Software-Ergonomie darf heute nicht mehr in einem eng produktbezogenen Rahmen gesehen werden. Mindestens genauso wichtig ist es, ein breites Spektrum an Randbedingungen zu berücksichtigen. Ernst Debusmann und Ludwig Ellermann ziehen ein Resümee.

Der rasante Einsatz neuer Informations- und Kommunikationstechniken in Büro und Verwaltung hat neue Probleme und Fragen der ergonomischen Gestaltung von Arbeitsplätzen aufgeworfen. Lange Zeit stand die rein physikalische Raumgestaltung und Gerätebeschaffenheit im Vordergrund- also die "Hardware". Mit zunehmender DV-technischer Durchdringung einzelner Tätigkeitsfelder traten Akzeptanzprobleme auf - die Mitarbeiter reagierten unwillig auf die ihnen vorgesetzten Systeme. Folglich mußten die Software und angrenzende Bereiche in die ergonomische Gestaltung einbezogen werden.

Arbeitssystem als eine Einheit betrachten

Diese Konzentration auf separate Elemente der Arbeitsplatzgestaltung erhöht die Chancen für einzelne Verbesserungen, verstellt jedoch den Blick für die Gesamtheit des Arbeitssystems, also die Einheit aus Technik (Hard- und Software), Arbeitsorganisation (Tätigkeiten, Arbeitsinhalte und -zeiten) und Umgebungsbeziehungen (andere Mitarbeiter, Abteilungen, Kunden oder Bürger)-und deren wechselseitige Beziehungen. Dabei ist zwischen einer objektiven Ergonomie - für jedermann nachvollziehbare positive Gestaltung eines Arbeitsplatzes- und subjektiver Ergonomie - der individuellen Wahrnehmung oder Empfindung - zu unterscheiden.

Deshalb müssen die ergonomischen Eigenschaften einer Software im Zusammenhang mit den Eigenschaften der anderen Arbeitssystem-Elemente im Rahmen eines gesamtheitlichen Bewertungsprozesses ermittelt werden. Denn zwischen den einzelnen Systemelementen sind ergänzende, neutrale sowie konkurrierende Beziehungen möglich. Verbesserungen in einem Bereich haben Verschlechterungen in anderen Bereichen zur Folge. Um hier zu ausgewogenen Ergebnissen zu kommen, ist ein Prozeß der verzahnten innovativen Prozesse der Organisationsgestaltung notwendig.

Innovative Organisationsgestaltung soll dem Menschen dienen; sie muß aber auch einen Beitrag zur Aufgabenerfüllung und Produktivität leisten. Das ist keineswegs notwendigerweise ein Widerspruch, denn Ergonomie beinhaltet nicht nur die Möglichkeiten der Anpassung einer Arbeitsumgebung an den Menschen, sondern auch die Anpassungsmöglichkeiten des Menschen an die Arbeitsumgebung. Deshalb sind ergonomische Lösungen-zumindest mittel- bis langfristig - auch wirtschaftliche Lösungen.

Derartige Forderungen verbleiben nicht unbedingt auf einer theoretischen Ebene, sondern sie werden derzeit in einem Modell-Vorhaben umgesetzt: Im Rahmen eines vom Bundesministerium für Forschung und Technologie geförderten Pilotprojektes im Bereich der öffentlichen Verwaltung wird eine ergonomische Arbeitssystem-Gestaltung in Bremen realisiert. Zielsetzung ist eine menschengerechte Umstellung des Einwohnermeldewesens von manueller Karteikarten-Bearbeitung auf eine dialoggestützte Methode.

Ergonomische Standards gemeinsam bestimmen

Hier werden alle arbeitssystemgestalterischen Fragen integrativ in einer interdisziplinären und behördenübergreifenden Projektorganisation behandelt. Im Rahmen der wissenschaftlichen Projektbegleitung werden die Mitarbeiter für eine aktive Beteiligung qualifiziert und haben ein Mitspracherecht bei allen Fragen der Arbeitssystem-Gestaltung.

Ergonomische Standards und Forderungen werden gemeinsam bestimmt unter Berücksichtigung der drei Teilziele:

-mitarbeitergerechte Arbeitsbedingungen (Humanisierung);

-reibungslose Arbeitsabläufe (Wirtschaftlichkeit);

-verbesserte Dienstleistungsqualität (Bürgerbezogenheit).

