Was mit einem guten Service gemeint ist, glaubt jeder zu verstehen. Doch schon bei der Definition des Begriffs Service prallen viele Interpretationen aufeinander: So sprechen einige Zeitgenossen damit sämtliche Arten von Dienstleistungen an, andere meinen hingegen die unverzügliche Reparatur von Gütern oder einfach eine schnellere Auskunft. Die IT begreift einen Service wiederum als gebündelte Funktionalität einer Softwarekomponente, und in der Reisekostenabrechnung kann der Aufwand für Spesen im Restaurant gemeint sein. Das Beispiel verdeutlicht: Definiert eine große Organisation nicht alle Begriffe detailliert und vor allem einheitlich, laufen viele Maßnahmen schnell ins Leere oder führen zu aufwändigen Rückfragen.

Ob die Konsistenz von Informationen, Produkten, Lieferanten und Materialien in einem Unternehmen gewährleistet ist, hängt vom Master-Data-Management (MDM), also der Stammdatenverwaltung ab. Dabei begeht jede Unternehmensführung einen Fehler, wenn sie MDM lediglich als Merkblatt für eigene Warengruppen betrachtet. Richtig genutzt entfaltet MDM vielmehr ein großes Potenzial, um ganze Geschäftsstrategien umzusetzen. Es sollte daher stets als Eckpfeiler der Unternehmensphilosophie wirken und entsprechende Aufmerksamkeit seitens des Topmanagements genießen.

Bereichsübergreifende Abläufe

Ein zentrales Master-Data-Management sorgt dafür, dass alle Anwendungen die gleichen globalen, unternehmensweit verbindlichen Stammdaten nutzen können. Da vor allem Prozessschnittstellen von einheitlichen Stammdaten profitieren, steigert ein vorbildliches MDM folglich vor allem die Effizienz bereichsübergreifender Abläufe. Wenn Produktentwickler beispielsweise den Vertrieb über Innovationen aufklären wollen, mangelt es meist an einer einheitlichen Datenbasis. Folglich tauschen die Beteiligten Inhalte über E-Mails mit Anhängen von Materialstücklisten, Produktentwicklungsdaten oder Preisdateien aus. Damit entfällt allerdings jegliche Kontrolle über Datenänderungen, so dass alle Beteiligten auf einen unterschiedlichen Stand von Bestellungen, Produktversionen oder Forschungsergebnissen zugreifen.

Schnellere Prozesse

Ein zentrales MDM sollte hingegen die Prozessgeschwindigkeit sowie die Qualität der übergreifenden Zusammenarbeit durchaus um bis zu 25 Prozent steigern können. Dieser Erfahrungswert beruht auf der Tatsache, dass Prozesse an der Schnittstelle zwischen Produkt-Management/-entwicklung und Realisierung meist unzureichend implementiert sind. Nicht selten führen Auswertungen über Produktmengen und -umsätze aus den kaufmännischen und technischen Softwaresystemen zu Abweichungen. Auftrags und -Angebotsfreigaben verzögern sich dann entsprechend.

Weiterhin entsteht durch MDM mehr Transparenz: So verlangen Vertrieb und Marketing zunehmend einen möglichst ganzheitlichen Blick auf den Kunden. Gerade Finanzinstitute mit vielfältigen Sparten haben hier traditionell Schwierigkeiten. Sehr schlecht kommen beim Kunden etwa Produktangebote an, die ein Kollege so schon vor zwei Wochen unterbreitet hat. Da die damalige Aufnahme der Auftragsdaten nicht zentral einzusehen war, konnten die Vertriebskollegen nichts davon wissen. Auch im Einkauf schöpfen transparente Stammdaten Sparpotenziale aus. Wenn etwa bei Rahmenverhandlungen der Umsatz einzelner Lieferanten unternehmensweit bekannt ist, lassen sich mehr Bestellmengenrabatte erzielen. In der Praxis umgehen Bereiche jedoch immer noch den zentralen Einkauf - sofern ein solcher existiert - und verhindern damit die Komplettansicht von Lieferantenumsätzen.

