Triebmotor seien die Wünsche vieler Unternehmen, die Kundenbindung zu verbessern und den Vertrieb mittels E-Commerce auszubauen. Auch eine Senkung der Verkaufs- und Marketing-Kosten stünde auf dem Plan, heißt es in dem Papier der Auguren aus Mountain View, Kalifornien: "Viele Betriebe sehen in CRM eine Möglichkeit, sich durch besseren Service von Konkurrenten zu unterscheiden", erklärt Mukesh Karsan, Analyst bei Frost & Sullivan und Autor der Studie, die Motivation von Anwendern.

Nicht zu verhehlen sei allerdings die Unsicherheit vieler Unternehmen darüber, ob die Produkte für Vertrieb, Marketing und Service das halten, was die Anbieter versprechen. Ein weiteres Problem bereite die Auswahl des geeigneten Lieferanten. Doch sagt der Analytiker für die nächsten 18 bis 24 Monate eine Konsolidierung des Marktes voraus, so daß viele Anbieter verschwinden werden, was die Suche wiederum erheblich vereinfache. Im Kampf um die ersten Plätze räumt er dem bisherigen Marktführer Siebel sowie den ambitionierten CRM-Aufsteigern Oracle, Baan und SAP gute Chancen ein.