.

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