Ein wichtiger Teilbereich ist dabei die Organisations-Ergonomie. Die bisherigen Erfahrungen aus Rationalisierungsvorhaben zeigen, daß Arbeitsinhalte als wesentlicher Bestandteil der Organisation durch die Software vielfach nur substituiert werden. Als Folgen sind zum Beispiel verschärfte Arbeitsteilung, Dequalifizierung der Mitarbeiter und Mindernutzung technischer Flexibilitätspotentiale zu verzeichnen.

Als vordringliche Aufgabe wird in dem Projekt deswegen das Problem einer wechselseitigen Anpassung der potentiellen Dialog-Software für das Einwohnermeldewesen auf der einen Seite und einer unter ergonomischen Gesichtspunkten zukunftsorientierten Organisationsgestaltung auf der anderen Seite gelöst. Unter Rückgriff auf theoretische Vorüberlegungen der wissenschaftlichen Begleitung haben die Beteiligten eine Reihe von Kriterien benannt und für eine ergonomische Organisationsgestaltung operationalisiert. Hierzu gehören unter anderem:

-Eine ganzheitliche Aufgabengestaltung, in der die bisherige Trennung in, planerische, ausfahrende und kontrollierende Aufgaben-Bestandteile aufgehoben ist;

- eine gemischte Aufgabengestaltung, die Tätigkeiten einfacher und schwieriger Art umfaßt;

- der Erhalt sozialer Kontakte, der vielfach direkt oder indirekt der betrieblichen kooperativen Problemlösung dient. Hier werden softwaremäßig entsprechende Freiräume offengehalten;

- die dynamische Aufgabengestaltung, das heißt, das Arbeitssystem soll entwicklungsfähig hinsichtlich der Übernahmen neuer Tätigkeiten aus anderen Bereichen oder Abteilungen sein;

- die individuelle Personalentwicklung; das Arbeitssystem soll also dem Mitarbeiter qualifikatorisch genügend Anreize und Chancen bieten, auf höherwertige Arbeitsplätze in andere Verwaltungsbereiche überwechseln zu können. Dies dient dazu, verwaltungsinterne Karrierewege zu öffnen, um die Personalsteuerung zu dynamisieren.

Diese Forderungen sind in ein zukunftsorientiertes Konzept einer "Rundum"-Sachbearbeitung eingeflossen. Das Bild des Einwohnermeldewesens in Bremen ist in Zukunft grundsätzlich durch einen einheitlichen Sachbearbeitertypus geprägt. Das Modell einer software- und organisationsergonomischen Verzahnung wird einerseits unterstützt, durch umfangreiche Schulungsmaßnahmen für die Mitarbeiter und andererseits durch moderne Büroraum-Gestaltung, die auf eine traditionelle Tresenlösung verzichtet. Sachbearbeiter und Bürger sollen sich als gleichberechtigte Partner gegenübersitzen.

Wissen und Phantasie zur Gestaltung fehlen

Das vorliegende Fallbeispiel zeigt, daß die Frage der Software-Ergonomie aus ihrer gedanklichen und praktischen Isolierung "befreit" werden muß. Hierzu bedarf es erheblicher vorlaufender Anstrengungen. Informatiker sprechen eine andere Sprache als Organisatoren und Personalfachleute. Vielfach fehlt es am notwendigen Wissen und an der Phantasie, was gestalterisch möglich und machbar ist.

Aber auch seitens der betrieblichen Interessenvertretung und der Mitarbeiter muß die Bereitschaft für eine aktive Verbesserung der Arbeitsbedingungen vorhanden sein. Hier ist vertrauensvolle Zusammenarbeit notwendig. Mangelnde Informationspolitik und anordnende Organisationsgestaltung sind schon immer schlechte Ratgeber gewesen.

Unterschätzt wird vielfach die Zeit, in der konkrete Arbeitsergebnisse vorliegen. Sorgfältige Planung und gegenseitige Abstimmungen sind zwar oft mühsam, vor allem wenn der Projektendtermin drückt. Hier zur Eile zu drängen, rächt sich jedoch bei der Realisierung einzelner Module.