Wohl sind die Probleme einer mangelhaften Datenbasis lange bekannt. Bisher verhinderten jedoch das Silodenken von Abteilungen sowie der technische Aufwand den Aufbau gemeinschaftlicher Stammdaten. Mittlerweise haben aber sowohl Oracle als auch SAP Produkte auf den Markt gebracht, die Geschäftsdaten in hoher Qualität harmonisieren und organisieren. Alle Informationsobjekte werden dabei von der MDM-Middleware mit Metadaten versehen, die anderen Systemen die Semantik der zu übernehmenden Daten erläutern. Daneben gibt es noch einige weitere sowohl industrieneutrale (etwa Kalido) als auch -spezifische Tools. Letztere existieren vor allem für Customer Data Integration (CDI) oder Product Information Management (PIM). Wichtig ist: Alle Systeme müssen Abgleiche und Plausibilitätsprüfungen bei Migrationen ermöglichen sowie die Konsistenz der Daten signalisieren können. Absolut erfolgskritisch ist zudem die Existenz spezifischer Sichten für die einzelnen Fachbereiche, da sich diese zumeist nur dann zur Definition einheitlicher Business-Objekte und der Prozesshoheit wie dem Einpflegen "kundenindividueller Preise" einigen können.

SOA will homogene Stammdaten

Frühere MDM-Projekte scheiterten oft daran, dass sie isoliert aufgesetzt wurden, beispielsweise nur für den Einkauf. Durch die zahlreichen Schnittstellen zu anderen Fachbereichen einer Wertschöpfungskette war dieser Ansatz zum Scheitern verurteilt. Bei global agierenden Unternehmen empfiehlt sich daher ein - etwa auf Produktionswerke - fokussierter, bei Mittelständlern jedoch ein umfassender Projektansatz. Um die Komplexität zu beschränken, empfiehlt sich die Orientierung an Prozessmodellen und Referenzen, die zumeist für einzelne Branchen existieren. So zeigt etwa der Standard eTOM (Enhanced Telecommunications Map) für die Telekommunikationsindustrie auf, wie Carrier die Zusammenarbeit für einen engen Datenaustausch aufbauen können. Ein MDM sollte sich möglichst daran ausrichten, wenngleich letztendlich stets individuelle Ausprägungen entstehen. Ein auf diese Weise konsistent implementiertes MDM dient folglich auch als Vorstufe für eine Service-orientierte Architektur (SOA). Fehlt dieses, ist eine konsistente Architektur und Definition von Services nicht möglich, und jede SOA erleidet Schiffbruch.

Datenbereinigung dauert

Hinsichtlich des Investitionsaufwandes müssen die Projektverantwortlichen vor allem für die Datenbereinigung genügend Zeit einkalkulieren. Auch in einer halbwegs homogenen ERP-Landschaft stellt sich der Datenhaushalt in den verschiedenen Buchungskreisen und Produktivsystemen meist unterschiedlich dar. Zudem ist die Konsistenz mit den restlichen Fachbereichssystemen sicherzustellen. Eine Migration auf weniger ERP-Systeme oder die Einführung zentraler Integrations- und Anwendungsplattformen leistet wichtige Vorarbeit. Gleichzeitig sind Prozesse zu etablieren, die die Konsistenz von Daten auch für die Zukunft gewährleisten. Eine wichtige Maßnahme hierzu ist beispielsweise der Aufbau eines zentralen Call-Centers, in dem Agenten mit strukturierten und einheitlichen Frageleitfäden arbeiten. Fragmentierte Stammdatensätze werden dadurch weitgehend vermieden.

Sicher bieten sich besonders Konsolidierungsprojekte oder Fusionen für den Anstoß von MDM-Vorhaben an. Doch auch als eigenständiges IT- oder Fachbereichsprojekt lohnt sich MDM: Neben den strategischen Vorteilen sollte das Topmanagement vor allem die Probleme vor Augen haben, die sich im operativen Betrieb durch mangelnde Homogenität von Stammdaten ergeben - mangelnder Service, verspätete Lieferzeiten, unübersichtlicher Forderungsstand oder geplatzte Geschäfte aufgrund desolater Datenlage müssen Konsequenzen haben. (ajf)