Studie: Service entscheidet über Zufriedenheit von TK-Kunden

22.02.2006
Von Richard Knoll
Wie zufrieden Kunden mit ihrem Telekommunikationsanbieter sind, hängt vor allem von der Qualität des Services ab. Günstige Preise sind nicht immer entscheidend. Das ist das Ergebnis einer Studie des CRM-Anbieters Amdocs, in deren Rahmen mehr als 1000 Konsumenten und 400 Unternehmen in den USA und Großbritannien zu ihren Erfahrungen mit TK-Anbietern befragt wurden.

Dem Bericht zufolge halten vor allem Privatkunden den Service ihrer TK-Anbieter für unzureichend. Immerhin sind etwa 57 Prozent bereit, monatlich fünf Dollar mehr zu bezahlen, um schneller Auskunft zu erhalten oder nicht mit mehreren Mitarbeitern im Call Center sprechen zu müssen.

Auch das Thema Self Service gewinnt laut der Amdocs-Studie an Bedeutung. Drei von vier der befragten Privatkunden wünschen sich einen Online-Zugang zu ihrem Account, um beispielsweise Rechnungen einzusehen oder zu begleichen. Auch bei Unternehmen sind höhere Transparenz und bessere Kontrollmöglichkeiten gefragt: Knapp 70 Prozent der befragten Firmen wünschen sich mehr Self-Service-Optionen. Bisher nutzen etwa 45 Prozent entsprechende Angebote ihres Telekommunikationsanbieters.

Neue Dienste sind laut Studie für Unternehmen und Privatkunden gleichermaßen interessant. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (56 Prozent) begrüßen es, wenn ihre TK-Dienstleister Systemintegration und Implementierungsservices anbieten. Beim Kauf neuer Services sind für rund 58 Prozent aller Firmen die Kosten der wichtigste Faktor.

Auf der Wunschliste von Privatkunden steht ein größeres Angebot an digital basierten Services. Knapp 30 Prozent der in USA befragten Verbraucher interessieren sich für Dienste wie Klingeltöne, Musik-Downloads und Video-Spiele. In Großbritannien bevorzugen die Kunden dagegen Text-Messaging und Chat-Programme. Video-Angebote landeten auf Rang zwei.