Die Folgekosten einer nicht akzeptierten Implementation sind allemal größer als das vorschnelle Vorzeigen einer isolierten ergonomischen Software; zumal unter der Perspektive einer mittel- bis langfristigen Personalentwicklung möglicherweise schwerwiegenden und schwer korrigierbaren Fehlentwicklungen im Personalbereich vorgebeugt werden muß.

Software lichtet die eingefahrenen Strukturen

Aus dieser Perspektive stellt sich die Frage, wie die DV-Systeme von morgen aussehen. Hier können allerdings nur Vermutungen angestellt werden, die jedoch zum Nachdenken und Handeln anregen können.

-Es sollte davon ausgegangen werden, daß der Produktionsfaktor Software zunehmend die Faktoren Personal und Organisation substituiert. In dem Maße, wie Arbeiten auf DV-Systeme verlagert werden, ersetzt Software Strukturkomponenten, die zur Zeit noch in den Bereichen Personal und Organisation angesiedelt sind.

-Künftige DV-Systeme werden eher höher integriert sein als heute. Die tendenzielle Verlagerung von Tätigkeiten auf DV-Systeme ist ab einem bestimmten Punkt nur durch wachsende (logische, nicht zwangsläufig physikalische) Systemintegration zu erreichen - was unter anderem zu dem Entstehen der Bereiche CIM, CAI, CAD etc. geführt hat.

-Die weitergehende Integration der Software dürfte zu einer Flexibilisierung der Handhabung führen. Neben Routine-Anwendungen müßten den Mitarbeitern in den Fachabteilungen auf relativ einfache Weise manuelle Interventionen (also eine Art Programmierung mit "superhigh-level-languages") möglich sein. Diese Flexibilität wird zur Lösung von neu auftretenden Anforderungen und veränderten Umweltbedingungen notwendig sein.

- Das Personal, das mit derartigen DV-Systemen arbeitet, wird sowohl "DV-logisch" als auch fachlich höher qualifiziert sein als vergleichbares Personal heute. In dem Maße, wie Vorgänge an höher integrierte und flexiblere DV-Systeme delegiert werden, erweitert sich die Größe der inhaltlich zu kontrollierenden Arbeitsbereiche der Mitarbeiter. Um die Abwicklung eines Vorgangs und Auswirkungen von Maßnahmen auf nachgelagerte und verbundene Vorgänge überschauen, bewerten und kontrollieren zu können, müssen die Mitarbeiter entsprechend qualifiziert sein.

User-Qualifikation und Kompetenz wächst

Auch wenn künftige Systeme "intelligenter" sind, werden sie in steigendem Maße den handlungskompetenten und qualifizierten DV-Nutzer voraussetzen. Derartige Entwicklungstendenzen müssen bereits heute bei der Auswahl von DV-Systemen und Gestaltung von Arbeitssystemen berücksichtigt werden. Denn falls die DV-Systeme von morgen so aussehen, wie eingangs skizziert, wer soll derartige Systeme benutzen, Ergebnisse kontrollieren und nicht kalkulierte Umwelteinflüsse kompensieren, wenn die vorhandene Software Mitarbeiter demotiviert und dequalifiziert hat?

Bereits heute scheitert ein Teil der DV-Implementationen an "inneren Widerständen", unzureichendem Qualifikationspotential, mangelhaften oder fehlenden Reorganisations- und Qualifikationsmaßnahmen also schlecht gestalteten Arbeitssystemen. Ergonomisch minderwertige Arbeitssysteme und Software tragen nicht nur zu einer Verlängerung, sondern zu einer erheblichen Verschärfung der Probleme bei.

Professor Dr. Ernst Debusmann ist Professor an der Hochschule Bremerhaven im Fachbereich Systemanalyse und Lehrstuhlinhaber für den Bereich Gestaltung informationstechnischer Systeme in Dienstleistungsbetrieben; er leitet seit 1986 das BMFT-Projekt "Entwicklung bildschirm-dialoggestützter Arbeitsstrukturen im Einwohnermeldewesen" in Kooperation mit dem Senator für Inneres und der Universität Bremen. Ludwig Ellermann ist wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachgebiet Leitung, Organisation, Datenverarbeitung der Universität Bremen und im BMFT-Projekt verantwortlich für die Bereiche Hard-- und Software-Ergonomie.