Der 1980 in der Schweiz gegründete Labortechnik-Hersteller Tecan verfügt in Nordamerika und Europa über Produktions-, Forschungs- und Entwicklungsstätten und unterhält in 52 Ländern ein Vertriebs- und Servicenetz. Ohne leistungsstarke Kommunikationssysteme wäre das internationale Arbeiten im Unternehmensverbund kaum möglich.
Das Interesse an Neuem prägt auch die IT-Abteilung der europäischen Vertriebszentrale in Crailsheim in Baden-Württemberg. So setzte IT-Leiter Karsten Heinze bereits vor fünf Jahren auf die VoIP-Technologie und vernetzte damals die Europazentrale Crailsheim mit einer Außenstelle vor Ort sowie nach und nach die Standorte Neustadt (Wied) und Berlin: "Wir waren eines der ersten Unternehmen, das auf VoIP gesetzt hat, da wir schon sehr früh von den Vorteilen überzeugt waren", blickt er heute auf die Pioniertage zurück.
Das Ziel von Tecan ist, mit Hilfe von VoIP an den unterschiedlichen Standorten ein homogenes System zu installieren, das vom Hauptstandort aus verwaltet wird. Dadurch hofft das Unternehmen, nicht nur die Administrationskosten, sondern auch die Reisekosten der IT-Abteilung reduzieren zu können. Die Sprachübertragung soll über das VPN erfolgen, mit dem die meisten Standorte untereinander vernetzt sind. Da der kontinuierliche Ausbau weiterer Niederlassungen geplant ist, muss das eingesetzte System für Erweiterungen skalierbar sein. Ferner galt es eine bestehende Unified-Messaging-Lösung zu integrieren. Der Zugriff auf vorhandene Datenbanken und das ERP-System erfolgt über eine Computer-Telephony-Integration-Software (CTI). Ferner sollten Außenstellen und Außendienstmitarbeiter, die keinen Zugriff auf das VPN haben, ebenfalls eingebunden werden.
Neben den Niederlassungen der ersten Stunde sind mittlerweile die Standorte Cernusco sul Naviglio bei Mailand in Italien sowie Mechelen in Belgien angebunden. Demnächst folgen Mainz-Kastell sowie Norwegen und Frankreich. Ferner wird an der Anbindung der englischen Niederlassung gearbeitet. Da die regionalen IT-Niederlassungen bis heute teilweise sehr selbständig arbeiten, zieht sich der Umstellungsprozess - und somit auch die Anbindung an die Zentrale - über einen längeren Zeitraum hin. Zug um Zug sollen aber in den kommenden Jahren alle Länderniederlassungen an die zentrale VoIP-Infrastruktur angebunden werden. Die moderne Digitaltechnik ersetzt so Stück für Stück die analogen Siemens-Hipath-Anlagen.
Rückgrat VPN
Für IT-Fachmann Heinze war klar, dass die technischen Voraussetzungen für eine VoIP-Migration im Netzwerk selbst zu schaffen sind: "Das Netz ist das Rückgrat bei der Umstellung auf VoIP; die Sprachkommunikation stellt die Nervenstränge des Organismus dar, über die das Hirn mit den Füßen kommuniziert." Damit die Füße vom Hirn auch die richtige Botschaft erhalten oder auf IT-Deutsch formuliert: um gute Sprachqualität zu erreichen und die Dienstegüte über Quality of Services (QoS) zu kontrollieren, musste der Netzverbund entsprechend ausgelegt werden. Dazu zählen etwa die Priorisierung der Sprachpakete, Service Level Agreements mit dem Provider T-Systems und eine ausreichende Bandbreite mit 100 Mbit/s.
Ebenso wichtig wie die technischen Voraussetzungen im Netz ist für Heinze die Wahl des Partners bei der Projektumsetzung. "Wer keinen starken Partner im Hintergrund hat, bekommt bald Probleme", warnt der IT-Mann, der bei der VoIP-Migration mit T-Systems zusammenarbeitet. Im Vorfeld hatte sich Heinze verschiedene Anbieter angeschaut und sich dann für einen großen Partner entschieden, der gewährleisten konnte, dass stets ein Ansprechpartner aus der Technik verfügbar ist: "Bei kleinen Anbietern kann es passieren, dass der einzige Techniker ausgerechnet dann Urlaub macht, wenn Probleme auftauchen." Aber auch die Kompetenz der Mitarbeiter war ihm wichtig. Und hier hält Heinze große Stücke auf die beiden Techniker, die sein Projekt betreuen: "Mit denen Technikern würde ich das Projekt jederzeit wieder machen."
Im Zuge der Migration wurden alle Arbeitsplätze mit neuen IP-Telefonen beziehungsweise Soft Phones ausgestattet, wobei auch die Computer-Telephony-Integration (CTI) mit den Datenbanken und dem ERP-System möglich ist. Um die angestrebte Konsolidierung auf das Datennetz und eine homogene Lösung aus einem Guss zu realisieren, entschieden sich die Labortechniker für eine lupenreine VoIP-Lösung. Der Rollout der ersten VoIP-Installation in Crailsheim wurde in weniger als zwei Monaten abgeschlossen. Die Umstellung des Betriebs von der internen Siemens-TK-Anlage auf die VoIP-Lösung erfolgte dabei in gerade mal zwei Tagen. Die mobilen Außendienstmitarbeiter, die bislang über Handys telefonierten, hat das Unternehmen ebenfalls mit VoIP versorgt. Anstelle des Mobiltelefons treten nun Headset, der VoIP-Client sowie das Laptop, das die VPN-Verbindung und somit die Telefonie aufbaut - kostengünstig, flexibel und mobil.