Der PC-Benutzerservice entstand aus dem Wunsch heraus, die DV- Experten der Rechenzentren und Organisationszentralen von den vermeintlich einfachen Tagesproblemen der PC-Nutzer im Unternehmen zu entlasten. Mit dem Siegeszug des PCs entstanden in den 80er Jahren regelrechte Abteilungen, die sich ausschliesslich um die Belange der Desktop-Nutzer kuemmerten.
In dem Mass, in dem die PCs rasch leistungfaehiger wurden, belasteten sie nicht nur die Kassen der DV-Bereichsleiter durch ihren nimmersatten Hunger nach immer mehr und neuer Standardsoftware, sondern schufen auch vermehrten Schulungs- und Wartungsbedarf bei den Endnutzern. Noch staerker in Anspruch genommen wurde der von vielen Informations-Managern und DV- Vorstaenden als "Klippschule" und "PC-Wildwuchs" abklassifizierte PC-Nutzer-Service durch Aufkommen der Netzwerke und Multiuser- Netze.
Zentralisierte und startke Servicegruppe
Das Strukturbild der DV-Landschaft vieler Unternehmen glich mittlerweile einem komplizierten Schnittmusterbogen aus einer Frauenzeitschrift. In einigen Grossbetrieben wurde auch innerhalb des Benutzerservices noch nach Abteilungen wie Mainframe-, PC-, Office-Automation und Netzservice untergliedert. Doch die Grenzen zwischen den Technologien begannen nicht zuletzt durch die modernen Multiuser-Systeme auf Client-Server-Basis und aufgrund des zunehmenden Downsizing-Trends zu verschwimmen, so dass man sich sehr schnell auf eine zentralisierte, starke Servicegruppe umstellte und zum Prioritaeten-Dispatching der Problembewaeltigung zurueckfand.
Die mit dem Schlagwort "lean" verknuepften Ideen taten ein uebriges, um die mittlerweile ein Eigenleben entwickelnden PC- Benutzerservices sehr schnell wieder auf den Boden der Tatsache zurueckzufuehren. So schoen es sein mag, fuer eine bestimmte Anzahl von PC-Nutzern einen Betreuer aus dem Benutzerservice zur Verfuegung zu haben, so absurd ist eine derartige Struktur.
Mittlerweile gibt es naemlich nicht mehr nur die einfachen PC- und Peripherie-Probleme hinsichtlich Hardware, Betriebssystem und Anwendungssoftware. Hinzu kommen komplexe Netzwerk- und Kommunikationsaufgaben, die die Moeglichkeiten des PC-Spezialisten bei weitem ueberfordern.
Grosse amerikanische Konzerne haben anstelle des PC- Benutzerservices Help-Desks eingerichtet, die in der Regel zweistufig arbeiten. Am Telefon sitzen Dispatcher, die ausschliesslich Kontakt zu den Endnutzern halten und die Probleme an die Problemloesergruppen weitergeben. Auch hier wird je nach Art des Problemes zweistufig gearbeitet. Leichte Probleme, die aufgrund von Bedienungsfehlern entstanden sind, werden direkt telefonisch abgearbeitet. Andere Bereiche und Arten der Arbeitsunterbrechung am System oder in der Peripherie, die nicht sofort durch muendliche Bedienungshilfe beseitigt werden koennen, leiten die Dispatcher am Help-Desk entweder gleich an Third- Parties-Unternehmer - also selbstaendige Service- und Support- Firmen - weiter, die dann je nach Vertragsgestaltung innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens die Stoerung beheben. Dieser Weg mag zwar etwas aufwendig sein, ist jedoch betriebswirtschaftlich auf jeden Fall zu empfehlen, weil er die Personalkosten fuer den Help-Desk senkt und der fremde Service- und Supporttechniker nicht soviel Zeit damit verbringt, am Arbeitsplatz des Endnutzers einen netten Plausch zu halten.
Einige Help-Desk-Abteilungen haben ihre Spezialisten in zwei Gruppen untergliedert. Die eine Gruppe ist fuer einfache Probleme einer bestimmten Kategorie zustaendig und loest sie, wenn noetig direkt beim Anwender. Die zweite Gruppe ist hochspezialiert und hat keinen Kontakt zu den Endnutzern. Bei dieser Aufteilung koennen sich die Help-Desk-Mitarbeiter mit den hoeheren technischen Fertigkeiten ungestoert mit der Problembewaeltigung befassen.
Einige Unternehmen sind bereits dazu uebergegangen, beide Gruppen nach dem Rotationsprinzip auszutauschen, um das Gesamtniveau der Help-Desk-Abteilung zu steigern. Das alles natuerlich unter der Praemisse der begrenzten Personaldecke.
IT-Kosten werden sich verdoppeln
Trotz steigender Anforderungen wird es fuer die Verantwortlichen der Benutzerservices immer schwieriger, die steigenden Kosten zu vertreten. Auch wenn es gelingt, akkurat nachzuweisen, bei wie vielen Calls welchen Nutzern geholfen wurde und wieviel Geld aufgrund von vermiedenen Ausfallzeiten gespart wurde, gilt der Benutzerservice in der DV-Budgetplanung als problematischer Kostenfaktor.
