MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Das auf Software und Services rund um den E-Commerce spezialisierte Systemhaus Intouch GmbH, Bad Homburg, hat in einer aktuellen Studie die Internet-Auftritte von mehr als 80 namhaften Konsumgüterherstellern und Handelsunternehmen in Deutschland unter die Lupe genommen und kommt dabei zu einem vernichtenden Resultat: Rund zwei Drittel aller Firmen mangelt es an einer klaren Strategie für ihren Auftritt im Web. Nur 36 Prozent erreichen demnach im Internet überhaupt ihre Zielgruppe.
43 Prozent der im Rahmen der Studie untersuchten Unternehmen messen überhaupt nicht, ob die mit dem Webauftritt verbundenen Ziele erreicht werden. Die anderen 57 Prozent sammeln immerhin statistische Daten wie Zugriffszahlen und Verweildauer. Kausale Wirkungsketten wertet nicht eines der befragten Unternehmen aus: Ob der Webauftritt tatsächlich zum Image beiträgt, bleibt völlig im Dunkeln.
Bei einem Großteil der Befragten steht offensichtlich nur die Imagewerbung im Vordergrund. Mehr als 60 Prozent erhoffen sich von der Web-Präsenz einen positiven Einfluß auf das Image. 37 Prozent wollen dabei vor allem ihre Firmen- oder Produktnamen bekannt machen. Für diese Unternehmen, so Intouch, ist der Webauftritt ähnlich wie Anzeigenwerbung und Fernsehspots eine Komponente im allgemeinen Marketing-Mix. Ganze sieben Prozent betrachten das Internet als eigenständiges Marketing-Instrument an.
Positive Impulse für die Kundenbindung durch den Webauftritt erhoffen sich 58 Prozent der Unternehmen. Ein Viertel der Firmen allerdings bietet dem Websurfer nicht einmal die Chance, eine E-Mail an den Anbieter zu senden. An die Möglichkeit, der Kundschaft via Web die Kundenkartei auf den neuesten Stand zu bringen, hat nicht eines der von kontaktierten Unternehmen gedacht. "Statt Kundenbindung findet eher Kundenabschreckung statt", kommentiert Intouch-Geschäftsführer Frank-Michael Welsch-Lehmann.
Eine Steigerung des Umsatzes über das Internet hat sich lediglich sieben Prozent der Firmen zum Ziel gesetzt. Die große Mehrheit (93 Prozent) kann erst gar keine Bestellungen im Internet entgegennehmen - sie hat schlichtweg keinen Online-Shop. Dennoch erhoffen sich 64 Prozent eine indirekte Umsatzsteigerung, indem sich Verbraucher zunächst online informieren und die Waren später im Laden kaufen. "Man sollte meinen, daß die Unternehmen über das World Wide Web wenigstens Kostenvorteile anstreben. Aber auch damit ist es nicht weit her", lästert Welsch-Lehmann.
Auf Nachfrage gaben zwar 64 Prozent der Unternehmen an, daß sie durch den Webauftritt eine Entlastung der telefonischen Hotline erwarten. Nicht einmal ein Viertel hat jedoch auf seiner Site eine Liste mit den von Kunden am häufigsten gestellten Fragen und dazugehörigen Antworten (FAQ = Frequently Asked Questions) hinterlegt. Mehr als 75 Prozent der Firmen analysiert ohnehin nicht, ob wirklich eine Entlastung der Hotline stattfindet.
Fazit des Intouch-Chefs: "Es ist kaum vorstellbar, wie dilettantisch sich Markenhersteller und Handelsgesellschaften im Web präsentieren. Das wäre ungefähr so, als ob sie ihren Geschäftsbericht auf eine Rolle Klopapier drucken und an die Kunden und Aktionäre verteilen würden." Die komplette Studie "Interaktivität und die Bedeutung für E-Commerce" können Interessenten auf der Intouch-Homepage als PDF-Datei (Portable Document Format) kostenlos anfordern.