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Sturm im Wasserglas oder zwei Klassen von Anwendern?

Sturm im Wasserglas oder zwei Klassen von Anwendern? DEC-Kunden kritisieren Compaqs Service

19.02.1999
MÜNCHEN (jm) - Seit der Übernahme von Digital Equipment durch Compaq herrscht in den Dienstleistungsabteilungen des fusionierten Unternehmens Chaos. So zumindest liest sich ein harscher Brief an die Compaq-Geschäftsführerin Gerrit Huy, geschrieben von einem hochgradig verärgerten DEC-Anwender. Die Wirklichkeit stellt sich indes differenzierter dar.

Jochen Münch, Leiter des Rechenzentrums der Universität- Gesamthochschule Siegen, muß schon sehr frustiert gewesen sein. In einem der COMPUTERWOCHE vorliegenden geharnischten Brief an Compaq-Chefin Huy macht der Regierungsdirektor aus Nordrhein- Westfalen seinem Ärger Luft: Ansprechstationen bei Compaq fehlen, Gesprächspartner seien ahnungslos, was aus den mit Digital geschlossenen Wartungsverträgen würde, sei völlig unklar.

Insbesondere ein Brief von Compaq stieß außer Münch auch anderen Kunden sauer auf. Darin war rund 4200 deutschen DEC-Anwendern offenbar eher lapidar mitgeteilt worden, ab sofort trete die Firma Simac Services Deutschland GmbH als Rechnungssteller in die Vertragsrechte von Digital Equipments Service-Abteilung Small and Medium Enterprise (SME) ein. Münch angefressen: "Wir sind nicht einmal gefragt worden, ob wir mit diesem Vorgehen überhaupt einverstanden sind."

Die Erfahrungen des Siegener DEC-Kunden werden von anderen Anwendern bestätigt, die im Geschäftssegment kleiner und mittelständischer Unternehmen angesiedelt sind. Ein DV-Leiter aus der Verlagsbranche bezeichnete das Verhalten Compaqs als "völlig unverständlich". Für die künftige Zusammenarbeit mit dem in Dornach bei München beheimateten Unternehmen hege man mittlerweile die "schlimmsten Befürchtungen".

Otto Titze, Vorsitzender der Decus-Benutzergruppe, räumte gegenüber der CW "gewisse Pannen bei der Kundeninformation" ein, "da läuft im Moment einiges schief". Besonders groß scheinen die Service- und Supportprobleme bei Compaqs mittelständischer Klientel, die indirekt, also von Partnern wie der Simac, betreut werden sollen.

Direkt umhegt Compaq nur noch weltweit agierende Großkonzerne (global accounts) wie Citicorp., Daimler-Chrysler und Volkswagen. Auch sogenannte Corporate Accounts (Hoechst etwa), die geschäftskritische Anwendungen mit höchstem Verfügbarkeitsanspruch betreiben, und einige als strategisch wichtig eingestufte Firmen stehen unter der Obhut des Compaq Customer Service (CCS).

Diese Einteilung in direkten und indirekten Support und Wartung sei die übergeordnete weltweite Compaq-Strategie, meinte Wolfgang Sänger. Der Ex-Digitaler und CCS-Leiter bestreitet die Klage der Uni Siegen zwar nicht rundweg. Münch sei aber noch Zustände gewohnt, als jede Hochschule als DEC-Anwender einen eigenen Account-Manager an die Seite gestellt bekam. Diese Zeiten sind nun, insbesondere wegen des drastisch reduzierten Geschäfts im Bereich Forschung und Lehre, vorbei.

Daß die direkt von Compaq verhätschelte Klientel es möglicherweise besser hat als mittelständische DEC-Adressaten - Münch: "Ich komme mir wie ein Anwender unter ferner liefen vor" - , bestätigt einer der größten Digital-Kunden aus dem Finanzbereich. Nach anfänglichen Problemen im Dezember 1998 wegen der Personalentlassungen bei DECgestalte sich die Kooperation mit Compaq nun besser, als sie jemals mit Digital gewesen sei.

Münch hat sich derweil mit Sänger ins Benehmen gesetzt. Abhilfe ist versprochen.