MÜNCHEN (CWM) - Deutsche Unternehmen fordern von CRM-Dienstleistern Branchenkompetenz und breit gefächertes Prozesswissen. Das ist das Ergebnis einer Studie des Marktforschungsunternehmens IDC. Die Erkenntnisse basieren auf einer im Februar 2005 durchgeführten Anwenderbefragung von 100 Unternehmen. Der Studie zufolge sind viele Firmen mit dem Integrations-Know-how und der Beratungskompetenz von Dienstleistern im CRM-Bereich nicht zufrieden. Außerdem wünschen sich zahlreiche Unternehmen entweder Festpreisangebote oder eine erfolgsabhängige Preisgestaltung.

"Einer der wichtigsten Appelle der befragten Unternehmen an CRM-Dienstleister lautet, weniger ‚vorgefertigte’ CRM-Konzepte zu forcieren und stattdessen individueller auf den Kunden einzugehen. Auf der einen Seite verlangen die Anwender ein starkes Branchen- Know-how von ihrem Dienstleister, auf der anderen Seite sollen CRM-Projekte bei möglichst niedrigen Kosten realisiert werden", fasst Marius Jost, Research Analyst bei IDC, die wichtigsten Ergebnisse der Studie zusammen.

Die meisten der befragten Unternehmen messen den Erfolg ihrer CRM-Lösung an der Zufriedenheit der Nutzer. Fast die Hälfte der Firmen, die aktuell mit Herausforderungen in CRM-Projekten konfrontiert sind, klagen über die schlechte Akzeptanz der Lösung durch ihre Mitarbeiter. Der Markt für CRM Services in Deutschland hat den Experten zufolge zu einem stabileren Wachstum zurückgefunden. IDC erwartet für den Prognosezeitraum 2005-2009 einen moderaten Zuwachs von durchschnittlich 4,7 Prozent jährlich. Bis Ende des Jahres wird der Markt für CRM-Dienstleistungen demnach ein Volumen von 1,6 Milliarden Euro aufweisen. Die Wettbewerbssituation der CRM-Dienstleister bleibt in Deutschland dennoch angespannt.