Steria Mummert Consulting: Beschwerdemanagement im Einheitskorsett

11.06.2007
Von Dorothea Friedrich
87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland gehen bei Beschwerden von Kunden nach strengen Regeln vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum für individuelle Entscheidungen lassen.

Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007" der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, dem Handelsblatt, dem I.VW der Universität St. Gallen und des auf Tests von Kundenzufriedenheit spezialisierten Unternehmens ServiceRating ergeben.

Demnach dürfen nur in einem Drittel der befragten Unternehmen die Mitarbeiter individuelle Lösungen für Kundenanfragen entwickeln. Mit diesem insgesamt statischen Ansatz vergeben die Anbieter Chancen auf eine bessere Kundenzufriedenheit und damit auf engere Kundenbindung. Beide Aspekte könnte das Management durch maßgeschneiderte Problemlösungen steigern. Voraussetzung für eine individuellere Arbeitsweise sind dabei die Auswahl, Motivation und Fähigkeit der Mitarbeiter. Jedes zweite Unternehmen setzt zwar bereits auf kundenorientierte Strukturen und bietet allen Mitarbeitern regelmäßige Schulungen zur Kundenorientierung an. Doch lässt sich das Beschwerdemanagement über die einheitlichen Vorgaben hinaus weiter verbessern. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, auf individuelle Kundenwünsche flexibel zu reagieren, schafft der Studie zufolge eine gelebte Serviceorientierung in der gesamten Belegschaft. Die Anpassung an individuelle Arbeitsformen im Beschwerdemanagement sollte daher im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetreuung weiter vorangetrieben werden.

Für den Wettbewerb wurden die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland angeschrieben. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen. Wie viele Unternehmen sich tatsächlich beteiligt haben, teilte Steria Mummert Consulting nicht mit.