Es wird in den naechsten Jahren zu erheblichen Turbulenzen kommen. Geben die Unternehmen zur Zeit durchschnittlich fuenf Prozent ihres Umsatzes fuer IT-Kosten aus, werden es nach serioesen Hochrechnungen bereits 1995 acht und bis 2000 schon 10 Prozent sein. Diese Betraege werden sich viele Unternehmen nicht mehr leisten koennen, und der Ruf nach Lean-Computing wird immer haeufiger zu hoeren sein.
Sparen, wenn ueberhaupt, wird man nur dort koennen, wo keine systembedingten Kosten anfallen. Alle Ausgaben fuer Client-Server- Loesungen, die im Rahmen des Downsizings bereits beschlossen wurden, ziehen unweigerlich Netzbetriebskosten nach sich, die allzu haeufig zum Kommunikationsaufwand der allgemeinen Verwal- tungskosten geschlagen werden.
Im Zuge der zu erwartenden Sparmassnahmen wird die Schere in vielen Unternehmen wohl in erster Linie bei den Benutzer-Services angesetzt werden. Ueberlegungen, den gesamten Benutzerservice einem Outsourcer anzuvertrauen, werden schon allein aus Gruenden der Unkontrollierbarkeit in vielen Betrieben abgelehnt werden. Der ausschliessliche Kontakt von Drittunternehmen zu den eigenen Endanwendern wuerde, so die Befuerchtung vieler IT-Manager, zu einer Abhaengigkeit fuehren, die den Einsparungsnutzen wieder aufheben wuerde. Outsourcing des Benutzerservices kann nach Meinung umsichtiger IT-Controller deshalb nicht wesentlich zur Reduzierung der Kosten beitragen.
In vielen Unternehmen existieren neben der Benutzerservice- Organisation weitere DV-Bereiche, die eigene Help-Funktionen innerhalb ihrer Umgebung erfuellen. So verfuegen die Programmentwicklungs-Abteilungen im Mainframe-Sektor ueber eigene Systemadministratoren, und fuer das Workgroup-Computing wird ebenfalls ein Spezialist benoetigt, der die Routing-Funktionen definiert und neue Teilnehmer der einzelnen, innerhalb der Netze gegliederten Gruppen einweist. Haeufig gibt es hier schon Personalunion oder enge Zusammenarbeit mit den Help-Desks oder mit dem Benutzerservice.
Mit der Entwicklung zum Client-Server- und Multiuser-Computing und der zunehmenden Konzentration der Netze und dem direkten Gateway-Zugriff auf Mainframes entwickelt sich die DV-Landschaft in den Unternehmen ohnehin immer mehr in Richtung eines zentralen Managements der gesamten IT-Ausstattung der Unternehmen.
Das Endbenutzer-Computing geraet dabei vor allem im Bereich der sogenannten Software-Distribution unter den Zugriff der Administratoren in den Rechenzentren. Sie steuern nicht nur das Aufspielen von PC-Software ueber die weitverzweigten Netztopologien, sondern betreiben auch umfassendes PC-System- Mangement vom Mainframe aus.
Obwohl die derzeit verfuegbaren, Host-Basierten Software- Distribution-Pakete dabei zunaechst mit einem durchweg sechsstelligen Investitionsvolumen zu Buche schlagen, amortisieren sich ihre Anschaffungskosten fuer Grossanwender mit Hunderten oder Tausenden von PC-Einzelarbeitsplaetzen bereits nach kurzer Zeit. Denn die Funktionalitaet der Distributionssoftware ermoeglicht es, die aufwendige Hardware-, System- und Programmwartung weitgehend zu automatisieren. So lassen sich mit ihrer Hilfe von Host- Systemen aus elektronische Transfers von Daten und Programmen initiieren, ohne dass ein Eingreifen des Endbenutzers oder einer Vor-Ort-Service-Crew vonnoeten waere. Dabei koennen gleichermassen neue Softwarepakete verteilt und alte Software- und Datenbestaende eingesammelt werden.
Darueber hinaus laesst sich feststellen, ob die Hardwarekonfiguration fuer die gewuenschten Taetigkeiten ausreichend ist (Hauptspeicher- und Plattenspeicher-Bedarf, programmkonforme Rechnerarchitektur) und ob Betriebssystem, Programme und sonstige Software-Elemente funktionstuechtig, zueinander kompatibel und auf dem aktuellen Versionsstand sind. Die Distributionssoftware vermag ausserdem zu ueberpruefen, ob die Endanwender raubkopierte Programme einsetzen oder etwa eigenmaechtige Manipulationen am System vorgenommen haben. Letztlich kann damit ein umfassendes Nutzungsprofil der Menschen vor dem PC entstehen - mit der Folge, dass verborgene Rationalisierungspotentiale sichtbar werden koennen. So laesst sich beispielsweise feststellen, wie oft an einem Arbeitsplatz eine Applikation in einem definierten Zeitraum genutzt wird, um kaum oder gar nicht eingesetzte Programme zukuenftig nur noch in Lizenzgroessen einkaufen zu muessen, die dem realen Bedarf entsprechen.
Die Kehrseite einer derartigen Automatisierung des PC-Benutzer- Services liegt in der Schwierigkeit, die Grenzen einer fuer den Endbenutzer unsichtbaren Fernadministration zu bestimmen. Will ein PC-Benutzerservice sich diesbezueglich nicht allzu schnell dem Verdacht eines Big-Brother-Verhaltens aussetzen, muss er die Moeglichkeiten und Gefahren seiner softwareseitigen Allgegenwart offen diskutieren.
*Frank Sempert ist Geschaeftsfuehrer der Gardner Group in Frankfurt am Main.